提升客戶滿意度的服務(wù)營銷技巧

課程收益：

意識先行——服務(wù)與銷售的完美融合，懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

印象管理——塑造讓客戶容易產(chǎn)生信任的形象，練就個人影響力，讓形象走在能力的前面，為銷售鋪路。

溝通為王——溝通是一門人際交往的能力基礎(chǔ)，溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達等多維度進行訓(xùn)練，最終達到共贏的結(jié)果。

主講老師：胡爽姿

課程時間：1天/6小時

課程對象：一線客戶服務(wù)人員、上門客服、銷售人員

課程方式：理論講解、小組討論、情境演練、案例分析

課程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)意識決定服務(wù)價值

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1. 有效應(yīng)對新形勢下服務(wù)的挑戰(zhàn)

2. 服務(wù)中的角色定位

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例分析：你享受過最好的服務(wù)

4. 影響客戶滿意度的5個維度

5. 顧客的滿意及期望我們提供什么（結(jié)合案例深入講）

第二部分：樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象

一、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 服務(wù)人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造誠信的職業(yè)形象

3. 恰到好處的著裝形象

二、讓客戶備受尊重的服務(wù)禮儀

1. 親切的問候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠

3. 服務(wù)中的站姿要大方得體

4. 與客戶走在一起的正確方位

5. 與客戶一起入座時的禮儀細(xì)節(jié)

6. 服務(wù)中的手勢類型與應(yīng)用

7. 服務(wù)人員的自我介紹

8. 服務(wù)如何做好迎三送七

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧

一、有效溝通的行為模式

1. 語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義

2. 溝通中的障礙分析

3. 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

4. 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

n 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

5. 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

6. 有效溝通的前提與目的：雙贏

二、 以客戶為中心的溝通能力修煉

1. 服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造

l 看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

l 聽---用心而不是用耳

傾聽的三個原則

傾聽的三個階段

有效傾聽的技巧

傾聽過程中最大的障礙

l 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動性

真誠地贊美客人

給客人留足面子

l 說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

服務(wù)禁忌語言

很好的組織語言

敘述事情的‘金字塔原理’

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

有效運用提問的技巧

課程總結(jié)