【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金經(jīng)理

【課程時(shí)間】：2天完整版

蘭潔老師講師簡(jiǎn)介

   國(guó)內(nèi)知名企業(yè)講師；曾就職于多家外企金融機(jī)構(gòu)高層，對(duì)于銀行企業(yè)機(jī)構(gòu)的員工培訓(xùn)壓力管理、產(chǎn)品營(yíng)銷具有相當(dāng)高的國(guó)際視野。蘭潔老師之前作為國(guó)際商會(huì)駐大中華區(qū)新聞媒體發(fā)言人出身，于2009年在廣州知名投資顧問(wèn)有限公司擔(dān)任聯(lián)席董事，多年來(lái)巡回港、澳、臺(tái)、新加坡、美國(guó)等地演講，演講次數(shù)百余場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)上萬(wàn)人。曾經(jīng)培訓(xùn)匯豐、花旗、四大國(guó)有銀行等國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)上百所。負(fù)責(zé)金融行業(yè)、各大銀行理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)訓(xùn)，客戶滿意率95%以上。對(duì)于銀行員工培訓(xùn)的精準(zhǔn)性、豐富性、專業(yè)性各方面講解都能達(dá)到專家級(jí)水平。蘭潔老師課程豐富有趣、有很高的現(xiàn)場(chǎng)把控力。課程特色互動(dòng)環(huán)節(jié)穿插，視頻、圖片展示、問(wèn)答環(huán)節(jié)，頭腦風(fēng)暴等環(huán)節(jié)的受歡迎率很高。在眾多學(xué)員反饋表上，蘭潔老師的返單率通常是90%以上。

在中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)總舵知名媒體展開(kāi)的中國(guó)員工心態(tài)調(diào)查結(jié)果表明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心態(tài)倦怠問(wèn)題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心態(tài)倦怠問(wèn)題

二、課程背景

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識(shí)

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

三：儀態(tài)規(guī)范

A、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

B、表情語(yǔ)

（一）微笑

（二）目光

C、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

 篇章二、服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：崗位服務(wù)用語(yǔ)  

◇ 身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 口頭服務(wù)語(yǔ)言控制

◇ 禮貌用語(yǔ)五聲訓(xùn)練
第二部分：崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、工牌

三、風(fēng)度
第三部分：崗位職業(yè)禮儀 

 ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

演練互動(dòng) 6、工作流程演練：

大堂經(jīng)理工作流程

柜員工作流程

個(gè)金經(jīng)理工作流程

對(duì)公經(jīng)理工作流程

1、維持秩序。

      2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。

3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4、關(guān)懷安撫。

5、全程陪同。

6、禮貌相送。

第四部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、環(huán)境

二、布置

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

2、自助設(shè)備

3、低柜

 篇章三、服務(wù)意識(shí)與禮儀

第一講：常見(jiàn)服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽(tīng)電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

第二講：接聽(tīng)電話禮儀

一、接聽(tīng)電話

1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)

2、重要的第一聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、注意事項(xiàng)

三、電話禮儀禁忌

第三講：服務(wù)人員接待禮儀

一、接待禮儀的要求

二、顧客進(jìn)門(mén)

三聲

三到

三、和客戶的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹

遞接物品、奉茶續(xù)水

四、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”

銷售人員的“七不問(wèn)”

傾聽(tīng)的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

五、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢(shì)

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導(dǎo)

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)

4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語(yǔ)言

6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

六、送客禮儀

1. 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第四講：?jiǎn)T工語(yǔ)言規(guī)范

一、文明用語(yǔ)的要求

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達(dá)恰當(dāng)

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語(yǔ)使用

1. 常見(jiàn)文明用語(yǔ)

2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語(yǔ)言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對(duì)顧客說(shuō)“不”

四、員工傾聽(tīng)禮儀

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與客戶爭(zhēng)辯

4. 多理解少評(píng)論

 篇章四 溝通服務(wù)禮儀

第一講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務(wù)營(yíng)銷中的作用

第二講：溝通基本知識(shí)

1.溝通的概念

2.溝通的過(guò)程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹(shù)立真心為客戶服務(wù)的理念

2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第四講：溝通技巧提升

1.聽(tīng)的技巧

（1）聽(tīng)的技巧

（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣

（3）聽(tīng)的好習(xí)慣

2.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）溝通場(chǎng)所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

 篇章五、投訴處理篇

第一講：顧客為什么會(huì)投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時(shí)的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽(tīng)

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：

第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議

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