客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

課程背景:

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的迅速發(fā)展，企業(yè)競爭模式日益更新，企業(yè)之間的競爭已從原先的以質(zhì)量、價格為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯６蛻絷P(guān)系管理全面解決了企業(yè)外部客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，已成為企業(yè)贏得競爭的有利武器。因此，通過對本課程的教與學(xué)，使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系管理的概念，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理和一般方法，并能綜合運用于對實際問題的分析，初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)員的綜合管理素質(zhì)。

課程提綱：

第一部分 認識客戶關(guān)系管理的價值

1. 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

? 我們所處的經(jīng)營環(huán)境分析

? 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景分析

? 客戶關(guān)系管理對于業(yè)務(wù)發(fā)展的作用

2. 為什么要實施客戶關(guān)系管理

? 全面提升本企業(yè)的競爭能力

? 提升客戶關(guān)系的層次

? 重塑企業(yè)營銷功能

? 降低成本、提高贏利能力

? 對業(yè)務(wù)人員個人的價值

? 對提升工作業(yè)績的價值

? 對實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展的價值

? 利用整合信息提供卓越服務(wù)、提高客戶忠誠度

3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵：客戶滿意度

? 什么是客戶滿意度

? 客戶滿意度的構(gòu)成

? 有效了解客戶期望提升客戶滿意度

? 影響客戶滿意度的因素分析

? 克服障礙，提升客戶滿意度

第二部分 客戶關(guān)系管理要素

1. 客戶信息數(shù)據(jù)收集與分析

? 客戶信息的收集與分析

- 客戶信息的類型

- 建立和利用客戶檔案

- 新客戶信息的收集

- 老客戶資料的整理

? 客戶數(shù)據(jù)的收集與分析

- 客戶數(shù)據(jù)的來源

- 客戶數(shù)據(jù)的挖掘

- 客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建

- 客戶信息數(shù)據(jù)的整理、分類與分析利用

? 識別與分析優(yōu)質(zhì)客戶

- 對有價值客戶的分離與分類

- 區(qū)分客戶的需求層次

- 識別客戶需求的途徑

- 研究潛在優(yōu)質(zhì)客戶的意義

- 識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶的原則

2. 客戶關(guān)系維護手段

? 建立信賴感是客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)

? 如何在客戶心目中建立專業(yè)形象

? 提升客戶滿意度的一般步驟

- 了解詳情

- 及時反饋

- 征求對方意見

- 提出可行建議

- 協(xié)商解決方案

? 學(xué)會有效實施影響力，提升客戶感知度

- 影響與客戶溝通效果的主要因素

- 營造與客戶溝通的氛圍

- 你能聽懂客戶的意思嗎

- 你能讓客戶愿意說給你聽嗎

- 你說的客戶能理解嗎

- 能讓客戶能接受嗎

? 有效強化與客戶的溝通

- 客戶資料的分析

- 如何有效接近客戶

- 如何有效了解客戶

- 如何有效說服客戶

- 如何有效留住客戶

3. 客戶抱怨投訴處理

? 客戶抱怨投訴管理的基本理念

- 客戶投訴意味著什么

- 如何看待客戶的投訴

- 客戶投訴問題的基本分類

- 客戶投訴產(chǎn)生的原因

- 企業(yè)流失客戶的主要原因

? 有效處理客戶投訴的基本原則與步驟

- 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

- 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范

- 化解矛盾-----理解與平息投訴客戶情緒的技巧

- 解決問題-----與投訴的客戶達成協(xié)議

- 巧妙應(yīng)對-----有效運用不同溝通方式

- 修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

? 如何有效化解與客戶的沖突

- 與客戶沖突的表現(xiàn)形式

- 造成沖突的原因分析

- 處理沖突的一般步驟

- 化解沖突的主要方法