關(guān)鍵對話——客戶銷售制勝之道銷售溝通與禮儀

課程背景

由于現(xiàn)在市場產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，客戶失去購買產(chǎn)品的理由和借口，長期購買產(chǎn)品的客戶沒有被我們留住，銷售人員由于銷售額無法提升的問題而失去對銷售的熱情。同樣，顧問式銷售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，造成產(chǎn)品動銷非常不樂觀。

但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現(xiàn)了原因，銷售人員總是認(rèn)為大客戶營銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應(yīng)對萬變的市場。因此，現(xiàn)代的大客戶銷售人員很像這樣的一個(gè)釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時(shí)間吃，然后他們在合適的時(shí)間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對銷售人員而言，銷售是一種有規(guī)則的游戲，他們越是深刻領(lǐng)悟其中的奧妙，也就越能體會游戲的快樂，越能勝券在握。

課程目標(biāo)：

1、掌握商務(wù)溝通的關(guān)鍵技巧

2、掌握商務(wù)談判的關(guān)鍵步驟和技巧

3、學(xué)習(xí)客戶開發(fā)與發(fā)展的原則

4、完成從普通商務(wù)談判營銷人員到職業(yè)化、專業(yè)化人士的轉(zhuǎn)換

5、學(xué)習(xí)并能靈活運(yùn)用有效的談判溝通技巧。

6、明白銷售人員在商務(wù)談判中找到關(guān)鍵人物才能取得最終的勝利

7、銷售人員應(yīng)具備的拓展客戶關(guān)鍵人物知識和技能。

8、深入了解商務(wù)談判銷售中的“天龍八部”商務(wù)談判流程。

9、分清客戶內(nèi)部購買的角色有哪些？并“分而治之”。

10、有效處理客戶的異議

11、完成客戶的成交

并能讓您時(shí)刻感受銷售人員職業(yè)生涯的挑戰(zhàn)與成就。培養(yǎng)和樹立專業(yè)的銷售理念和意識；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質(zhì)和業(yè)績。通過培訓(xùn)使?fàn)I銷人員掌握專業(yè)化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營客戶關(guān)系，分析客戶心理及索要定單的技巧。

適用對象

一線銷售人員、銷售總監(jiān)、銷售管理者

課程大綱

第一部分、銷售溝通之道

第一講、我們的挑戰(zhàn) – 你不得不“銷售”

1、人人皆“銷售”

2、公司內(nèi)部也需要“銷售”

3、老客戶的持續(xù)價(jià)值挖掘

4、新客戶的開發(fā)與維護(hù)

5、為公司爭取更多利益

第二講、掌握客戶性格順利在溝通中打開客戶心扉的銷售技巧

一、通過“陰陽五行”準(zhǔn)確分析客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

? 屬性為金的客戶識別

? 屬性為木的客戶識別

? 屬性為水的客戶識別

? 屬性為火的客戶識別

? 屬性為土的客戶識別

2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通

? 屬性為金的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? 屬性為木的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? 屬性為水的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? 屬性為火的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

? 屬性為土的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

第三講、談判銷售中必備的商務(wù)禮儀

1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規(guī)范

3、銷售顧問的儀表規(guī)范

4、與客戶的公關(guān)交往禮儀

第四講、銷售溝通中，聽、問、說基本功

一、聽：聽什么？怎么聽？

1、問題點(diǎn)                               

2、興奮點(diǎn)          

3、情緒性字眼

二、問：問什么？怎么問？

（一）、利用問題

1、利用提問導(dǎo)出客戶的說明；                 

2、利用提問測試客戶的回應(yīng)；

3、利用提問掌控對話的進(jìn)程；                 

4、提問是處理異議的最好方式；

（二）、 “重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力 

1、提問后沉默，將壓力拋給對手

2、有效提問 ：

3、著力宣傳，誘發(fā)興趣                    

4、學(xué)會給客戶“畫餅”制造渴望——  

5、搞清客戶不感興趣的原因

6、問題類型：

? 開放問題（提出探索式的問題）          

? 封閉式問題（提出引導(dǎo)式的問題）       

第五講、商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)營銷“天龍八部”

一、為什么我們總是打不進(jìn)客戶企業(yè)？

1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個(gè)階段

2、不同階段的客戶在商務(wù)談判銷售過程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提

二、面對競爭對手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競爭對手

2、學(xué)會阻隔競爭對手

三、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項(xiàng)

第三步：客戶設(shè)計(jì)購買指標(biāo)

第四步：客戶進(jìn)行評估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進(jìn)貨

第八步：回收賬款

四、“天龍八步”各個(gè)階段的需要搞定的角色都是什么？

1、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會“無間道”

2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：

發(fā)起者

決策者

評估者

使用者

五、各階段中的四種角色應(yīng)對策略

第六講、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

一、FABE法則運(yùn)用

1、什么是FABE法則

2、FABE法則在商務(wù)談判銷售中的應(yīng)用

3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧中注意事項(xiàng)是什么

二、制造客戶的體驗(yàn)空間

第七講、異議處理技巧

1、正確對待客戶異議

2、異議處理步驟與技巧

3、價(jià)格異議處理技巧

第八講、商務(wù)談判中的有效達(dá)成

1、有效締結(jié)的幾種方法

2、把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻

第二部分、商務(wù)禮儀

第一講、禮儀的本質(zhì)：職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度

1．第一印象

a.決定第一印象的要素

b.調(diào)整你的第一印象表現(xiàn)風(fēng)格

2.  什么是禮儀

a.禮儀的內(nèi)涵

b.禮儀的分類

3.為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀

4.禮儀四大原則

5.禮儀四大功能

第二講、商務(wù)“儀表”禮儀  ------為商務(wù)人員設(shè)計(jì)形象

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)著裝的場合及要素

4、女商務(wù)人員的形象要求

A、 場合著裝

B、 裙裝五不準(zhǔn)

C、 佩戴首飾四大原則

D、 化妝注意事項(xiàng)

5、男商務(wù)人員的形象要求

A、公務(wù)西裝的選擇

B、公務(wù)襯衫穿著“五”原則

C、公務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌

D、商務(wù)休閑服裝的定義

E、走出商務(wù)休閑服裝的色彩、款式搭配誤區(qū)

第三講、商務(wù)“行為舉止”禮儀  -為商務(wù)銷售人員樹立形象

1、站姿、坐姿――保持良好姿態(tài)的技巧

2、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

5、握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益

6、眼神――你的眼睛會說話

7、微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器

第四講、 商務(wù)“公務(wù)”禮儀  ------使公務(wù)更加規(guī)范

1、商務(wù)介紹禮儀

A、自我介紹三要素

B、為他人做介紹

C、 商務(wù)介紹的順序原則

2、遞送名片的原則

3、商務(wù)迎接的禮儀 （重點(diǎn)培訓(xùn)）

a.商務(wù)接待應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

b.商務(wù)接待的基本過程分析

c.商務(wù)接待應(yīng)注意的問題

d.商務(wù)接待的要點(diǎn)分析

e.接待顧客3s分析

4、商務(wù)接待陪同禮儀

5、商務(wù)送別禮儀

6、交談禮儀

--商務(wù)交往六不談

--私人交往五不問

--適宜交談的話題