用三維四服建立五星級酒店服務(wù)

【課程背景】
中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？偨Y(jié)出來，酒店業(yè)的競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。

【課程收益】
通過培訓(xùn)使員工職業(yè)形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益

【課程時間】2天，（6小時/天）
【課程對象】全體酒店人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評價一間酒店的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立

一、認知禮儀與服務(wù)

1、禮儀認知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里

2、酒店服務(wù)禮儀的核心

1）體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

● 客戶服務(wù)需求層級模型

● 同質(zhì)化的競爭

2）酒店服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全

二、內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識

1、四維模型認知服務(wù)意識

1）服務(wù)意識概念

● NLP模型確立角色認知與意識

2）圖形解構(gòu)

● 服務(wù)是主動的

案例分析：兩個杯子視頻

● 服務(wù)是個性的

小組討論：愛馬仕的刻印

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、酒店服務(wù)——專業(yè)管家式的信賴形象

討論：暈輪效應(yīng)
1、專業(yè)形象的細節(jié)
1）酒店人員的印象管理

2）酒店人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）酒店人員面部、手部、皮膚的護理
4）酒店人員首飾佩戴的禁忌
5）酒店人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求

1）男士

2）女士
3、酒店人員形象禁忌
4、五星服務(wù)的舉止細節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2）坐姿的標準5步入坐法 
3）標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）鞠躬的不同標準和具體含義
6）手勢在不同場景的運用
7）物品遞送的不同步驟和方法
8）走廊行進的引導(dǎo)
9）上下樓梯的引導(dǎo)
10）電梯乘坐的引導(dǎo)
11）客房房間的引領(lǐng)
實操演練：小組互動練習(xí)
5、無聲語言的管控
1）微笑與牙齒的關(guān)系

2）眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、酒店服務(wù)——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
1、尊稱
1）稱呼的原則

2）稱呼的技巧
2、軟墊語

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

3、禮貌用語
1）問候語

2）應(yīng)答語

3）寒暄語
4）道別語

五、酒店服務(wù)——重塑服務(wù)流程
1、服務(wù)接待全流程
1）崗前準備
● 自身準備事項
● 環(huán)境準備要求
● 工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內(nèi)容
2）接待流程
● 初次接觸
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務(wù)
● 確認反饋
● 禮貌送別
● 小組互動：接待流程場景練習(xí)
3）接待細節(jié)的五項基本原則
● 打招呼的具體表現(xiàn)方式
● 表情的運用和練習(xí)
● 言辭的運用和注意事項
● 儀態(tài)的展示和練習(xí)

4）環(huán)境塑造整體的意義

5）送別——峰終定律

實操演練：小組進行

六、酒店服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
● 適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

3）切：對癥下藥

自測：類型

D型：駕馭型/老虎型

I型：表達型/孔雀型

S型：親和型/考拉型

C型：分析型/貓頭鷹型

案例實操：如何向四種類型的人引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)約掛號

3、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步