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營(yíng)銷(xiāo)靠服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧

主講老師: 楊三石 楊三石

主講師資:楊三石

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 客戶(hù)極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄;打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 14:13

課程背景:

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

客戶(hù)極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄;打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

 

課程收益:

了解服務(wù)的意義,發(fā)自?xún)?nèi)心做好服務(wù)。

了解以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程,養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。

掌握服務(wù)行為,建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀。

掌握六種提升客服質(zhì)量方式,把服務(wù)做到卓越。

掌握處理客戶(hù)投訴的方式,不要怠慢客戶(hù)意見(jiàn)及不滿(mǎn)。

學(xué)會(huì)總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員

課程方式:

腦轉(zhuǎn)動(dòng):理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、研討體驗(yàn)

心感動(dòng):游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、測(cè)試體驗(yàn)、分享體驗(yàn)

手行動(dòng):工具體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、計(jì)劃體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)

 

課程大綱

第一講:塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)

一、客戶(hù)服務(wù)基本理念

1. 服務(wù)是什么

2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

3. 服務(wù)的三種境界——客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)驚喜、客戶(hù)感動(dòng)

4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

二、客戶(hù)服務(wù)中的分析

1. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的流程

2. 評(píng)估選擇過(guò)程

3. 客戶(hù)的需求分析

4. 客戶(hù)的冰山理論

5. 客戶(hù)類(lèi)型分析

案例分享:我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 

第二講:追求卓越客戶(hù)服務(wù)——服務(wù)代表

一、服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)

1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1)最重要的是客戶(hù),不是老板

2)每一位員工都是主人

3)尊重每一位客人的獨(dú)特性

4)一切想在客戶(hù)之前

5)絕不輕易說(shuō)不

6)只要一起服務(wù)的人員,不分直接間接

7)服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)

2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則

二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

2. 給予真誠(chéng)又提別的恭維

3. 分享獨(dú)家信息

4. 傳達(dá)真摯的熱情

5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風(fēng)暴:我們的服務(wù)方式

三、總結(jié)客戶(hù)服務(wù)后的心得

1. 處理客戶(hù)異議

專(zhuān)心聆聽(tīng)表示關(guān)心使顧客滿(mǎn)意感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)

3. 制作工作流程

小組談?wù)摚?/span>制作投訴處理流程表

 

第三講:追求卓越客戶(hù)服務(wù)——全員營(yíng)銷(xiāo)

一、全員營(yíng)銷(xiāo)(以客戶(hù)為中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的整合)

小組討論:營(yíng)銷(xiāo)方案

1. 全員營(yíng)銷(xiāo)就是以最佳組分方式滿(mǎn)足顧客的需求

二、全員營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

1. 全員營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制的五種策略

1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略

2)客戶(hù)滿(mǎn)足策略

3)質(zhì)量滿(mǎn)足策略

4)技術(shù)支持策略

5)品牌形象策略

2. 營(yíng)銷(xiāo)必須樹(shù)立的四種意識(shí)

1)全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)

2)全員服務(wù)意識(shí)

3)全員獲利意識(shí)

4)全員責(zé)任意識(shí)

三、全員營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)該注意什么

1. 通過(guò)STOW了解公司

2. 公司營(yíng)銷(xiāo)考慮4P4C

1)4P經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定律:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)

2)4C用戶(hù)為王思想:顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)

小組討論:公司STOW

 

第五講:全員營(yíng)銷(xiāo)的推行

一、了解自己的行為特征

測(cè)試:個(gè)人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營(yíng)銷(xiāo)理念

1. 提高自我的服務(wù)意識(shí)

2. 學(xué)會(huì)“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)(把握客戶(hù)心理的真實(shí)需要)

1. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)

1)獨(dú)特利益點(diǎn)

2)廣告訴求點(diǎn)

3)價(jià)值需求點(diǎn)

2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉的要求(核心主張:易懂+易記+易傳播)

1)以承諾為主旨,滿(mǎn)足客戶(hù)需要

2)以獨(dú)特為亮點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法或未曾提出

3)以客戶(hù)為核心,易于傳播

3. 三個(gè)層面提煉核心賣(mài)點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶(hù)

小組討論:公司賣(mài)點(diǎn)

 
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