關(guān)鍵對(duì)話——業(yè)務(wù)活動(dòng)與商務(wù)談判中的高效溝通技巧

課程背景：

銷售活動(dòng)越來越復(fù)雜，在銷售活動(dòng)過程中，一次不成功的對(duì)話，一條不合適的信息，足以破壞一個(gè)項(xiàng)目，帶來災(zāi)難性的后果，當(dāng)前很多銷售屬于自然成長，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，在業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中，每次與客戶溝通和談判，不是準(zhǔn)備不足，就是談不到點(diǎn)子上；要不就是自己滔滔不絕，不懂得用心傾聽客戶的表達(dá)；無法通過有效提問，深挖客戶需求，反反復(fù)復(fù)，抓不住客戶心理，導(dǎo)致溝通效率低下，甚至造成談判破裂。如何實(shí)現(xiàn)與客戶高效對(duì)話，準(zhǔn)備把握客戶內(nèi)心想法，精準(zhǔn)施策，是銷售人員急需提升的能力。

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，商務(wù)談判，短兵相接，不能隨心所欲跟著感覺走。談判技巧的提高，需要認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，在日常工作中多加練習(xí)。本課程從溝通的底層思維邏輯、創(chuàng)新性地提出了三維溝通模型，旨在短期內(nèi)提升參訓(xùn)學(xué)員的思維認(rèn)知和操作技能。

課程收益：

● 掌握超前的三維溝通模型，從動(dòng)機(jī)層面展開每一次溝通，直入人心

● 深度學(xué)習(xí)和掌握世界公認(rèn)的SPIN技巧，提升通過有效提問深挖客戶需求的能力

● 掌握提升自身表達(dá)能力的技巧

● 運(yùn)用SMART原則，提前設(shè)定談判目標(biāo)

● 掌握談判四個(gè)關(guān)鍵要素，讓談判過程盡在掌握

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門店銷售人員、客戶經(jīng)理、銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問等客戶接觸層面上所有從業(yè)人員

課程方式：啟發(fā)式教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)+課后作業(yè)，從內(nèi)而外產(chǎn)生變化，輸出結(jié)果

課程部分模型與工具：

工具一：三維溝通模型

工具二：同理心傾聽

工具三：SPIN提問技巧

工具四：FAB表達(dá)模型

課程大綱

導(dǎo)入：銷售溝通的兩大悲哀

1. 客戶不認(rèn)可你說的

1）你說的不是客戶想要的

2）目標(biāo)導(dǎo)向不明確

3）說不到點(diǎn)子上

2. 聽不懂客戶的話

1）憑借經(jīng)驗(yàn)和感覺回應(yīng)

2）用力不過腦

3. 不懂得敬畏客戶

1）輕易許諾

2）不知深淺

第一講：關(guān)鍵對(duì)話，從“心”開始

一、銷售過程中的四個(gè)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景

1. 第一印象：首次接觸

2. 涉及需求、期望和動(dòng)機(jī)的話題

3. 客戶抱怨、客戶投訴

4. 商務(wù)談判過程

二、銷售溝通的兩個(gè)目的

1. 讓客戶買東西

1）通過溝通讓客戶建立對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的渴望（內(nèi)心動(dòng)機(jī)）

2）巧妙地引導(dǎo)，讓客戶知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有哪些問題要解決（問題或障礙）

2. 讓客戶買我們的東西

——客戶內(nèi)心在對(duì)比，買誰家的？誰家的東西和我想象得一致？（內(nèi)心期望）

三、溝通中最大的問題

1. 雞同鴨講，各說各話

舉例說明：一個(gè)非臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的醫(yī)療器械銷售人員臨床醫(yī)生的溝通產(chǎn)品治療優(yōu)勢(shì)

2.我以為我們已經(jīng)溝通到位了

銷售案例：智能家居安全系統(tǒng)銷售溝通過程解析

四、業(yè)務(wù)溝通中的影響因素

1. 溝通中的兩個(gè)前置條件：降低客戶防范心理、營造良好溝通氛圍

2. 溝通中的四個(gè)性格屬性：可靠、開放、寬容、真誠

3. 影響溝通的三個(gè)自身因素：自我認(rèn)知、直覺、情緒

4. 溝通的兩個(gè)部分：談什么、怎么談

五、溝通，從“心”開始

1. 關(guān)鍵問題溝通，先審視自己的真實(shí)“內(nèi)心”

2. 從“心里”關(guān)注你的目的和動(dòng)機(jī)

3. 專注，用“心”傾聽，才能提出客戶內(nèi)心的想法

六、三維溝通模型——超級(jí)溝通切入點(diǎn)（業(yè)務(wù)溝通核彈）

1. 三維溝通：期望、需求和動(dòng)機(jī)——從不同維度切入溝通，展開話題，層層遞進(jìn)

2. 識(shí)別和分析客戶期望、需求和動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系

3. 認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶動(dòng)機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

課堂練習(xí)：業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶常見的動(dòng)機(jī)分析

2. 應(yīng)對(duì)措施：提前設(shè)計(jì)預(yù)案，預(yù)測(cè)場(chǎng)景，提前反復(fù)思考和演練，有備而來

課堂練習(xí)：為提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力，HR部門想組織一次大客戶銷售技巧培訓(xùn)

要求：分析需求、期望和動(dòng)機(jī)，預(yù)設(shè)培訓(xùn)公司業(yè)務(wù)員與HR第一次見面，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，如何建立良好的第一印象，談判過程中可能發(fā)生什么事情，怎么應(yīng)對(duì)

第二講：用“心”傾聽，把握客戶認(rèn)知

一、傾聽為什么這么難？

1. 總認(rèn)為自己知道客戶要說什么

2. 總希望給客戶一個(gè)答案

二、傾聽技巧

1. 為理解而傾聽，不是為了回答而傾聽

1）專注是個(gè)心理過程

2）理解、反饋、確認(rèn)

3）不預(yù)先假設(shè)

2. 讓客戶知道你聽到了

1）做記錄（記錄工作的選擇，同時(shí)也體現(xiàn)你的專業(yè)和對(duì)客戶的尊重）

2）略帶夸張的反應(yīng)

3）馬屁式的回應(yīng)

3. 讓客戶把話說完

4. 黃金靜默技巧

1）靜默與沉默的區(qū)別

2）黃金三秒鐘

三、同理心傾聽

1. 先傾聽自己的感覺

2. 表達(dá)自己的感覺，重要是表達(dá)感受的方式

3. 傾聽他人的感覺

4. 用體諒來回答他人的感覺

5. 幾種常見的支持性回應(yīng)

四、傾聽的挑戰(zhàn)——無效傾聽

——內(nèi)觀自己，是否有以下幾種無效的傾聽表現(xiàn)模式，針對(duì)性改善

1. 虛偽的傾聽

1）表現(xiàn)：表面在聽，實(shí)則想著別的事

2）改進(jìn)：談話過程中放下心里的事，專注于客戶的講話

2. 自戀式的傾聽

1）表現(xiàn)：不假裝，但總是情不自禁把話題轉(zhuǎn)到自己關(guān)心的內(nèi)容上

2）改進(jìn)：先要認(rèn)識(shí)到自己的這種模式，時(shí)刻提醒自己把關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶感興趣的話題上

3. 選擇性傾聽

1）表現(xiàn)：只會(huì)針對(duì)他們有興趣的內(nèi)容來回應(yīng)，忽略其他內(nèi)容

2）改進(jìn)：集中注意力，關(guān)注客戶感興趣的事

4. 魯鈍性傾聽

1）表現(xiàn)：只對(duì)信息的表明內(nèi)容做出回應(yīng)，不會(huì)去尋找字面和行為背后的意義

2）改進(jìn)：聽話聽音，主動(dòng)去分析客戶話語背后的動(dòng)機(jī)、期望和需求

課堂練習(xí)：每個(gè)小組列出四個(gè)無效傾聽的行為表現(xiàn)及客戶的感受

第三講：用“心”提問，巧妙應(yīng)答客戶問題

一、銷售會(huì)談四個(gè)階段

1. 初步接觸（開場(chǎng)白）：初步接觸，樹立第一印象，包括進(jìn)入并開啟銷售會(huì)談

2. 需求調(diào)查：設(shè)計(jì)問題，發(fā)現(xiàn)澄清并開發(fā)客戶的需求，觀察動(dòng)機(jī)

3. 能力證實(shí)：表明你如何幫助客戶，或闡明你的對(duì)策/方案如何滿足客戶需求

4. 晉級(jí)承諾：讓客戶階段性同意，以便向成交的方向推進(jìn)一步

二、提問的三種模式

1. 銷售提問，客戶輸入

2. 銷售輸入，客戶選擇

3. 雙方的分類、整理、確認(rèn)，用確認(rèn)類問題來澄清

1）普通式確認(rèn)

2）換言式確認(rèn)

3）麥肯錫式確認(rèn)

課堂練習(xí)：邀請(qǐng)學(xué)員模擬表達(dá)，舉例說明以上三種類型

三、SPIN提問技巧

1. SPIN

S情景性問題（Situation）

P探究性問題（Problem）

I暗示性問題（Implication）

N解決性問題（Need-Payoff）

SPIN應(yīng)用案例分析：節(jié)電設(shè)備銷售對(duì)話過程（提前打印出來，發(fā)給學(xué)員）

2. 結(jié)合受訓(xùn)組織的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一組SPIN應(yīng)用問題

四、回答的一般技巧與展示模型

1. 幽默是一種強(qiáng)大的力量

2. 運(yùn)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)字正面說服力

3. 懂得迂回，有話不一定直說

4. 回答留有余地

5. 不著急、不輕易作答，停頓黃金三秒鐘

第四講：勾“心”斗角，搞定客戶談判場(chǎng)景

一、談判的關(guān)鍵要素

1. 談判前的準(zhǔn)備（四個(gè)步驟）

2. CI雙方利益交叉點(diǎn)

3. CO逐步達(dá)成共識(shí)

4. 最佳替代方案

5. 可能達(dá)成協(xié)議的空間

6. 注意區(qū)分人與問題

二、談判的過程

1. 有效展示的得力工具-FABE

屬性（Feature）作用（Advantage）益處（Benefit）成功例證（Evidence）

課堂練習(xí)：FABE舉例說明

F（屬性）：真皮座椅，12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)

A（作用）：柔軟舒適，0到100公里加速時(shí)間為12秒

B（益處）：感覺舒服，動(dòng)力強(qiáng)勁，有駕駛感

E（成功）：XX名人剛買了這個(gè)車

2. 如何應(yīng)對(duì)拒絕

1）認(rèn)識(shí)客戶拒絕的原因

2）分析客戶拒絕的自身原因

3）應(yīng)對(duì)客戶拒絕措施

a認(rèn)識(shí)不足：加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)

b需求不足：現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟

c已經(jīng)有固定購買渠道：尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，利用客戶的嘗試心理

d缺乏信任：搞好關(guān)系，建立私人友誼

e支付能力不足：減少定量、降低價(jià)格、放棄

f想貨比三家：主動(dòng)幫助客戶比較

三、如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)的客戶

1. ALAB談判技巧

1）了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree）——包括：客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系

2）尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）

3）對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（Advantage）

4）報(bào)送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）

2. 追蹤比較：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況，發(fā)掘機(jī)會(huì)

3. 巧用嘗試心理

1）繼續(xù)利用FABE

2）愿意傾聽更多的介紹

3）深入關(guān)注細(xì)節(jié)問題（重要機(jī)會(huì)）

課堂練習(xí)：利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處，列舉最多的一組為優(yōu)勝組

四、談判中語氣、語氣和風(fēng)格

1. 語氣：適應(yīng)客戶的說話語氣

2. 語速：懂得配合客戶主要談判人員的語速

3. 表達(dá)風(fēng)格：談判中專業(yè)為基、不卑不亢、穩(wěn)扎穩(wěn)打

第五講：用“心”表達(dá)，共情客戶期望

一、練習(xí)表達(dá)的五個(gè)臺(tái)階

1. 敢于表達(dá)：站出來，即興演講

2. 清晰連貫：朗讀，復(fù)述產(chǎn)品說明書

3. 條例有序：結(jié)構(gòu)化、模型化、圖像化

4. 內(nèi)容有力：數(shù)據(jù)思維

5. 動(dòng)情共情：描述細(xì)節(jié)，講故事，建立情景和畫面感

二、表達(dá)的四項(xiàng)精進(jìn)

1. 用表演來輔助表達(dá)

2. 用復(fù)述和提問來確認(rèn)

3. 用“墊子”為問答做緩沖，調(diào)節(jié)氣氛

課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員練習(xí)使用語言墊子

4. 用“共情”創(chuàng)造共振

課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員借助撲克牌練習(xí)表達(dá)，看圖說話

三、完美表達(dá)的其他因素

1. 非語言溝通：身體語言/肢體動(dòng)作：目光、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)和空間距離

2. 故事思維：商業(yè)中的四種故事類型

1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面

2）緊張故事：與責(zé)任相關(guān)，聚焦與客戶的內(nèi)心斗爭(zhēng)

3）悲劇故事：別人失敗的案例

4）轉(zhuǎn)折故事：強(qiáng)調(diào)決策時(shí)候的焦慮，讓客戶感同身受

四、溝通表達(dá)中的沖擊力和新憧憬

1. 沖擊力越大，購買迫切度越強(qiáng)

2. 新的憧憬-畫面感

1）盡早提供可能的新現(xiàn)實(shí)

2）對(duì)新的憧憬進(jìn)行量化

3）畫出前后對(duì)比圖