| 主講老師： | 張志強(qiáng) |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 貸后管理是銀行為了防范風(fēng)險(xiǎn),對(duì)本行與他行征信情況進(jìn)行復(fù)查的一個(gè)過(guò)程。如果銀行通過(guò)貸后管理發(fā)現(xiàn)用戶違規(guī)使用信用卡,銀行可能會(huì)為了控制風(fēng)險(xiǎn),而給用戶降額或者封卡。所以用戶買使用信用卡時(shí),要正確和規(guī)范使用。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-11-07 16:22 |
第一章：直催短帳齡帳戶（M0—M2帳戶）話術(shù)
一、制訂話術(shù)指引目的
目前下發(fā)辦事處的直催案件中包含有M0至M2周期的賬戶。此類賬戶拖欠周期短，在之前的電催過(guò)程中施壓力度明顯低于長(zhǎng)帳齡賬戶或者因?yàn)橘~戶失聯(lián)未曾施壓。直催員需要在取得卡人還款的同時(shí)，考慮到話術(shù)的合理性，避免陡然間增加的施壓力度引起卡人或第三方情緒上的反彈，造成投訴的產(chǎn)生。
二、話術(shù)原則
針對(duì)此類賬戶的特性，催收員在面對(duì)卡人和第三方的首次接觸中必須在之前電催低度施壓或無(wú)施壓的基礎(chǔ)上設(shè)立一緩沖時(shí)段。在緩沖時(shí)段內(nèi)，直催員著重向卡人說(shuō)明賬戶被下發(fā)的原因或向第三方解釋卡人面對(duì)的欠費(fèi)后果。再視卡人和第三方的反映逐步增加施壓力度，達(dá)到收款的目的。本話術(shù)解決的是從低度施壓話術(shù)到逐步增強(qiáng)施壓話術(shù)之間的合理銜接。
三、M0至M2賬戶的話術(shù)
（一）第一次聯(lián)系話術(shù)
開場(chǎng)白：“XX先生/小姐你好!我是XX銀行XX辦事處司法調(diào)查組的，我姓X，今天我們銀行打電話給你是想了解和確認(rèn)你的賬戶還款情況，你現(xiàn)在總欠款為XX元，我們銀行已經(jīng)多次電話聯(lián)系你還款，請(qǐng)問(wèn)你為什么到現(xiàn)在還沒有及時(shí)處理你的欠款？”
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（1）卡人稱在外地,還款態(tài)度敷衍。 | |
“我在外地出差等我回去就還了，不就幾千塊錢嘛，我會(huì)還的，不要天天打電話煩了。” | X先生/小姐你自己也說(shuō)了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過(guò)期X個(gè)月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在銀行要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，信用卡只要在國(guó)內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費(fèi)的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下，只需要你把卡號(hào)報(bào)給家人，你的家人就直接可以到柜臺(tái)上還款了不需要卡片及證件。 |
“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！” | X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行沒有辦法在等你回來(lái)，請(qǐng)你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款。 |
“到時(shí)候在說(shuō)吧?！?/span> | X先生/小姐，請(qǐng)你了解，今天打電話不是來(lái)提醒你的，兩天內(nèi)還款是銀行對(duì)你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會(huì)幫你查帳。.請(qǐng)你務(wù)必把錢還進(jìn)來(lái)，如果你兩天內(nèi)還是不能解決問(wèn)題，我們銀行只能采取必要措施，確保銀行資產(chǎn)的安全。請(qǐng)你兩天內(nèi)務(wù)必還掉！感謝你的配合，再見！ |
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（2）卡人稱暫時(shí)無(wú)能力，要求拖延。 | |
“我現(xiàn)在沒有錢，工資要到月底才發(fā)，等月底發(fā)了在還，你現(xiàn)在催也沒有用?！?/span> | 先生/小姐，你目前的處境我個(gè)人很理解，但是你欠的是銀行的錢，當(dāng)時(shí)辦卡的時(shí)候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)用合約在的，你目前已經(jīng)違約了，銀行已經(jīng)給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。且你說(shuō)你每個(gè)月月底發(fā)工資，為何還有拖欠情況發(fā)生？銀行現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時(shí)間了，兩天請(qǐng)你去周轉(zhuǎn)，如果兩天后你還是一樣說(shuō)沒有錢，我們只能認(rèn)為你沒有誠(chéng)意解決這件事情，因?yàn)榻裉煳覀冦y行并沒有為難你，是再給你兩天時(shí)間去周轉(zhuǎn)。 |
“我盡力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧?！?/span> | 請(qǐng)你好好利用我們銀行給你的時(shí)間，否則無(wú)論對(duì)于你個(gè)人的信用或者說(shuō)銀行接下來(lái)將對(duì)你進(jìn)行的催收的流程，都是會(huì)對(duì)于你本人帶來(lái)不利的，這件事情已經(jīng)到了無(wú)法在拖延的地步了，兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們銀行無(wú)法再給你更多時(shí)間，請(qǐng)你務(wù)必抓緊這兩天的時(shí)間。 |
“我知道了，我會(huì)抓緊的?！?/span> | 好的，那么今天不打攪你了，我們將在兩天后查帳，希望你務(wù)必配合，謝謝，再見！ |
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（3）卡人稱卡片非本人使用 | |
“我都已經(jīng)和你們說(shuō)過(guò)很多次了，卡不是我用的我借給我朋友用的，你找他還錢好了?！?/span> | 先生/小姐，你好，那么我想請(qǐng)問(wèn)一下，卡片當(dāng)時(shí)是你自己申請(qǐng)簽字的嗎？卡片當(dāng)時(shí)寄出也是寄到你里的嗎？ |
“是的啊，是我申請(qǐng)和拿的卡，但是拿到后我沒有用過(guò)，我朋友說(shuō)他要用我就借給他了我一分錢也沒有用憑什么找我還，你們找他去好了…” | 先生/小姐,既然卡片是你本人申請(qǐng)和領(lǐng)用的那么當(dāng)時(shí)的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎? |
“那么多字我怎么知道,沒有仔細(xì)看?。 ?/span> | 先生/小姐，你當(dāng)時(shí)簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細(xì)看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用戶：信用卡只能是持卡人本人使用，不可轉(zhuǎn)借第三方，否產(chǎn)生的責(zé)任均為持卡人履行合同。你自己把卡片借給你朋友那么就表示你自己是認(rèn)同的，也知曉的，就不存在有爭(zhēng)議或盜用的傾向，所以你必須承擔(dān)所有的責(zé)任。我們銀行只和你簽定了合同，現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥堰€款，對(duì)不起，我們沒有這個(gè)義務(wù)，因?yàn)槲覀冦y行并未和你朋友有過(guò)任何的協(xié)議，這一點(diǎn)我希望你能明白。請(qǐng)你妥善處理好你和你朋友的帳務(wù)問(wèn)題，但是你在我們銀行帳單已經(jīng)過(guò)期了，銀行要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你，如果你不及時(shí)按銀行要求處理，一切的責(zé)任將有你本人承擔(dān)，包括你的個(gè)人信用！兩天后我們銀行會(huì)查帳請(qǐng)你務(wù)必守信！請(qǐng)配合，謝謝，再見…… |
“當(dāng)時(shí)我不知道卡片的事情，是他拿我的身份證辦的我一點(diǎn)都不知道的，卡片當(dāng)時(shí)我也沒有收看到過(guò)，事后他才告訴我的……” | /先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經(jīng)發(fā)生了你一定要及時(shí)解決，否則會(huì)對(duì)你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就請(qǐng)你讓他在兩天內(nèi)還款。還款后請(qǐng)你收回此卡片，以免再次發(fā)生類似問(wèn)題。如果他不愿意還款也請(qǐng)你不要在猶豫，因?yàn)樗怯玫哪愕纳矸葑C申請(qǐng)的，如果你不及時(shí)把事情洗清，受傷害的將是你本人。 |
“不會(huì)吧，不是我用的啊，那怎么辦?。俊?/span> | 你不要急，你可以先問(wèn)他，是否愿意及時(shí)把錢還掉。如果他不愿意，就請(qǐng)你到你們當(dāng)?shù)氐墓簿?/span>“經(jīng)濟(jì)偵察科”去報(bào)案，去向公安部門反映清楚這個(gè)問(wèn)題，那么真正的主謀將被追究法律責(zé)任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后果。同時(shí)請(qǐng)你保留好報(bào)警單，我們需要你提供給我們銀行，那么我們銀行內(nèi)部也將會(huì)進(jìn)行調(diào)查。 |
“那我先去找我朋友先讓他還款吧，如果他不還我就去報(bào)警。” | 可以。我的電話是XXXX。請(qǐng)你先去和你朋友確認(rèn)，有什么問(wèn)題及時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)請(qǐng)你安排好時(shí)間，因?yàn)槟氵@件事已經(jīng)過(guò)了X個(gè)月了，兩天內(nèi)銀行必須要確認(rèn)這件事情的處理結(jié)果。請(qǐng)你抓緊時(shí)間，如果有什么問(wèn)題請(qǐng)你及時(shí)與我聯(lián)系。再見。 |
（二）第二次聯(lián)系話術(shù)
開場(chǎng)白：“XX先生/小姐是嗎？我是XX 銀行信用卡中心XX辦事處司法調(diào)查組的，兩天前已經(jīng)和你通過(guò)電話了，但到目前為止我們銀行仍然沒有收到你的還款，請(qǐng)問(wèn)為什么不去還款？”
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（1）客戶無(wú)還款誠(chéng)意。 | |
“我都已經(jīng)和你們說(shuō)過(guò)了，現(xiàn)在還沒有發(fā)工資，月底在還，你們煩不煩啊就幾千塊錢天天打！” | XX先生/小姐，上次通話我想我們銀行已經(jīng)和你說(shuō)的很清楚了，借錢給你是屬于銀行對(duì)你的信任，現(xiàn)在請(qǐng)你還款也是應(yīng)盡的義務(wù)！我們銀行一再給你體諒，而XX先生/小姐你的還款態(tài)度確如此的敷衍。在這里我再次和你強(qiáng)調(diào)，你沒有權(quán)利來(lái)制約我們銀行當(dāng)初和你簽定的協(xié)議。你現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果你再不理會(huì)我們對(duì)你的電話催收，那么我們也只能換一種方式收款，我們將有可能對(duì)你的賬戶進(jìn)行上門收款，因?yàn)槟愕膸我延馄?，而我們銀行的通知你卻一點(diǎn)也不理會(huì)，也許銀行有必要和你當(dāng)面溝通了。 |
“不就幾千塊錢嗎，你們至于嘛？” | 先生/小姐這不是錢的問(wèn)題，這是基于銀行對(duì)你最基本的信任問(wèn)題，幾千塊錢的確不多，但是由于你的還款態(tài)度銀行不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問(wèn)題，這是銀行的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實(shí)行。 |
“好了，好了我知道了，明天去借我還不就行了嗎！” | 那么請(qǐng)你務(wù)必守信了。如果再次失言，那么我們只能按銀行規(guī)定來(lái)處理了，我希望你明白。明天我會(huì)準(zhǔn)時(shí)給你查帳！謝謝你的配合，再見！ |
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（2）客戶稱在外地出差。 | |
“我都已經(jīng)和你們說(shuō)過(guò)了，我在外地現(xiàn)在不方便去還款啊，等我回去不就還了嗎！” | XX先生/小姐，這個(gè)問(wèn)題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫我們，銀行實(shí)在無(wú)法接受…你現(xiàn)在在外地，我們銀行都很理解你的處境。但是我們給你時(shí)間安排你依然沒有處理，我們銀行不能接受。如果你真的在外地就應(yīng)該安排一下你的朋友和家人處理了。 |
“就幾千塊錢，你讓我找家人朋友，讓他們知道我欠錢多丟人??！” | 先生/小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時(shí)處理，這些你和你朋友或家人說(shuō)清楚，我相信他們肯定能理解你的。但是作為銀行來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候相關(guān)的用卡規(guī)則是不能體諒客戶太多的個(gè)人原因。因?yàn)殂y行是國(guó)家的，是有規(guī)章制度的，這一點(diǎn)我相信你能理解！所以這個(gè)問(wèn)題你必須現(xiàn)在要解決。如果你實(shí)在不好意思和你的家人或朋友說(shuō)，那也不要緊，要不然你看需不需要我們幫你先去聯(lián)系一下你的家人？ |
“不要，我告訴你們不要打電話到我家里和單位！我會(huì)還的！” | 好的，X先生/小姐。我們銀行相信你。那么我再給你一天的時(shí)間，明天必須要有結(jié)果。如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應(yīng)的情況了！ |
“好了。我知道了，明天我自己會(huì)處理的！” | 那XX先生/小姐，請(qǐng)你務(wù)必不要再次食言了。我們也不想把事情變的復(fù)雜。明天會(huì)幫你查帳的。有問(wèn)題也希望你及時(shí)與我聯(lián)系。我的分機(jī)XXXX。那明天幫你查帳，謝謝配合，再見！ |
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（3）客戶無(wú)能力還款。 | |
“我現(xiàn)在實(shí)在還不出來(lái)，沒有辦法了?！?/span> | XX先生/小姐，這個(gè)問(wèn)題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了。我們也知道你困難，才會(huì)拖欠我們銀行的錢。但是事情已經(jīng)發(fā)生了，你必須要解決它。銀行已經(jīng)給你時(shí)間了，已經(jīng)沒有辦法再通融。我相信你應(yīng)該能理解。 |
“我知道，但是現(xiàn)在我實(shí)在還不出來(lái)，反正你們銀行不是在收利息嘛！” | 先生/小姐，首先我希望你能明白，銀行收取你的利息是因?yàn)槟氵`約拖欠了，利息是按照國(guó)家央行的規(guī)定收取的，但是這和你還款沒有任何關(guān)系！如果你現(xiàn)在真的無(wú)法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠(chéng)意，你可以先去還一部分的欠款（直催員視卡人情況給出具體金額），余款在XX天內(nèi)還清。這樣也可以減少你的利息滯納金。相反的，如果你還是不理會(huì)，不想辦法去還款，只會(huì)讓事情越來(lái)越糟。到了一定的時(shí)間，我們想體諒你也沒有權(quán)限在幫你延了。所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴(yán)重性，馬上去想辦法解決掉。 |
“可是我現(xiàn)在真的沒有錢了。” | X先生/小姐，這些你不用說(shuō)我也都理解。但是上次已經(jīng)和你的很清楚了，請(qǐng)去向你的家人朋友周轉(zhuǎn)。這件事情已經(jīng)沒有余地了。請(qǐng)你務(wù)必正視它、面對(duì)它，況且我已經(jīng)和你說(shuō)過(guò)了，我們體諒你，你可以先還一部分的欠款，余款在XX天內(nèi)還清。請(qǐng)你不要再為難我們銀行了。 |
“那我盡力去借錢還吧?！?/span> | 好的，那么我在給你一天時(shí)間明天請(qǐng)你一定要把第一筆還款還上了！余下的欠款在XX天內(nèi)還入，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。我的電話是XXXXX。明天幫你查帳。再見！ |
（三）與第三方聯(lián)系話術(shù)
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（1）第三人轉(zhuǎn)告及代償，電話接通后開場(chǎng)白。 | 小姐/先生您好。請(qǐng)問(wèn)這是XXX的單位/家里嗎？ |
“是的，我這邊是他家/單位，但是他現(xiàn)在不在，有什么事嗎？” | 那請(qǐng)問(wèn)您是他家/單位什么人呢？ |
“我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)。” | XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好！很抱歉打擾您，我這里是交通銀行信用卡中心的，因?yàn)閄XX先生/小姐在我們銀行信用卡已發(fā)生拖欠。今天和他手機(jī)聯(lián)系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您這里。 |
“是嗎！那他欠了多少？” | XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)，具體金額的部分我沒有辦法告知您，因?yàn)檫@涉及他個(gè)人隱私部分，我相信您能夠理解。除非您愿意幫他帶還，那么我們可以告訴您大致。請(qǐng)問(wèn)，您愿意幫他代還嗎？”（領(lǐng)導(dǎo)可不用提示代償，除非其自己主動(dòng)提出代償要求） |
“我為什么要幫他還?！?/span> |
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（2）第三人答應(yīng)轉(zhuǎn)告。 | 那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯(lián)系一下。請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他讓他明天馬上去還款或者給銀行來(lái)電說(shuō)明情況。我的電話號(hào)碼是XXXXX，請(qǐng)告知他如在不理會(huì)，銀行將采取進(jìn)一步的措施。我們有可能會(huì)上門找他。如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，我直接與他聯(lián)系。 |
“好的，我會(huì)幫您們轉(zhuǎn)告他的。” | 那麻煩您了，謝謝您。再見。 |
催收行動(dòng) / 可能發(fā)生響應(yīng) | 建議催收用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
（3）第三人答應(yīng)代償。 | |
“那您先說(shuō)多少錢吧，他最近在外地沒在本地，金額不多我先幫他還了吧?！?/span> | 那您的意思是愿意幫他代還對(duì)嗎？ |
“恩，您說(shuō)多少錢吧?！?/span> | 那XXX先生/小姐的全額是XXXX元。 |
“這么多啊。要不然我再和他聯(lián)系一下讓他自己還吧?！?/span> | 您剛也說(shuō)了，他在外地，現(xiàn)在不方便還，您可以先和他聯(lián)系一下說(shuō)明情況。但是請(qǐng)您告知他，他的欠款已經(jīng)逾期了，銀行要求他兩天內(nèi)還掉！如果他還是不能按我們銀行要求還款，那會(huì)嚴(yán)重影響到他個(gè)人的信用。而且銀行可能會(huì)對(duì)他的賬戶進(jìn)行上門收款的。 |
“這么嚴(yán)重?。俊?/span> | 是的，XX先生/小姐。因?yàn)樗馁~戶已經(jīng)過(guò)期了，而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上，沒有辦法在延了。如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無(wú)法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款（直催員視情況定金額）。同時(shí)請(qǐng)他本人與我聯(lián)系，制訂下一步還款計(jì)劃。具備這兩個(gè)條件，我部會(huì)適當(dāng)給予一定時(shí)間，方便XX先生/小姐再去籌集款項(xiàng)。 |
“那好吧，要不我先幫他還一部分吧，怎么還？” | 您拿一只筆，我把他的卡號(hào)報(bào)給您，您直接去我們銀行柜臺(tái)還就可以了。不需要代任何的證件的。提醒您還款后，請(qǐng)保留好單據(jù)直到這筆錢銀行確認(rèn)收到為止。 |
“好的，就去柜臺(tái)還就可以了？” | 對(duì)的。為了確保還款無(wú)誤，請(qǐng)您處理好后回一個(gè)電話過(guò)來(lái)。我姓XX電話XXXX。我會(huì)第一時(shí)間幫您確認(rèn)金額的。 |
“好的，那我明天就去幫他還。” | 好的，那麻煩您，在還款的過(guò)程中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。謝謝您，再見！ |
（四）話術(shù)注意事項(xiàng)
1、對(duì)于M0至M2短期拖欠賬戶，電催允許卡人暫時(shí)歸還部分欠款，但直催的策略是收全款?？ㄈ巳鐚?duì)此表示異議，直催員應(yīng)以卡人的信用記錄為說(shuō)詞，督促卡人以還全款的實(shí)際行動(dòng)證明自己的誠(chéng)意。不可動(dòng)則以“惡意拖欠”貶損卡人，引起卡人情緒反彈。
2、以上話術(shù)主要針對(duì)與卡人和第三方首次或第二次接觸的場(chǎng)景對(duì)話。在起到了給予卡人和第三方思想準(zhǔn)備的緩沖作用后，直催員可以逐步加大施壓力度。
3、短期拖欠賬戶中的欺詐賬戶和風(fēng)險(xiǎn)賬戶，直催員可聯(lián)系直催管理組了解賬戶情況，尋找施壓點(diǎn)。
（三）話術(shù)注意事項(xiàng)
1、禁止指責(zé)客戶
催收禁語(yǔ) | “先生；你要騙我?guī)状?？這回答應(yīng)我是真是假？” 可改為：“先生；前兩次你沒有去處理這事，這回希望你抓緊一下。”/ “先生，你給我們的承諾一直沒有兌現(xiàn)，這樣如何讓我們銀行了解你有還款誠(chéng)意呢？請(qǐng)至少在明天還XXX表示你的還款誠(chéng)意。” |
“是男人嗎？是男人就要說(shuō)話算數(shù)?！?/span> 可改為：“先生，我個(gè)人希望你還是盡快辦理的好！”/ “先生，如果有問(wèn)題請(qǐng)你直說(shuō)，我們會(huì)盡量幫助你，幫你規(guī)劃好還款的計(jì)劃，但我們不想看到你一直敷衍我們銀行，又無(wú)法處理好你的帳款?！?/span> |
禁語(yǔ) | “我不知道，不關(guān)我們催收的事情，你打…”/“我們只負(fù)責(zé)催錢，這問(wèn)題不是我們管的…” |
若客戶問(wèn)及帳款相關(guān)的問(wèn)題，需耐心仔細(xì)的幫客戶查詢解決 | 請(qǐng)你稍等，我立即幫你查詢。 |
若客戶問(wèn)及其他業(yè)務(wù)問(wèn)題，可以簡(jiǎn)單為客戶解釋，若無(wú)法解釋清楚，請(qǐng)客戶撥打客服電話咨詢 | 不好意思，因?yàn)槲疫@里是催收部門，可能無(wú)法準(zhǔn)確為你解釋清楚，我建議你撥打800客服電話咨詢。 |
禁止主動(dòng)與客戶發(fā)生沖突 | “我警告你…”/“你是不是想故意賴帳…”/“你這種人我們見的多了！”/“你說(shuō)句該是人說(shuō)的話…” |
避免被動(dòng)和客戶發(fā)生言語(yǔ)上的沖突 | “你不要和我羅嗦”/“你去投訴好了”/“麻煩你說(shuō)快一點(diǎn)”/“錢不還，廢話這么多…” |
催收中禁止透露被催收持卡人的欠款金額、卡片狀態(tài)以及其他一些個(gè)人信息。（家人或他人代償情況除外）
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