信用卡催收技巧、投訴處理與法律常識

實戰(zhàn)技術(shù)訓(xùn)練營 課程大綱

課程背景

后疫情時代，《民法典》、《個保法》雙法背景下，信用卡管理必須逐步增強(qiáng)專業(yè)化、規(guī)范化、陽光化。

新形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

高效的電話催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾。信用卡逾期催收管理應(yīng)根據(jù)不同的逾期時段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實戰(zhàn)催收能力尤為重要。多數(shù)電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實用型的催收實戰(zhàn)培訓(xùn)。

如何合法合規(guī)、高效持續(xù)地提升電話催收員工的催收能力？講師根據(jù)多年電催談判經(jīng)歷，加之在全國各金融機(jī)構(gòu)上門催收的實戰(zhàn)經(jīng)驗，致力于有效提高催收人員的實戰(zhàn)技能效率、拓寬催收思路、補(bǔ)漏法律盲區(qū)。

課程詳情

【培訓(xùn)對象】

? 一線客戶經(jīng)理、貸后經(jīng)理、催收人員

? 信用卡一線員工、催收團(tuán)隊、信用卡風(fēng)控部門

【授課形式】

? 課堂講授、案例分享、技巧訓(xùn)練、問題思考、總結(jié)提煉

【課程時間】

? 2天

《信用卡催收技巧、投訴處理與法律常識》

實戰(zhàn)技術(shù)訓(xùn)練營 課程大綱詳情

    第一模塊

信用卡逾期催收新形勢及應(yīng)對策略

一、市場規(guī)模及行業(yè)預(yù)測

1、目前催收行業(yè)市場規(guī)模

2、疫情對催收工作的影響

3、下階段信用卡催收趨勢分析

二、信用卡催收管理的核心理念與目標(biāo)

1、電催法律合規(guī)紅線提示

2、電催管理的核心需求

3、電催工作流程與關(guān)鍵策略

1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計

2）找人找錢技巧

3）貸后管理流程

4）情緒管理互助

    第二模塊

逾期不同時段的催收方法及溝通技巧

一、洞察人性的催收思路

案例分析01：這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？

二、信用卡前期逾期賬戶的特點及催收方法匹配

案例分析02： M0-M1階段卡人如何催收？

三、信用卡中期逾期賬戶的特點及催收方法匹配

案例分析03： M2階段卡人如何催收？

四、信用卡后期逾期賬戶的特點及催收方法匹配

案例分析04： M3+階段卡人如何催收？

五、 電催人員基本功要求

1、專業(yè)知識

案例分析05： 《民法典》如何找到失聯(lián)卡人？

2、談判素質(zhì)

3、實戰(zhàn)心態(tài)

    第三模塊

信用卡催收基礎(chǔ)流程及策略技巧

一、電催精細(xì)化流程導(dǎo)圖

1、 事前充分準(zhǔn)備

2、 電話撥打順序

3、 從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息

4、 一戶一檔狀態(tài)分類

5、 核資技巧

6、 精準(zhǔn)施壓

7、 堅定催收立場

8、 復(fù)盤+從經(jīng)驗到能力

工具01：《電話紀(jì)要》

三、逾期卡戶的核資技巧

1、KYC貸戶盡調(diào)19問理論模型

2、貸戶核資交叉提純法

工具02.卡戶盡調(diào)清單

工具03.信息提純臺賬

四、逾期卡戶的識別、分類與干預(yù)策略

1、逾期卡戶賴賬原因分類（6種基本型）

案例分析06：“眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了?！?/span>

2、逾期卡戶的常見痛點分類（7種基本型）

案例分析07：“我全身都是病，干不了活。”

3、逾期卡戶的性格特征分類（7種基本型）

案例分析08.“我朋友給我100萬搗大蒜，這把賭贏了，我就能翻身?！?/span>

五、失聯(lián)戶情況分類及信息修復(fù)渠道

1、失聯(lián)類型（7難）

2、信息修復(fù)渠道（7法）

案例分析09.“跨省清收專家”是怎么煉成的？

六、摸清逾期卡戶的還款能力

1、關(guān)聯(lián)公司資產(chǎn)核查策略

2、各種有價資產(chǎn)核查策略

3、聯(lián)動估摸財產(chǎn)核查策略

工具04.財產(chǎn)登記清單

案例分析10.“我真不知道這里還能取錢出來，早知道早就還了，還是你們懂?！?/span>

七、逾期卡戶還款意愿分析

1、失信客戶賴賬十種心理根源分析

2、主動的還款意愿

3、被動的還款意愿

案例分析11.清收某村醫(yī)診所

八、精準(zhǔn)戳痛，轉(zhuǎn)化還款意愿

1、兩心三點法：清收技術(shù)根模型

2、七面二十一點：“痛點”理論體系

3、五大指數(shù)法：判斷卡戶真假心

案例分析12. “錯誤清單+撮合和解法”清收某駕校負(fù)責(zé)人

案例分析13. “風(fēng)險提示+司法程序法” 清收某制磚廠負(fù)責(zé)人

案例分析14. “百思不解法”清收某大棚款58筆的用款人

案例分析15. “榜樣+開刀”清收某魚塘養(yǎng)殖戶

案例分析16.“健康生意建議+實物法”清收某拔絲廠

案例分析17.“影響發(fā)展+發(fā)威法”清收某建筑商

七、施壓逼定還款承諾

1、追求概率性成功的3條心法

2、全程七感恩威并施

3、構(gòu)建3D立體清收施壓場景

清收工具05.戳痛四宮格

案例分析18.“被執(zhí)行后，拖欠8年，一朝結(jié)清?！?/span>

八、還款承諾跟進(jìn)管理

1、跟進(jìn)策略公式

工具05：《電催跟進(jìn)臺賬》

2、四大跟進(jìn)動作打法

案例分析19：經(jīng)典跟進(jìn)組合話術(shù)

3、長效還款跟進(jìn)工具設(shè)計

工具06.電、微、短本地化

九、反催收識別及應(yīng)對

1、反催收利益鏈條解析

2、反催收4大體系結(jié)構(gòu)

3、反催收（債鬧組織）應(yīng)對

    第四模塊

信用卡攻心談判腳本與經(jīng)典場景應(yīng)對

一、開場腳本設(shè)計要領(lǐng)

1、開場三要素

2、合適的稱呼

3、熟悉的“元素”

4、抓住逾期卡/貸戶想聽的話

5、“占便宜”心理學(xué)

案例分析20：場景化開場白示范

隨堂練習(xí)：開場白本地化共創(chuàng)修改

二、提問腳本設(shè)計要領(lǐng)

1、萬能公式：催收10問

隨堂練習(xí)：催收10問本地化共創(chuàng)修改

2、落定5問

3、強(qiáng)化4提

隨堂練習(xí)：不同職業(yè)5問4提設(shè)計

隨堂練習(xí)：提問腳本演練

三、10大促還腳本清單

1、共情策略

案例分析21：共情策略腳本示范

2、互惠策略

案例分析22：互惠策略腳本示范

3、贊美策略

案例分析23：贊美策略腳本示范

4、高低球策略

案例分析24：高低球策略腳本示范

5、黑白臉策略

案例分析25：黑白臉策略腳本示范

6、面質(zhì)策略

案例分析26：面質(zhì)策略腳本示范

7、框架策略

案例分析27：框架策略腳本示范

8、剝離策略

案例分析28：剝離策略腳本示范

9、三明治策略

案例分析29：三明治策略腳本示范

10、自家人策略

案例分析30：自家人策略腳本示范

四、10類“易賴”場景應(yīng)對腳本

1、因為疫情沒收入，沒有錢

2、不給減免到位政策，就不還

3、我現(xiàn)在有病，沒有收入

4、我現(xiàn)在出差，回來再說

5、反正沒錢，有本事抓我

6、錢是xx用的，你找他

7、利息太高，我不知道

8、罰息太高，我負(fù)擔(dān)不起

9、卡是xx給我辦的，讓他找我

10、我錄音了，投訴你威脅我

五、角色分工組合拳

1、角色設(shè)定扮演

2、現(xiàn)場配合腳本

六、與第三方溝通腳本

1、堅守原則

2、以情動人

3、積極引導(dǎo)

    第五模塊

先處理心、再處理事：情緒管理

一、你身邊是否有這樣的人？

1、過分追求回收成績，急于求成

2、對通話對象的言辭及態(tài)度不配合，而情緒失控

3、對于不還款的表態(tài)，反應(yīng)過激

4、對于持卡人親人、朋友盲目施壓

5、不能采取正確的處理對方的辱罵，導(dǎo)致矛盾升級

6、經(jīng)驗主義造成的自我設(shè)限和催收沖動

7、遇到催收挫折自暴自棄

8、對于主管的訓(xùn)導(dǎo)和管理逆反心理

二、正確認(rèn)知情緒、能力與結(jié)果的關(guān)系

三、工作中情緒管理

1、專注于結(jié)果

2、假裝路人法

3、百煉成金法

4、負(fù)面情緒及時宣泄

四、職場壓力緩解

1、人在職場，壓力無處不在

2、找準(zhǔn)方法排解壓力，甩掉重壓輕松工作

    第六模塊

信用卡客戶投訴處理技巧

一、信用卡客戶投訴抱怨的主要原因

1、市場環(huán)境原因

2、制度流程原因

3、員工違法違規(guī)

4、服務(wù)技巧原因

5、客戶自身原因

二、信用卡客戶投訴目的分析與應(yīng)對策略

1、客戶希望獲得合理解釋

2、客戶希望盡快解決他遇到的問題

3、客戶想發(fā)泄心中不爽

4、客戶想占便宜索取經(jīng)濟(jì)利益

三、不可忽視投訴客戶背后的真實需求

1、真實服務(wù)需求的表現(xiàn)

2、情感需求的四個維度

3、心理需求的判斷依據(jù)

四、識別客戶投訴時隱藏的情感需求

1、希望得到重視

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解決

五、信用卡客戶投訴應(yīng)對流程

1、真誠接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問題原因

4、與客達(dá)成一致

5、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

六、如何平息客戶的憤怒情緒

1、鼓勵客戶適度發(fā)泄

2、真誠道歉

3、引導(dǎo)思路

4、迅速解決問題

七、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2、擺事實講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會運(yùn)用冷處理的技巧

八、難纏客戶的應(yīng)對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執(zhí)己見者

4、有備而來者

5、有宣傳能力者

6、無理取鬧者

九、信用卡投訴案例分析

1、消費(fèi)分期

2、息費(fèi)征信

3、辦卡換卡

4、盜刷爭議

5、促銷活動

6、銷卡銷戶

7、額度問題

8、無力還款

    第七模塊

信用卡催收相關(guān)法律常識

一、訴訟清收流程

1、訴前準(zhǔn)備

2、訴前保全

3、立案環(huán)節(jié)

4、審判環(huán)節(jié)

5、執(zhí)行環(huán)節(jié)

二、訴訟時效的保全

1、催收通知函件的送達(dá)

2、保全訴訟時效的小妙招

三、財產(chǎn)保全

1、訴前財產(chǎn)保全與訴訟財產(chǎn)保全

2、財產(chǎn)保全的六個具體措施

3、怎樣獲取被執(zhí)行人的財產(chǎn)線索

4、調(diào)查令的有效使用

四、強(qiáng)制措施：清收核武器

1、執(zhí)行強(qiáng)制措施概述

2、拘留

3、失信被執(zhí)行人的12大酷刑

4、拒執(zhí)罪

5、刑法196條的有效使用

五、保全實務(wù)中的“疑難雜癥”

1、如何解讀“夫妻共同債務(wù)”？

2、債務(wù)人死亡如何追償？

3、被執(zhí)行人不如實報告財產(chǎn)怎么辦？

4、被執(zhí)行人“玩消失”怎么辦？

5、被執(zhí)行人確實無財產(chǎn)可供執(zhí)行怎么辦？

6、支付令的有效使用

六、學(xué)習(xí)回顧總結(jié)

1、今天的課程，對我有什么啟發(fā)?

2、今天的課程，自己喜歡/困惑的是什么?

3、今天之后，我在后續(xù)工作時，會有哪 2 個不同的做法?

【定制化錄音分析+實戰(zhàn)輔導(dǎo)】

根據(jù)授課對象提供的催收錄音，現(xiàn)場組織錄音分析與提升輔導(dǎo)：分析策略優(yōu)劣、話術(shù)得失、合規(guī)風(fēng)險、應(yīng)對策略及話術(shù)優(yōu)化。