知人知心的溝通技巧

        隨著我國市場大環(huán)境的不斷發(fā)展，尤其是今年疫情所帶來的經(jīng)濟(jì)環(huán)境轉(zhuǎn)變，對于銀行來講，市場上流動的錢多了，但是多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)金流緊張了，老百姓消費(fèi)需求日趨多樣化，對金錢更謹(jǐn)慎了，但是同行間的競爭亦日趨激烈，在這種新態(tài)勢下，銀行營銷越來越難，越來越需要精準(zhǔn)的把握客戶需求，如果不研究消費(fèi)者心理及其變化，并采取針對性的營銷對策，就難以在未來的競爭中取勝。

人的心理特征具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性，但同時也具有一定的可塑性。因此，營銷者可以在一定的程度上對顧客的特征進(jìn)行畫像，對自己和顧客的行為、語言進(jìn)行調(diào)整與引導(dǎo)。創(chuàng)設(shè)有利情境，引發(fā)自己和顧客的積極行為，變咨詢?yōu)槌山?，就小單為大額。正所謂順勢而為、借勢而進(jìn)、造勢而起、乘勢而上，營銷心理學(xué)就是順著客戶的本性，造勢而成交，成就客戶，成就銀行，成就自我。

課程目標(biāo)

√ 掌握有效的溝通方法，提升自身影響力

√ 掌握與不同性格的人相處技巧，提高工作協(xié)作能力

√ 提升同理心，提升開啟客戶內(nèi)心的能力

√ 掌握影響決策的6個心理策略

  課程說明

課程時間：1天

課程人員：全員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

授課方式：講授、案例分析、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動互動、情景演練、小組討論，實戰(zhàn)模擬練習(xí)

  課程大綱

一. 金融產(chǎn)品成交的核心屬性是什么

1. 金融產(chǎn)品與咖啡產(chǎn)品有何不同

2. 金融產(chǎn)品的屬性

二. 客戶購買行為的心理要素

1. 購買動機(jī)的四大心理要素：

3. 需求、價值、信任、滿意

三. 辨明意圖 推進(jìn)銷售

1. 營銷中的主要障礙

· 暈輪效應(yīng)

· 對比原理

· 近因和初始效應(yīng)

· 觸發(fā)特征

2. 營銷中的說服技巧

· 啟動同感：同理心

· 三明治法

· FABE法

四. 掌握心理，順勢而為

(一) 與上級溝通的技巧

1. 杰亨利窗模型

2. 下級對上級的表達(dá)技巧

3. 案例討論：對上級的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？
　　　　　上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？
　　　　　如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？

(二) 與下級溝通的技巧

1. 向下溝通的障礙及突破

2. 下達(dá)指令/命令的要訣

(三) 與平級溝通

1. 創(chuàng)造良好的溝通情境

2. 跨部門溝通的成功要素

(四) 與不同類型客戶溝通的策略

1. 貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2. 對應(yīng)式溝通技巧

3. DISC測試  情境練習(xí)：

4. 溝通沖突處理

(五) 職場溝通的場景應(yīng)用

1. 案例討論：如何打動挑剔的客戶

2. DISC與團(tuán)隊建設(shè)

五. 以心交心，互惠互利 影響決策的核心技巧 

1. 互惠原理：互惠如何影響客戶說是，如何影響客戶滿意，如何成交

2. 一致原理：承諾與一致在影響他人中的應(yīng)用技巧和方法

3. 認(rèn)同原理：社會從眾現(xiàn)象，多元無知和責(zé)任分散

4. 短缺原理：物以稀為貴，時間緊張、供應(yīng)有限如何影響客戶認(rèn)知

5. 喜好原理：圈子、認(rèn)同、接觸、喜歡

6. 權(quán)威原理:專家的手段和技巧

六. 體語溝通——隱性影響力與判斷力

1. 第一印象：決定性的七秒鐘

2. 信任是溝通的基本

3. 非語言溝通藝術(shù)和技巧