【課程背景】

溝通在職場(chǎng)中無(wú)處不在，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，匯報(bào)工作，討論方案或者接洽業(yè)務(wù)，溝通都是必須要進(jìn)行的環(huán)節(jié)。而據(jù)職場(chǎng)情況調(diào)研反饋，溝通已經(jīng)成為了阻礙團(tuán)隊(duì)合作，公司發(fā)展的重要阻力之一，主要體現(xiàn)在：

? 近半數(shù)希望轉(zhuǎn)換工作的員工是因?yàn)槿穗H關(guān)系問(wèn)題的困擾。

? 超過(guò)三分之一的高階管理者具有與人相處的困擾

? 人際關(guān)系沖突發(fā)生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態(tài)度不予理會(huì)，他們中的大多數(shù)卻對(duì)自己 EQ 的評(píng)價(jià)甚高。

? 部分管理者對(duì)線上溝通工具不甚了解，導(dǎo)致指令混亂，溝通不暢。

本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)作為依托，運(yùn)用大量案例分析和場(chǎng)景模擬，幫助員工調(diào)整對(duì)溝通的認(rèn)知，增強(qiáng)內(nèi)在力量，統(tǒng)性掌握高效溝通的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化溝通模式，提升溝通水平，從而在工作中贏得更多的理解與合作，增加工作的實(shí)際效率。

【課程收益】

? 了解職場(chǎng)溝通的原則和實(shí)質(zhì)

? 學(xué)習(xí)溝通的核心能力，掌握高效溝通的訓(xùn)練方法

? 運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)技術(shù)，學(xué)會(huì)分析溝通者性格，提高溝通效率

? 抓住人性的底層邏輯，降低溝通內(nèi)耗，提升執(zhí)行力和工作效率

? 對(duì)內(nèi)外部溝通分別進(jìn)行案例分析與場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，調(diào)整溝通模型

【課程特色】

? 實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。

? 重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。

? 發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。

? 技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。

【課程對(duì)象】

企業(yè)員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、心理學(xué)視角下的溝通

1.1. 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”

? 長(zhǎng)城邊關(guān)——設(shè)卡以辨往來(lái)所系

u 事例：東北老鐵與廣西靚仔見(jiàn)到蛇；

u “家人們”、“親”、“老鐵”

u 思路：自己-眾生-天地的有機(jī)關(guān)聯(lián)；

1.2. 尋找溝通的突破口

? 頭腦風(fēng)暴——尋找同類(lèi)項(xiàng)

? 案例：PDD為何能發(fā)展壯大；

? 演練：你的朋友圈和徐志摩情詩(shī)的差距；

1.3. 實(shí)戰(zhàn)：搞定你覺(jué)得搞不定的人（破冰互動(dòng)）

? 案例：招兵與招特種兵；

? 演練：試著搞定富婆和大款；

? 分享：一個(gè)難搞的客戶(hù)；

1.4. 溝通時(shí)不得不懂的三大人性

? “我”是萬(wàn)物的尺度--如何打破以自我為中心？

? “我”知道所有的一切--眼見(jiàn)就一定為實(shí)嗎？

? “我”必須分清是非黑白—跳出非黑即白的限制性思維

二、高效溝通的必備能力

2.1. 明確溝通的四個(gè)基本原則

? 目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式

u 無(wú)效溝通是最大的資源浪費(fèi)

u 企業(yè)有多少溝通和會(huì)議是可以避免的

? 換位原則：換位思考，同理對(duì)待，告別誤解

u 信息盲區(qū)四維象限，造成了多少溝通誤解

u 同理心在跟客戶(hù)展示產(chǎn)品信息時(shí)的應(yīng)用

? 準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，萬(wàn)無(wú)一失

u 影視鑒賞：溝通十分鐘，臺(tái)下十年功

? 結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果

u 沒(méi)有跟進(jìn)的溝通，等于0

u 沒(méi)有結(jié)果的溝通，等于-1

2.2. 溝通的全局觀

? 溝通核心四要素：

u 結(jié)構(gòu)：權(quán)力到底屬于哪一方？

u 性質(zhì)：是認(rèn)同差異還是利益爭(zhēng)??？

u 目標(biāo)：溝通的多方目標(biāo)是什么？如何探尋？

u 風(fēng)格：托馬斯.吉爾曼沖突風(fēng)格測(cè)試，掌握不同風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式

? 非職權(quán)影響力

u 互惠

u 承諾與一致

u 權(quán)威與認(rèn)同

u 喜好與鏡像

u 小練習(xí)：關(guān)鍵溝通場(chǎng)景：溝通前全局分析與準(zhǔn)備工作，溝通中更好的推動(dòng)執(zhí)行力

2.3. “看透他人”——超限共情的訓(xùn)練方法

? 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)

u 原理：鏡像神經(jīng)元；

u 案例：三個(gè)王者級(jí)的說(shuō)客和一個(gè)開(kāi)溜的神醫(yī)；

u 催眠體驗(yàn)：“安全地”技術(shù)；

? 共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)

u 原理：拓展接觸面，找到對(duì)立面；

u 事例：氣功大師與“如”字開(kāi)頭的成語(yǔ)背后

u 練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；

u 練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；

u 練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；

? 九次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

u 練習(xí)：武則天怕貓；

u 練習(xí)：唐太宗與門(mén)神；

u 案例：醫(yī)美10倍收益升大單；

u 練習(xí)：滯銷(xiāo)的翡翠貓頭鷹；

u 練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；

u 案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；

u 練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；

u 練習(xí)：可樂(lè)對(duì)臺(tái)戲促銷(xiāo)員；

u 案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

三、高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)（案例分析，場(chǎng)景模擬）

3.1. 掌握溝通的兩個(gè)核心能力

? 聽(tīng)的能力第一級(jí)：聽(tīng)到對(duì)方描述的客觀事實(shí)主觀邏輯

u 兩段話，描述的是同一個(gè)事實(shí)嗎？

? 聽(tīng)的能力第二級(jí)：聽(tīng)出對(duì)方都沒(méi)有意識(shí)到的潛在情緒

u 當(dāng)對(duì)方話語(yǔ)中有“總是/老是/又是”的時(shí)候，意味著什么？

? 聽(tīng)的能力第三級(jí)：聽(tīng)懂對(duì)方話里話外對(duì)你行動(dòng)的期待

u 客戶(hù)說(shuō)這句話，是想讓你做什么？

? 回應(yīng)能力第一級(jí)：讓對(duì)方相信你聽(tīng)懂了并做積極回應(yīng)

u 明確行動(dòng)，響應(yīng)情緒，確認(rèn)事實(shí)，讓對(duì)方相信你真的聽(tīng)懂了

u 積極回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)句式

? 回應(yīng)能力第二級(jí)：和對(duì)方達(dá)成共識(shí)并完成溝通的回應(yīng)

u 達(dá)成共識(shí)的基本回應(yīng)模型

u 如果遇到了沒(méi)辦法正向回應(yīng)的問(wèn)題怎么辦？

? 回應(yīng)能力第三級(jí)：將溝通導(dǎo)向行動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果的回應(yīng)

u 確認(rèn)信息與提出行動(dòng)方案

u 設(shè)定反饋點(diǎn)并請(qǐng)對(duì)方監(jiān)督促進(jìn)

3.2. 高效溝通的五大要素

u 明確的溝通目標(biāo)

? 清晰的溝通內(nèi)容

? 靈活的溝通方式

? 及時(shí)的溝通反饋

? 同理對(duì)方的需求

? 語(yǔ)言溝通與管理

? 非語(yǔ)言溝通與管理

3.3. 影響溝通編碼的六個(gè)要素

? 職場(chǎng)位置

? 溝通態(tài)度

? 溝通技巧

? 具備的知識(shí)

? 社會(huì)文化背景

? 溝通渠道

3.4. 溝通三角型

? 3F 傾聽(tīng)法：聚焦事實(shí)、反饋情緒、了解真實(shí)意圖

u 自測(cè)：你分得清事實(shí)、觀點(diǎn)和感受嗎？

u 同理心訓(xùn)練：覺(jué)察日記撰寫(xiě)

? 強(qiáng)有力提問(wèn)：提問(wèn)即說(shuō)服

u 小練習(xí)：你知道我在寫(xiě)什么嗎？

u 封閉式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

u 強(qiáng)有力提問(wèn)：開(kāi)放型、如何型、未來(lái)型

u 小練習(xí)：如何把問(wèn)句改為強(qiáng)有力提問(wèn)的方式

u 提問(wèn)而非審問(wèn)：讓每一次對(duì)話為對(duì)方賦能

? 必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通

u 基于事實(shí)的反饋：重復(fù)和澄清

u 基于感受的反饋：贊美和鼓勵(lì)

u 小練習(xí)：用反饋?zhàn)鲎詈玫南蛏瞎芾?/span>

3.5. 高效溝通6種常用技巧

? 心理安全，不帶評(píng)判              

? 換位思考，避免攻擊

? 關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受

? 滿(mǎn)足需求，接納肯定              

? 理解情緒，深度傾聽(tīng)

? 明確目標(biāo)，平和真誠(chéng)

? 緩解心法：關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受，提出希望，表達(dá)需求

? 心理學(xué)工具（六）：依戀理論在溝通中的應(yīng)用

? 案例：某位管理者是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出下屬員工缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，特別是焦慮型的員工

四、如何避免溝通中常見(jiàn)阻礙與誤區(qū)

4.1. 是什么阻礙了職場(chǎng)的高效溝通？

? 思考：好意圖＝好結(jié)果？真誠(chéng)＝好的溝通？

? 影響溝通的五大心理

u 選擇性關(guān)注

u 知覺(jué)偏誤

u 投射心理（心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)）

u 敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）

u 應(yīng)該思維（期待）

? 破壞溝通的四種方式

u 道德綁架

u 進(jìn)行比較

u 回避責(zé)任

u 強(qiáng)人所難

4.2. 情緒不穩(wěn)影響溝通質(zhì)量怎么辦？

? 情緒主導(dǎo)，生命質(zhì)量              

? 原生家庭，影響心理

? 積極情緒，消極情緒              

? 平和情緒，人格獨(dú)立

? 樂(lè)觀歸因，燃起希望

? 情緒覺(jué)察，內(nèi)心力量

? 緩解心法：心靈減壓，化解情緒

? 心理學(xué)工具（一）：徹底改善情緒的認(rèn)知療法埃利斯ABCDE理論

? 心理學(xué)工具（二）：Rain旁觀負(fù)面情緒法

? 案例：企業(yè)某位中層干部因部門(mén)評(píng)比時(shí)失誤，排名靠后而產(chǎn)生情緒問(wèn)題，通過(guò)埃利斯ABCDE理論療愈，撕掉了自我標(biāo)簽，練就了情緒覺(jué)察力，非常受益

4.3. 情商不足影響溝通質(zhì)量怎么辦？

? 情商基礎(chǔ)，人格獨(dú)立        

? 高低情商，不同表現(xiàn)   

? 覺(jué)察自己，覺(jué)察他人              

? 攻心為上，抓住根本

? 管理情緒，理解共情

? 利他溝通，寬大心胸

? 緩解心法：反躬自省，理解共情

? 心理學(xué)工具（三）：心理學(xué)讀心術(shù)冰山理論及應(yīng)用

? 案例：某企業(yè)中層們業(yè)務(wù)上積極進(jìn)取，溝通中互不相讓?zhuān)瑢?dǎo)致矛盾沖突較多，特別是會(huì)議發(fā)言上，各執(zhí)己見(jiàn)，防御很強(qiáng)。在全面學(xué)習(xí)了情緒管理和情商提升內(nèi)容后，紛紛從自我身上找原因，學(xué)會(huì)了換位思考，共情他人。

4.4. 性格短版影響溝通質(zhì)量怎么辦？

? 人格測(cè)試，知己知彼              

? 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，接納自己

? 用人之長(zhǎng)，容人之短              

? 反省提升，自我戰(zhàn)勝

? 特點(diǎn)不同，區(qū)別溝通

? 人格缺陷，重點(diǎn)提醒

? 緩解心法：游泳要識(shí)水性，溝通得識(shí)人性

? 心理學(xué)工具（四）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析

? 案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

五、跨階層，跨部門(mén)溝通（案例分析，互動(dòng)討論）

5.1向上溝通，業(yè)績(jī)?yōu)橄?/span>

? 用業(yè)績(jī)換取信任

? 扛得住、頂?shù)蒙?、能放心、能托?/span>

? 向上溝通的核心：上級(jí)想要什么（顯性、隱性）

? 爭(zhēng)取主動(dòng)，定期溝通

? 匯報(bào)三有：有效率、有邏輯、有重點(diǎn)

? 匯報(bào)工作基本流程

? 和上司溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題

5.2平級(jí)溝通，規(guī)則第一

? 與周邊部門(mén)溝通的基本原則與方法

? 如何推動(dòng)周邊部門(mén)做事

? 說(shuō)服的基本策略與方法

? 沖突處理的方法與技巧

? 突出共同利益

? 共同做事的流程與規(guī)則系統(tǒng)

? 文化與責(zé)任心

5.3向下溝通,信任激勵(lì)

? 剛?cè)岵?jì)與紅黑臉

? 嚴(yán)格要求與打成一片

? 激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力

? 真正的認(rèn)可與肯定

? 建立信任與開(kāi)放度

? 放手授權(quán)

? 如何激發(fā)員工責(zé)任心

? 緩解心法：定位準(zhǔn)確，角色清晰

? 心理學(xué)工具（七）：Point of you經(jīng)典教練活動(dòng)

? 案例：與領(lǐng)導(dǎo)微信溝通的范文和注意事項(xiàng)

六、溝通場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

6.1. 企業(yè)內(nèi)部情景模擬

? 工作協(xié)同場(chǎng)景：從職責(zé)關(guān)系到目標(biāo)關(guān)系的團(tuán)隊(duì)協(xié)同溝通法

u 訓(xùn)練：請(qǐng)兄弟部門(mén)幫忙，應(yīng)該怎么做溝通？

? 工作輔導(dǎo)場(chǎng)景：從目標(biāo)植入到行動(dòng)改善的工作輔導(dǎo)鐵三角

u 訓(xùn)練：接到新項(xiàng)目，對(duì)下屬如何進(jìn)行工作輔導(dǎo)？

? 贊美激勵(lì)場(chǎng)景：從優(yōu)點(diǎn)追光到行為建模的贊美激勵(lì)兩部曲

u 訓(xùn)練：做得好，如何贊美激勵(lì)，能讓下次還能做得好？

? 批評(píng)面談場(chǎng)景：從認(rèn)知刷新到行動(dòng)刷新的有效批評(píng)五步法

u 訓(xùn)練：做的不好，績(jī)效要改善，如何開(kāi)展溝通？

? 匯報(bào)提案場(chǎng)景：從目標(biāo)融合到過(guò)程預(yù)演的匯報(bào)提案三步法

u 訓(xùn)練：如何在會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)/協(xié)作部門(mén)/客戶(hù)做提案匯報(bào)？

6.2. 工作外部情景模擬

? 展示場(chǎng)景：觀念植入與信息價(jià)值感塑造

u 訓(xùn)練：如何向客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)？

? 說(shuō)服場(chǎng)景：提升說(shuō)話分量和心理防線擊穿

u 訓(xùn)練：如何說(shuō)服客戶(hù)同意你的方案？

? 拒絕場(chǎng)景：信息二次整合與重構(gòu)二次輸出

u 訓(xùn)練：如何拒絕別人和如何面對(duì)拒絕？

? 異議場(chǎng)景：順轉(zhuǎn)推的萬(wàn)能異議處理模型

u 訓(xùn)練：面對(duì)客戶(hù)異議/同事異議要如何溝通？

七、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具溝通技巧（案例分析，討論互動(dòng)）

7.1. 意識(shí)形態(tài)與溝通變化

? 對(duì)你微笑，是什么意思

7.2. 微信溝通中的注意事項(xiàng)

? 文字與表情：“嗯，呵呵，在嗎”你用過(guò)嗎？

? 微信語(yǔ)音溝通的注意事項(xiàng)

7.3. 郵件溝通與社群溝通的注意事項(xiàng)

? 郵件：發(fā)送/抄送/密件到底有什么作用？

? 基本文字規(guī)范和文本溝通禮儀