工業(yè)品售后服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

【課程背景】

五金制造型企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見五金工業(yè)品售后服務(wù)對一個(gè)企業(yè)的作用。而要確保售后服務(wù)質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與有效實(shí)施，這樣對售后服務(wù)流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發(fā)成功的，目的是通過對售后服務(wù)流程的有效管理來確保售后服務(wù)的質(zhì)量、效率，從而使客戶滿意、忠誠。

【課程目的】

使廣大五金制造型企業(yè)相關(guān)售后人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實(shí)運(yùn)用。

【受訓(xùn)對象】

售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)人員

【課程效果】

如切實(shí)運(yùn)用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【課程大綱】

第一章、改變觀念：卓越服務(wù)理念 

1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2、我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3、態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠

4、售后服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)

5、售后服務(wù)管理者的角色到位

5.1帶頭作用，以身作則

5.2和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)

5.3克服舊的管理習(xí)慣

5.4定規(guī)矩、定方法

5.5教練與授權(quán)

5.6獎(jiǎng)懲分明

分析：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例！

解析：售后服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

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第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能 

1、員工發(fā)展的四個(gè)階段

2、應(yīng)對不同階段員工的方法和技能

3、如何提高員工的責(zé)任感和積極性

3.1培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

3.2滿足員工需求燃起工作動(dòng)力

3.3贊揚(yáng)和激勵(lì)員工

3.4該放手時(shí)就放手

3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化

4、如何培養(yǎng)和提高員工的能力

4.1流程、制度規(guī)范員工的行為

4.2成為一名好教練

5、用績效杠桿管理員工

6、同員工的溝通技巧

討論：售后服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!

分析：售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)

2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)

3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務(wù)

5、從價(jià)值工程角度來看售后服務(wù)

6、從市場、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來看售后服務(wù)

7、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)

8、從企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)

第四章、建立客戶服務(wù)的意識

一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

3、企業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識

1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?

2、企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈

3、服務(wù)內(nèi)部——人人快樂工作

4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展

互動(dòng)：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典售后服務(wù)管理案例分析示范

第五章、工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

1.1使用簡單、方便性目標(biāo)

1.2 使用維護(hù)、維修簡單、方便性目標(biāo)

1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)

1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)

2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

2.3 定期對產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務(wù)配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)

2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理

3、產(chǎn)生來源

3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)

3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第六章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求

1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置

1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能

1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置

1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會要求

2.3 人員考核要求

第七章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)

1、產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)

8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)

9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)

9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫存控制要求

9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)

9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)

9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求

9.1.4、配件庫存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)

9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理

9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程

9.2.2、對售后服務(wù)配件庫的管理控制要求

9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)

9.2.4、對庫房的6S管理

9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求

9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理

9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用

9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破

9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)

9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿意度

1、什么是服務(wù)滿意度？

2、“顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs

5、針對不同類型客戶的不同服務(wù)方式

6、以客戶為中心服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

7、對“顧客”投訴的理解

8、服務(wù)——心中有愛