| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在與客戶溝通時，快速判斷需求并給出恰當(dāng)應(yīng)答，是提升服務(wù)質(zhì)量、促成交易的關(guān)鍵。首先，要通過客戶的言語、提問側(cè)重點以及情緒狀態(tài)，敏銳捕捉需求信號。比如客戶詢問產(chǎn)品耐用性，大概率注重品質(zhì)；急切咨詢價格，可能對成本敏感。判斷后，應(yīng)答話術(shù)需簡潔明了、直擊要點。針對注重品質(zhì)的客戶，詳細(xì)介紹產(chǎn)品材質(zhì)、工藝及質(zhì)量保證；對關(guān)注成本的客戶，著重推薦性價比高的選項，提供優(yōu)惠信息。全程保持熱情、專業(yè)，讓客戶獲得滿意答復(fù)，推動業(yè)務(wù)進展 。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-02-12 14:41 |
( 電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？
( 客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導(dǎo)和挖掘，縮短通話時長？
( 需求明確后，如何快速應(yīng)答，在確保客戶滿意度度的基礎(chǔ)上解決問題或進行營銷？
…………
通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應(yīng)答。
( 通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到維系中高端客戶的溝通思路；
( 掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；
( 學(xué)習(xí)在各種不同情境下找到營銷的切入點，通過二次營銷更好的維系客戶。
1-2天
客服人員
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
( 電話中客戶的要求與需求是一回事嗎
( 客戶在電話中的需求層次分析
( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
( 通過客戶提出的以下的要求，你能發(fā)現(xiàn)其潛在的需求嗎
………………
[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
( 上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
ü 對于清楚的解釋某項業(yè)務(wù)的需求
ü 對于抱怨情緒安撫的需求
ü 對于業(yè)務(wù)的價值需要進一步明確的需求
ü 對于客服人員能進一步提出問題解決建議的需求
…………
( 找到客戶需求的“真面目”
ü 剛性需求有哪些
ü 柔性需求有哪些
[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音
三、學(xué)習(xí)三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”
ü “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
ü “魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
ü “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
ü 將三種工具融合一起使用的技巧
( 需求挖掘過程中的傾聽技巧
ü 表面需求與真實動機的差別
ü 如何傾聽到客戶的真實動機
ü 如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實需求
[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相
四、掌握四個“有效應(yīng)答”的方法——抓住機會，主動營銷
( 如何表達(dá)對客戶的理解
ü 理解等于認(rèn)同嗎
ü 究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
ü 如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
( 如何說明一個較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)
ü 客戶想聽什么
ü 我們經(jīng)常在說什么
ü “三段式”表達(dá)在實際中的應(yīng)用
ü 如何確認(rèn)客戶是否聽的明白
( 應(yīng)答時結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧
ü 強勢型客戶的應(yīng)答技巧
ü 理性型客戶的應(yīng)答技巧
ü 熱情型客戶的應(yīng)答技巧
ü 溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應(yīng)對話術(shù)
五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙
( 要求成交的幾種話術(shù)
( 如何看待客戶提出的異議
) 客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
) 正視異議出現(xiàn)的必然性
) 減少異議出現(xiàn)的偶然性
( 三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
) 客戶存在拖延時，該如何應(yīng)付
) 客戶尚存疑慮時，該如何處理
) 客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時，該如何處理
) 這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
) 我暫時不需要了……
) 我考慮一下再說吧……
) 我覺得這個功能我作用不大……
) 你這個價格太貴了……
六、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
( 分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，利用快速鎖定客戶需求和應(yīng)答的技巧來進行維系營銷：
………………
七、課程總結(jié)與答疑
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