客戶經(jīng)理信貸投訴管理及應(yīng)對技巧

【課程背景】
    在客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高的時代，客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。很多同志喜歡在投訴發(fā)生時爭執(zhí)對錯，無法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓客戶經(jīng)理有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

【課程收益】
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略； 
3、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
4、分享投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

【課程安排】

ü 對象：網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理

ü 課時：1天（客訴處理知識+技術(shù)運用+案例分析+工具話術(shù)）

【課程大綱】

第一部分. 客戶投訴對信貸經(jīng)營的影響（情景帶入）

一、為什么要重視投訴處理？
1、零售及網(wǎng)貸業(yè)務(wù)常見投訴風(fēng)險點
2、什么是投訴

二、正確看待投訴
1、處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處
2、未及時處理產(chǎn)生的危害和后果
3、3種常見的錯誤處理方式

第二部分. 客戶投訴原因及應(yīng)對策略分析

一、客戶投訴抱怨的主要原因

1、市場環(huán)境原因

2、制度流程原因

3、員工違法違規(guī)

4、服務(wù)技巧原因

5、客戶自身原因

二、客戶投訴目的分析與應(yīng)對策略

1、客戶希望獲得合理解釋

2、客戶希望盡快解決他遇到的問題

3、客戶想發(fā)泄心中不爽

4、客戶想占便宜索取經(jīng)濟利益

三、不可忽視投訴客戶背后的真實需求

1、真實服務(wù)需求的表現(xiàn)

2、情感需求的四個維度

3、心理需求的判斷依據(jù)

4、識別客戶投訴時隱藏的情感需求

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

四、如何避免投訴

1、避免投訴的三個路徑（現(xiàn)場、案例）

1）做好事

2）不找事 

3）能平事（五字訣）

2、投訴處理的原則

1）客戶至上原則

2）及時處置原則

3）誠實守信原則

第三部分. 客戶投訴處理的流程及推薦話術(shù)

一、信貸業(yè)務(wù)客戶投訴應(yīng)對流程

1、真誠接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問題原因

4、與客達成一致

5、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

二、如何平息客戶的憤怒情緒

1、鼓勵適度發(fā)泄

2、真誠道歉

3、引導(dǎo)思路

4、迅速解決問題

三、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應(yīng)當拒絕

2、擺事實講道理

3、避免節(jié)外生枝激化矛盾

4、說服客戶接受現(xiàn)有方案

5、學(xué)會運用冷處理的技巧

6、“難纏”客戶的應(yīng)對技巧

第四部分. 疑難投訴應(yīng)對策略

一、談判人員的六種配合

二、重大投訴常用策略

1、經(jīng)典的冷處理

2、經(jīng)典的持久戰(zhàn)

3、逐進式說服

4、五種轉(zhuǎn)移策略

5、借勢與妥協(xié)

三、非正常/惡意投訴的危機處理

1、非正常/惡意投訴的基本特征

2、非正常/惡意投訴的危機處理

四、投訴處理“十二不做”

第五部分. 客戶投訴處理實戰(zhàn)場景及應(yīng)對訓(xùn)練

一、 常見的客訴場景

1、 為什么不早告訴我這個政策？

2、 為什么這個月不能給我辦理？

3、 等待審批期間，利息你們承擔(dān)？

4、 人家銀行都能辦，就你們家不能辦？

5、 不給我辦，我就投訴到你們總行（銀保監(jiān)）？

……

二、 萬能處理公式：

1、異議處理技術(shù)

（1）辨明法

（2）引導(dǎo)法

（3）定位法

（4）定心法

（5）掌控法

（6）回訪確認法

2、經(jīng)典三段論話術(shù)結(jié)構(gòu)

三、 5條應(yīng)對心法：厚積薄發(fā)、安之若素