主講老師: | 王翔 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 該課程是專為提升企業(yè)(公司)人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程,他從服務(wù)理念出發(fā),注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值,通過有效的五步法,高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,從而獲取客戶滿意,贏得客戶忠誠(chéng)度。幫助企業(yè)全體人員,理解全員服務(wù)的理念,掌握卓越服務(wù)的工具,具備提升客戶滿意度,贏得客戶滿意的能力。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 14:11 |
課程背景:
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織,從這個(gè)角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào),避免部門或個(gè)人利益至上,摒除服務(wù)理念的不到位,從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶;在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天,增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機(jī)制,是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
《卓越服務(wù)及技能提升》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升,而非僅僅是銷售部門、客服部門的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。該課程是專為提升企業(yè)(公司)人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程,他從服務(wù)理念出發(fā),注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值,通過有效的五步法,高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,從而獲取客戶滿意,贏得客戶忠誠(chéng)度。幫助企業(yè)全體人員,理解全員服務(wù)的理念,掌握卓越服務(wù)的工具,具備提升客戶滿意度,贏得客戶滿意的能力。
課程收益:
◆ 通過對(duì)“卓越服務(wù)”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻;
◆ 通過對(duì)“卓越服務(wù)”工具的掌握,有效運(yùn)用卓越服務(wù)的核心技巧,從而能贏得客戶滿意,從而獲取滿意,贏得客戶忠誠(chéng)度;
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念,有效提升客戶滿意度。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式:授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程大綱
第一講:客戶服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1. 關(guān)于客戶服務(wù)
1)誰是客戶?外部客戶VS內(nèi)部客戶
2)誰是客服人員?公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2. 客戶滿意度的來源
1)交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2)客戶滿意度的來源
二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
1. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1)關(guān)鍵時(shí)刻
2)客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)
2. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1)以客戶為中心
2)創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
3. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1)溝通能力
2)解決問題的能力
第二講:卓越客戶服務(wù)的旅程
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)——良好的印象
1)良好的姿勢(shì)姿態(tài)
2)基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
3)游戲:你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)——電話溝通技巧
1)電話溝通的特點(diǎn)
2)電話中的語音語調(diào)
3)電話溝通用語
3. 職業(yè)素養(yǎng)——郵件/微信溝通技巧
1)郵件溝通的特點(diǎn)
2)微信溝通的特點(diǎn)
3)郵件微信溝通注意事項(xiàng)
二、客服溝通能力
1. 客服溝通——傾聽能力
1)傾聽的重要性
2)傾聽的技巧
3)游戲:傾聽中的重組
2. 客戶溝通——提問能力
1)問題的各種類型
2)各種問題類型的優(yōu)劣
3)問題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧
3. 客服溝通——表達(dá)技巧
1)積極的表達(dá)詞語
2)有效組合積極表達(dá)
3)如何應(yīng)對(duì)客戶的怒氣
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1)客戶的需求分析
2)把握客戶關(guān)注點(diǎn)
2. 論證解決方案
1)征詢客戶的建議
2)論證你的解決方案
第三講:完善你的客服能力
一、客服高級(jí)技巧
1. 客戶技巧—拒絕客戶
1)對(duì)客戶的尊重
2)拒絕的理由
3)備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
1)信任的建立
2)客戶需求的把握
3)解決方案的論證
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1)感謝客戶及其他
2)后續(xù)跟蹤
二、說服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
1)背景介紹
2)需求點(diǎn)把握
3)提示
2. 說服游戲演練
1)制訂解決方案
2)小組演示
3)方案點(diǎn)評(píng)和探討
第四講:處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1)同理心特點(diǎn)
2)同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1)提升客戶感知
2)有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì),尋找機(jī)遇
1)客戶的三大類反對(duì)意見
2)不同意見的處理策略
3)有效論證,獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)
5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤
1)常見錯(cuò)誤分析
2)有效應(yīng)對(duì)方法
第五講:提升峰值體驗(yàn),贏取客戶忠誠(chéng)度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1)峰終理論的剖析
2)實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1)關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2)打造峰值體驗(yàn)
二、客戶忠誠(chéng)度和NPS
1. 客戶忠誠(chéng)度
1)客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2. 運(yùn)用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作為目標(biāo)
第六講:理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行卓越服務(wù)
2. 掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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