基于客戶(hù)體驗(yàn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

【適合對(duì)象】

與銀行消保相關(guān)的人員

【課程簡(jiǎn)介】

本課程解決的核心問(wèn)題是：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作如何落地？如何將消保與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)？有什么樣的具體的措施和方法？針對(duì)消保的管理應(yīng)該如何去做？

【課程優(yōu)勢(shì)】

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天/6課時(shí)

【培訓(xùn)方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%

【課程收益】

一套系統(tǒng)的實(shí)施方法：課程提供了一套系統(tǒng)方法，解決消保如何結(jié)合不同的場(chǎng)景進(jìn)行落地的問(wèn)題

一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個(gè)參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強(qiáng)的參考。

【課程大綱】

一、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)

（一）觀念層面：轉(zhuǎn)變消保觀念

1. 正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益和銀行權(quán)益之間的關(guān)系

2. 從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，帶來(lái)消保工作的變化

（二）知識(shí)層面：掌握消保知識(shí)

1. 金融消費(fèi)者和普通消費(fèi)者的區(qū)別

2. 金融消費(fèi)者八大權(quán)利概覽

（1）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

（2）知情權(quán)

（3）自主選擇權(quán)

（4）公平交易權(quán)

（5）依法求償權(quán)

（6）受教育權(quán)

（7）受尊重權(quán)

（8）信息安全權(quán)

（三）監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求

二、對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)

（一）從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)，看銀行間的競(jìng)爭(zhēng)差異

（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的銀行服務(wù)升級(jí)

（三）提升客戶(hù)體驗(yàn)，塑造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵要保護(hù)好金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益

三、基于客戶(hù)體驗(yàn)，踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）確定客戶(hù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)動(dòng)線

（二）列出業(yè)務(wù)動(dòng)線上的每一個(gè)觸點(diǎn)

（三）分析每個(gè)觸點(diǎn)下的消費(fèi)者權(quán)益（與八大權(quán)益進(jìn)行對(duì)照，分析存在的權(quán)益點(diǎn)）

（四）針對(duì)涉及的消費(fèi)者權(quán)益，討論保護(hù)措施

（五）場(chǎng)景演練和小組展示

列出場(chǎng)景的金融消費(fèi)場(chǎng)景，各小組進(jìn)行討論，運(yùn)用本章節(jié)的分析方法，進(jìn)行消保權(quán)益分析和保護(hù)措施落地

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作及星級(jí)/千佳/百佳創(chuàng)建的結(jié)合和落地

（一）中銀協(xié)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》(2019版)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求分析

（二）銀行如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作及星級(jí)/千佳/百佳創(chuàng)建的相結(jié)合

1. 硬件優(yōu)化措施

2. 人員服務(wù)要求

3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化

4. 客戶(hù)投訴處理流程管理

5. 特殊人群關(guān)愛(ài)

6. 應(yīng)急預(yù)案

7. 制度完善

五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督執(zhí)行

（一）現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督

1. 硬件設(shè)計(jì)管理

2. 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)

3. 現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督要點(diǎn)

4. 非現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督

（二）消保工作與支行考核管理

1. 如何處理消保工作有效推動(dòng)與支行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的矛盾

2. 利用指標(biāo)促進(jìn)支行消保工作

3. 倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化建設(shè)