| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 對公客戶經(jīng)理在電話溝通時，需掌握關鍵技巧。開場簡潔有力，清晰表明身份與來電目的，迅速吸引客戶注意。交流中，語言專業(yè)、邏輯清晰，精準傳達產(chǎn)品或服務優(yōu)勢，同時保持專注傾聽，捕捉客戶需求。面對客戶異議，冷靜應對是關鍵。先認同客戶觀點，讓其感受到尊重，再深入探尋異議根源。若是對產(chǎn)品價格存疑，可從性價比、長期價值等角度解釋；對服務質量擔憂，用過往成功案例、服務保障承諾打消顧慮。憑借專業(yè)、耐心的處理，化解異議，推進合作。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-02-12 14:39 |
1天
對公客戶經(jīng)理
) 學習電話溝通如何開場破冰，如何將話題延續(xù)下去；
) 掌握電話溝通過程中與客戶不斷建立關系的技巧；
) 學習如何應對和處理電話中典型的客戶異議的方法。
第一部分、對于電話溝通的理解與認知
( 對于電話溝通的常見誤區(qū)分析
) 客戶對電話已經(jīng)非常反感了
) 電話容易遭到拒絕，使客戶滿意度下降
) 電話溝通主要目的就是向客戶推薦我們的銀行的主打產(chǎn)品
) ……
( 電話溝通成功要素分析
) 請思考：在電話溝通中，對于客戶感知影響最大的因素是什么
) 主動服務意識在溝通中的重要價值
) 如何體現(xiàn)站在對方的角度
) 對于客戶要求和需求差異的理解
) 如何提出有效建議
) 電話中體察對方情緒的重要性
第二部分：電話溝通破冰技巧與異議處理
( 電話開場的步驟和技巧
) 開場白的五要素
) 來電目的說明的關鍵要點
) 開場時和客戶迅速拉近關系的小方法
) 如何快速要到客戶的承諾
( 開場階段推脫型客戶的常見表現(xiàn)話術
) 我在開會，不方便……
) 我在出差，等回來再說……
) 我沒時間，你先發(fā)我手機上……
) 我現(xiàn)在正忙著呢，再說吧……
………
( 針對推脫型客戶的應對技巧
) 區(qū)分“真實拒絕”與“本能拒絕”
) 如果客戶真的不方便，該如何處理
[錄音分析] ：你能從這通錄音中，發(fā)現(xiàn)客戶什么樣的心理特征
第三部分：抱怨型客戶的異議應對技巧
( 客戶的抱怨與不滿的來源
) 問題反饋
) 情緒發(fā)泄
( 感性層面—體察和管控客戶情緒的三個技巧
) 減少對立
) 同理心表達
) 引導性贊美
( 理性層面—提升說服力的兩個技巧
) 趨利避害
) 避短揚長
第四部分、課程總結與答疑
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