拿業(yè)績說話——打造電銷、微營銷客服團(tuán)隊特訓(xùn)營

課程背景：

電銷客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊，在營銷中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊，但電銷客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電銷時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將是企業(yè)營銷的終極目標(biāo)，也是電銷客服的新挑戰(zhàn)新高度。

課程收益

1、認(rèn)知電銷的核心是顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點，強(qiáng)化體驗至上的銷售思維。

3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷售。

4、教會客服在運(yùn)用銷售技巧的同時，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。

5、提高溝通效率，高峰時期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；

6、教會客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通；

7、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率；

8、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧。

9、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

10、案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場景，教會客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。

11、案例講解爭取客戶的好評，學(xué)會引導(dǎo)4種類型客戶給出好評價

課程時間：4天，6小時/天

課程對象：

電銷企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。

授課方法：(五星教學(xué)法)

理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(xí)(20%)

課程大綱：

第一部分  叫醒你的睡眠客戶——電話營銷

第一講、怎樣的電話客服規(guī)范最能代表你的公司

告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓(xùn)練建立電話禮儀。

一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

1、 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現(xiàn)

錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項指標(biāo)

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音

練習(xí)：語態(tài)的控制能力

練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1、打電話的禮儀

2、通話中的禮儀

3、電話結(jié)束的禮儀

4、接電話的禮儀

5、開場白中的禮儀

6、電話禮儀中的忌諱

演練：不規(guī)范 PK 規(guī)范的電話禮儀

三、電話中的規(guī)范用語

1、電話經(jīng)理服務(wù)忌語

2、電話經(jīng)理常用服務(wù)用語 20 句

第二講、怎樣的電話溝通更高效？

告知您如何通過傾聽引導(dǎo)用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。

一、聽——讓客戶敞開心扉

1、何謂傾聽

2、傾聽的層次

1）表層意思

2）聽話聽音

3）聽話聽道

3、傾聽中的四大攔路虎

4、用心傾聽的方式

5、傾聽的四個技巧

1）回應(yīng)技巧

2）確認(rèn)技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù)，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念

二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走

1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡

2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

3、在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)

現(xiàn)場演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿 2 年？

三、同理——朋友一樣的心

1、何謂同理心

2、同理心有什么作用

3、如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

4、體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

5、同理心話術(shù)的三個步驟

案例分享：你是不是新手？

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機(jī)率

1、中國人為什么不擅長贊美

2、贊美的基本“法”

3、贊美的要點

4、贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺贊美式

練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)案例：如何贊美客戶的個人魅力現(xiàn)場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講、電話客服人員的營銷技巧該具備哪些技能？

使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點和方法，挖掘客戶。并提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。

一、瞬間建立信任——開場白設(shè)計

1、 開場白之專業(yè)開頭語

1）禮貌問候

2）公司簡介

3）部門簡介

4）個人簡介

5）免費電話

6）對方身份核對

7）請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動常用開頭語

解析案例：低接通率的那些開頭語練習(xí)：新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語

2、極具吸引力的開場白

3、開場白避免應(yīng)用語

4、讓客戶感興趣的開場白

1）老客戶法

2）直截了當(dāng)法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白

現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用

二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

1、 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2、 提問的意圖

3、 提問的兩大方式

4、 外呼提問把控的原則

5、 漢堡提問法

1）請示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要

三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉

1、產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯

2、高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對比較法

3）輕重介紹法

4）他人見證法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

四、客戶異議處理與挽留技巧

1、客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡

2、客戶離網(wǎng)的原因解析

3、挽留客戶的黃金流程

4、挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析

5、客戶異議不可怕

6、基于客戶性格的客戶挽留策略

7、面對異議的正面心態(tài)

8、客戶異議處理的四大技法

1）預(yù)防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導(dǎo)法

3）感同身受法

4）逗樂法

9、客戶常見異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹

4）貴了

5）等我跟家人問一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說的，但我想我不需要

8）免費的沒有好的

9）沒有免費的餡餅

10）這個 酒不好，我朋友喝過

五、抓住成交信號

1、何謂成交信號？

2、成交信號的發(fā)出和把握

1）語言上信號

2）感情上的信號

3）動作上的信號

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實

1、單刀直入法

2、憂患促成法

3、選擇成交法

4、感受成交法

5、試用體驗法

6、他人見證法

現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法

七、結(jié)束語——新的開始

1、如何結(jié)束

2、帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

3、結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點

第四講、客情關(guān)系維系有妙招

告知您如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，而獲得客戶的信任。

一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念

1、了解客戶生命周期

2、抓住服務(wù)營銷時機(jī)

3、客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理

案例：銀行排隊的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1、受客戶歡迎

2、以客戶為導(dǎo)向

3、具備專業(yè)能力

4、遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1、生日禮物提前到

案例：山西長治銀行的學(xué)員

2、節(jié)日祝福送到

3、優(yōu)惠信息通知到

4、困難時刻解決到

5、額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經(jīng)理

第五講、客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

告知您如何構(gòu)建一個服務(wù)藍(lán)圖從而提升電話營銷的綜合素質(zhì)

第二部分  微信社群營銷培訓(xùn)

第一講：背景與依據(jù)——我們?yōu)槭裁匆_展微營銷與在線服務(wù)

一、應(yīng)知應(yīng)會

1、 當(dāng)前酒業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

2、 客戶消費習(xí)慣的改變

3、 客戶在線上的聚集地——微信

4、 樹立正確的微信營銷、服務(wù)觀念

5、 在線服務(wù)營銷的應(yīng)知理論：長尾與4i

第二講：微信獲客法——打造微信個人品牌、九招獲客促展業(yè)

一、應(yīng)知應(yīng)會

1、 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象

2、 九招獲客：九大微信獲客實操技巧

3、 備注標(biāo)簽：及時備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：優(yōu)化個人微信名片

練習(xí)：規(guī)整通訊錄——建立現(xiàn)有客戶“微檔案”

練習(xí)：獲客進(jìn)行時——獲客技巧即時演練

三、工具應(yīng)用

工具：微信獲客時驗證申請話術(shù)

工具：微信獲客后接入語話術(shù)

工具：不同獲客方式的使用場景列表

工具：六維度客戶檔案框架與示例

工具：四級客戶分類表

第三講：點對點互動——在線互動的原則、情景、要點與禁忌

一、應(yīng)知應(yīng)會

1、 數(shù)據(jù)分析：酒業(yè)人常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式

2、 點對點微信互動的本質(zhì)、優(yōu)劣勢

3、 2個原則：線上線下相結(jié)合+以客戶為出發(fā)點

4、 8個場景：各場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具

5、 10個要點：與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧

6、 6個禁忌：酒業(yè)人與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：規(guī)整收藏夾——建立服營工具箱

三、工具應(yīng)用

工具：微信邀約、請客戶轉(zhuǎn)介與獲取同業(yè)信息的話術(shù)

工具：產(chǎn)品介紹SCBC法則

工具：“產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹”、 “客戶見證案例”、“近期促銷活動”三類營銷工具的框架及制作流程：

工具：“服營工具——來源”二維對照表

工具：營銷工具在微信平臺使用的19個情景

工具：輪崗時客戶通知微信話術(shù)

工具：易企秀H5制作軟件

第四講：微信群運(yùn)營——潛在客戶維系的社群規(guī)劃、運(yùn)營管理

一、應(yīng)知應(yīng)會

1、 現(xiàn)場微問卷調(diào)查：盤點自己的微信群，找規(guī)律

2、 微信社群運(yùn)營的基本認(rèn)知

1）簡述社群、社群營銷；微信群運(yùn)營與群質(zhì)量分析四維度

2）社群的分類與酒業(yè)客戶的適用性分析

3、 酒業(yè)人“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)

1）自身建群與客戶加群的目的、策略，明確群結(jié)構(gòu)

案例：不同類型客戶的建群規(guī)劃

2）微信建群流程、設(shè)置與使用技巧

4、 酒業(yè)人“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性

1）微信群九大運(yùn)營攻略

2）群公告、群規(guī)與日常管理技巧

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：編制建群規(guī)劃書

練習(xí)：挑動你的群——激活微信群的攻略落地練習(xí)

三、工具應(yīng)用

工具：植發(fā)微課堂流程

工具：“群類型——群活動”二維對照表

工具：微信群公告模板

工具：微信群群規(guī)模板

第五講：玩轉(zhuǎn)朋友圈——產(chǎn)品批量推廣、與客互動與深度分析

一、應(yīng)知應(yīng)會

1、 朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析

1）朋友圈營銷帶來的價值

2）酒業(yè)的“朋友圈酒業(yè)”

3）朋友圈數(shù)據(jù)分析：客戶關(guān)注什么、什么文案更吸引客戶

2、 酒業(yè)人應(yīng)該如何發(fā)朋友圈

1）酒業(yè)人在朋友圈應(yīng)發(fā)的內(nèi)容：個人相關(guān)、酒業(yè)相關(guān)、客戶相關(guān)

2）自編“圖文類”朋友圈文案的原則、內(nèi)容、方法、要點與案例

3）“轉(zhuǎn)發(fā)類”朋友圈內(nèi)容的操作、時間、要求與技巧

2、 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧

1）點贊的方向與時機(jī)

2）評論的技術(shù)與藝術(shù)

3、 查看客戶的朋友圈，深度分析客戶的未知信息

1）案例分析：微信廣告精準(zhǔn)投放帶來的啟示

2）案例分析：分析某客戶的100條朋友圈，建立立體的客戶視圖

3）“看文識客戶”：分析素材、分析內(nèi)容與分析結(jié)果運(yùn)用

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：進(jìn)擊的朋友圈——現(xiàn)場發(fā)、大家評

練習(xí)：文采大挑戰(zhàn)——點評客戶朋友圈的技巧

練習(xí)：發(fā)現(xiàn)之旅——查看客戶朋友圈建立客戶視圖

三、工具應(yīng)用

工具：五類工作相關(guān)的微信公眾號

工具：酒業(yè)人發(fā)朋友圈的三維內(nèi)容列表

工具：朋友圈發(fā)“產(chǎn)品信息”的關(guān)鍵詞合集

工具：朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)文章“內(nèi)容與來源”對照表

課程盤點——回顧、任務(wù)布置及日常工作指引

1、 課程要點回顧

2、 課程結(jié)束后立即要完成的8件事

3、 工具應(yīng)用

工具：微信運(yùn)營每天7件事

工具：微信運(yùn)營每周6件事

工具：微信運(yùn)營每月3件事