4S店售后服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：

有人會說是產(chǎn)品，有人會說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務(wù)”這個重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，市場競爭日常激烈的今天，服務(wù)的好與壞更是可以決定一個企業(yè)的生與死，“To be or not to be”，這個哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。

汽車售后服務(wù)是一個涉及面廣，管理復(fù)雜的部門，也是一個為汽車使用者提供服務(wù)和保障的崗位。在今天激烈的市場競爭中，一個四位一體(4s)經(jīng)銷店必須具備最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。本課程著重介紹在售后服務(wù)服務(wù)流程中客戶的接待方式，管理、售后服務(wù)車間的運作方式、管理方式，以及人員和幾個關(guān)鍵績效管理的基本知識。

當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但我國汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，比如：作為一個專業(yè)的4s店售后服務(wù)人員如何將看似無形的“服務(wù)”化作有形的工作？通過本次培訓(xùn)以期能夠促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展。

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)收益：

1、如何評估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能；

2、如何提高售后服務(wù)、售后服務(wù)部門的效率；

3、了解售后服務(wù)培訓(xùn)的原則、技巧、流程。

課程大綱：

第一部分：4S店售后服務(wù)流程培訓(xùn)

一、職業(yè)規(guī)范

1、形象

2、人際關(guān)系

3、修養(yǎng)

4、責(zé)任心

5、忠誠

6、事業(yè)心

二、接電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接聽電話

2、報出名字及問候，詢問來電事項

3、確認(rèn)對方(姓名，車型，車牌號)

4、向客戶說明客戶所提問題

5、客戶問的問題過多時，需要匯總確認(rèn)來電事項

6、禮貌地結(jié)束電話

7、客戶先掛電話

三、店內(nèi)問候、引路

引領(lǐng)客戶的禮儀

四、休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

1、接待服務(wù)方面

2、環(huán)境/衛(wèi)生方面

（1）沙發(fā)

（2）茶幾

（3）電視及配套音響

（4）報刊架

（5）展架

（6）確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與售后服務(wù)部門反映

五、活動流程

1、分工、人員

2、邀請流程

3、分工清晰、任務(wù)明確

4、活動總控、帶隊組長、

5、車輛排隊指揮、活動登記、活動拍照/攝像、物料管理

六、形象規(guī)范

1、著裝整齊

2、儀表整潔

3、雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲

4、掛牌服務(wù)

5、工作紀(jì)律規(guī)范

（1）工作時間做到“三不準(zhǔn)”：

（2）不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗

（3）不準(zhǔn)工作時間長時間接打私人電話電話閑聊

（4）不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食

（5）工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作

（6）辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品

（7）工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)

七、提升服務(wù)意識

1、知己

2、知彼

3、馬斯洛需求層次理論

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）社交需求

（4）尊重需求

（5）自我實現(xiàn)需求

4、樹立正確的服務(wù)觀、明確角色定位

5、樹立以客戶為尊的服務(wù)理念

八、汽車店銷售顧問處理客戶投訴技巧

一、處理客戶投訴的基本要求

二、客戶投訴處理要領(lǐng)

（1）客戶投訴的來源和依據(jù)

（2）接待處理

（3）處理客戶情緒

（4）找出客戶投訴原因

三、客戶投訴處理流程

（1）做好應(yīng)對顧客不滿的態(tài)度準(zhǔn)備

（2）抓住顧客不滿的真實意圖

（3）把握處理顧客異議的時機(jī)和原則

（4）應(yīng)對顧客對產(chǎn)品和服務(wù)上的異議

（5）破解顧客“自我批評”式的異議

（6）見招拆招化解顧客的抱怨

（7）靈活應(yīng)對顧客的投訴

第二部分：4S店售后服務(wù)顧問的服務(wù)流程

一、預(yù)約

1、預(yù)約準(zhǔn)備

2、電話接聽

3、了解客戶需求

4、預(yù)約結(jié)束

5、預(yù)約后的準(zhǔn)備

二、準(zhǔn)備

1、工作準(zhǔn)備

2、服務(wù)準(zhǔn)備

三、接車制單

1、歡迎客戶并了解客戶需求

2、車輛防護(hù)

3、問診及預(yù)檢

4、同客戶確定售后服務(wù)項目、工期和價格

5、核對客戶信息、建立并打印售后服務(wù)委托書

6、5項確認(rèn)及客戶簽字

7、安排客戶休息

四、車輛售后服務(wù)

1、售后服務(wù)進(jìn)度的關(guān)注

2、工項和時間的變更

五、 內(nèi)部交車及質(zhì)檢

1、內(nèi)部交車

2、售后服務(wù)價格的核對

3、結(jié)算單的打印

4、準(zhǔn)備交車

六、結(jié)算交車

1、通知客戶交車

2、說明所做的工作

3、交車確認(rèn)

4、陪同結(jié)算

5、取下四件套

6、感謝和送離

七、服務(wù)跟蹤

1、對未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤

2、對大修的客戶進(jìn)行主動聯(lián)系

3、對售后服務(wù)過程中抱怨的客戶主動進(jìn)行回訪

第三部分：汽車售后銷售方法

一、我們要知道現(xiàn)階段客戶想要什么，才能選擇適合于客戶的產(chǎn)品

1、客戶是要投資回報率還是要性價比？

2、客戶是要美好的生活還是便宜的產(chǎn)品？

3、客戶入店之前要考慮哪些？

l 擔(dān)心可能存在風(fēng)險？擔(dān)心哪些風(fēng)險？

l 希望獲得更多利益？獲得哪些利益？

4、客戶需求決策條件都有哪些？

5、我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效的運營CRM系統(tǒng)，如何進(jìn)行客群分類管理

6、售后部門的外呼的作用

l 及時通知到期保養(yǎng)的存量客戶。

l 保養(yǎng)逾期未到店的客戶心里分析。

二、社群營銷及微營銷

1、怎樣添加客戶微信的步驟與方法

2、如何分類建立、維護(hù)微信群，

3、知道在群內(nèi)發(fā)什么內(nèi)容，打造強(qiáng)大的個人IP

4、圖片及知識型內(nèi)容營銷的方式維護(hù)社群

5、自建活動促銷群的活動策劃營銷話術(shù)短視頻介紹

第四部分：售后促銷活動技巧培訓(xùn)

一、優(yōu)惠活動主題

二、優(yōu)惠活動周期

三、優(yōu)惠活動目的

1、饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象

2、提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶

3、幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時全面上傳客戶進(jìn)場記錄，及時更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動權(quán)利

第五部分：4S店售后服務(wù)培訓(xùn)課程總結(jié)