客戶經(jīng)理不良貸款清收技巧、投訴處理與法律常識(shí)

【銀行在不良貸款清收處置中遇到諸多難題】

? 【完成任務(wù)難】任務(wù)指標(biāo)年年漲，如何分解、如何達(dá)成？不得其法……

? 【信息修復(fù)難】表外老貸款債務(wù)主體不明確、時(shí)效喪失，找人難、確權(quán)難……

? 【信用環(huán)境差】整村缺乏征信普及，訴執(zhí)難支持，觀望戶占比高……

? 【隊(duì)伍不專業(yè)】清收方式老舊且單一，畏釘戶、缺方法、缺工具……

? 【輿情必須管】后疫情時(shí)代，既要壓降不良，又要防控輿情，維護(hù)“溫暖”金融機(jī)構(gòu)形象，高壓催收不能用，如何給予貸款戶溫暖幫扶？……

? 【雙法新要求】民法典、個(gè)保法的實(shí)施，對(duì)信貸管理提出更高要求，同時(shí)也對(duì)不良貸款清收的合法合規(guī)要求更強(qiáng)，客戶經(jīng)理能否掌握并加以運(yùn)用？……

【課程收益】

ü 場(chǎng)景全面：南北東西風(fēng)土、百余家行社清收實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景采樣

ü 話術(shù)升級(jí)：基于穩(wěn)保和諧，提升還款意愿、減少債鬧投訴

ü 合法合規(guī)：精研刑民個(gè)保等法律法規(guī)，合法維權(quán)，穩(wěn)輿情

ü 手段多樣：遵守防疫要求，電短微清收、空地聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)化等

【課程安排】

ü 對(duì)象：信貸部、風(fēng)險(xiǎn)部（資產(chǎn)部）、清收中心、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理

ü 課時(shí)：1天（清收知識(shí)+技術(shù)運(yùn)用+案例分析+工具話術(shù)）

【課程大綱】

第一部分. 常見疑難清收?qǐng)鼍芭c貸戶分析

一、疑難貸款的卡點(diǎn)堵點(diǎn)分析

1、個(gè)人類：3大常見疑難及應(yīng)對(duì)策略

2、企業(yè)類：3大常見疑難及應(yīng)對(duì)策略

3、民邢責(zé)類：3大常見疑難及應(yīng)對(duì)策略

二、精準(zhǔn)核資、理解不良貸戶

1、盡調(diào)實(shí)操動(dòng)作分解

1）KYC貸戶盡調(diào)19問理論模型

2）貸戶核資交叉提純法

2、盡調(diào)實(shí)操的關(guān)鍵工具使用

3、建立并更新貸戶畫像

三、不良貸戶的分層分類

1、不良貸戶賴賬原因分類（6種基本型）

2、不良貸戶的常見痛點(diǎn)分類（2類5種）

3、不良貸戶的性格特征分類（10種基本型）

四、失信客戶賴賬心理根源及破解點(diǎn)分析

1、還款能力大幅度下降或者基本喪失還款能力

2、客戶經(jīng)理不及時(shí)提醒，逾期也沒人催，客戶認(rèn)為不還也沒事，逐漸拖欠成癮

3、還一部分，不能解決問題，看不到解決問題的希望，繼而絕望

4、看到別人不還沒事，自己也不還，心里不平衡，便宜沒占到，吃虧的感覺

5、我想還，怕別人（其他老賴）說我，有群體壓力

6、可以還，但暫時(shí)挪用他處更有利可圖，緩緩再說

7、有認(rèn)知局限，錯(cuò)估形勢(shì)得失，存在僥幸心理

8、得理不饒人，你們銀行的錯(cuò)，責(zé)任不在我，所以我不還

9、以后不會(huì)再借錢了，不用再和銀行打交道了，為什么還

10、認(rèn)為銀行是“傻瓜”，貸款的時(shí)候就沒打算還

五、失聯(lián)貸戶情況分類及信息修復(fù)渠道

1、失聯(lián)類型

2、信息修復(fù)渠道

第二部分.催收談判框架及攻心施壓策略

一、催收談判框架

1、洞察人性的催收思路

ü 案例分析：這個(gè)“老賴”為何賴？我們?cè)撊绾未呤眨?/span>

2、KIP理論在攻心談判中的應(yīng)用

二、如何摸清不良貸戶的還款能力

1、如何查關(guān)聯(lián)公司資產(chǎn)

2、如何查各種有價(jià)資產(chǎn)

3、如何查現(xiàn)場(chǎng)估摸財(cái)產(chǎn)

三、精準(zhǔn)戳痛，轉(zhuǎn)化還款意愿

1、兩心三點(diǎn)法：清收技術(shù)根模型

2、七面二十一點(diǎn)：“痛點(diǎn)”理論體系

3、主動(dòng)還款意愿、被動(dòng)還款意愿

第三部分. 常見賴賬場(chǎng)景及突破策略

一、15大實(shí)戰(zhàn)清收?qǐng)鼍?/span>、話術(shù)、工具、動(dòng)作

1、因?yàn)橐咔槭裁炊甲霾涣?，沒有錢。

2、不是不還，現(xiàn)在沒錢，我怎么還呢？

3、全身都是病，沒法干活沒有收入。

4、你放心，發(fā)了工資我就還。

5、工程款沒到賬，到賬就來處理。

6、我家有十幾瓶茅臺(tái)，你們拉走吧。

7、那么多人貸款，為什么只找我？

8、這個(gè)錢都沒經(jīng)我手，我怎么還呢？

9、這個(gè)錢是XX用的，你們?nèi)フ宜€。

10、這個(gè)賬早就豁免了，怎么還來找我？

11、好好好，我盡力吧。

12、你們抓我好了，誰(shuí)抓我誰(shuí)倒霉。

13、我們都離婚了，不要來找我了。

14、人都死了，別來找了，我們還不上。

15、你給我出個(gè)紙質(zhì)的證明，承諾利息全免，我就還。

二、8大促還話術(shù)技巧

1、共情策略

2、互惠策略

3、贊美策略

4、高低球策略

5、面質(zhì)策略

6、框架策略

7、三明治策略

8、自家人策略

第四部分. 提升清收現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)斗力

一、如何提升戰(zhàn)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)清收效果？

1、清收人員入戶站位上有哪些問題？

2、清收人員身體語(yǔ)言上有哪些瑕疵？

3、清收人員相互配合上有哪些不足？

二、清收戰(zhàn)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)致勝細(xì)節(jié)

1、清收戰(zhàn)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)7要

2、清收戰(zhàn)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)8不要

三、清收戰(zhàn)隊(duì)復(fù)盤總結(jié)

1、痛點(diǎn)復(fù)盤及計(jì)劃

2、技術(shù)復(fù)盤及優(yōu)化

3、跟進(jìn)方案及配合

四、非見面清收技術(shù)：空地聯(lián)動(dòng)

1、DDVD空地聯(lián)動(dòng)流程技巧解析

2、六邊形電催施壓場(chǎng)能構(gòu)建

第五部分. 客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴抱怨的主要原因

1、市場(chǎng)環(huán)境原因

2、制度流程原因

3、員工違法違規(guī)

4、服務(wù)技巧原因

5、客戶自身原因

二、客戶投訴目的分析與應(yīng)對(duì)策略

1、客戶希望獲得合理解釋

2、客戶希望盡快解決他遇到的問題

3、客戶想發(fā)泄心中不爽

4、客戶想占便宜索取經(jīng)濟(jì)利益

三、不可忽視投訴客戶背后的真實(shí)需求

1、真實(shí)服務(wù)需求的表現(xiàn)

2、情感需求的四個(gè)維度

3、心理需求的判斷依據(jù)

4、識(shí)別客戶投訴時(shí)隱藏的情感需求

四、信用卡客戶投訴應(yīng)對(duì)流程

1、真誠(chéng)接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問題原因

4、與客達(dá)成一致

5、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

五、如何平息客戶的憤怒情緒

1、鼓勵(lì)適度發(fā)泄

2、真誠(chéng)道歉

3、引導(dǎo)思路

4、迅速解決問題

六、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2、擺事實(shí)講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

6、難纏”客戶的應(yīng)對(duì)技巧

第六部分. 不良貸款清收相關(guān)法律常識(shí)

一、訴訟清收流程

1、訴前準(zhǔn)備

2、訴前保全

3、立案環(huán)節(jié)

4、審判環(huán)節(jié)

5、執(zhí)行環(huán)節(jié)

二、訴訟時(shí)效的保全

1、催收通知函件的送達(dá)

2、保全訴訟時(shí)效的小妙招

三、財(cái)產(chǎn)保全

1、訴前財(cái)產(chǎn)保全與訴訟財(cái)產(chǎn)保全

2、財(cái)產(chǎn)保全的六個(gè)具體措施

3、怎樣獲取被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)線索

4、調(diào)查令的有效使用

四、提升訴訟清收效果的10個(gè)方向

1、完善證據(jù)鏈怎么做？

2、申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全怎么做？

3、申請(qǐng)失信懲戒怎么做？

4、申請(qǐng)調(diào)查令怎么做？

5、申請(qǐng)支付令怎么做？

6、行使撤銷權(quán)怎么做？

7、行使代位權(quán)怎么做？

8、追加被執(zhí)人怎么做？

9、訴法人責(zé)任怎么做？

10、訴連帶責(zé)任怎么做？