銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)處置

【課程目標(biāo)】

1、學(xué)習(xí)并解讀銀保監(jiān)會(huì)《金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》規(guī)定

2、了解公共危機(jī)事件原因和銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)"出血點(diǎn)”

3、學(xué)習(xí)輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)

4、掌握客戶新媒體維權(quán)特征，熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體曝光方式和方法

5、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)方法，提升輿情分析和研判能力。

6、提升客戶投訴接待能力，掌握輿情防控技巧。。

7、掌握群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置流程和應(yīng)對(duì)方法

8、提升擠兌事件發(fā)生的應(yīng)急處理能力

9、學(xué)習(xí)記者采訪接待與溝通話術(shù)內(nèi)容

10、掌握負(fù)面輿情媒體危機(jī)公關(guān)技巧與負(fù)面內(nèi)容刪除要領(lǐng)

11、新聞發(fā)布會(huì)策劃與輿情主題引領(lǐng)

12、建立公共危機(jī)管理組織體系和新聞發(fā)言人制度

13、構(gòu)建銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

【課程對(duì)象】

銀行管理層、品牌部門與客服部門員工

【課程老師】

劉煒，中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師、中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華社新華網(wǎng)輿情在線長(zhǎng)三角事業(yè)部主任；

新聞高級(jí)職稱。

曾任:

傳統(tǒng)媒體：新安晚報(bào)副總編輯、東亞經(jīng)貿(mào)新聞執(zhí)行總編輯；

網(wǎng)絡(luò)媒體：萬(wàn)家熱線總編輯、吉和網(wǎng)總編輯

企業(yè)履歷：香港信地集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心總經(jīng)理

教學(xué)經(jīng)歷：解放軍陸軍軍官學(xué)院教官

【金融行業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)歷】中國(guó)人民銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村發(fā)展銀行、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)公司、太平保險(xiǎn)公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過(guò)《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》課程。

銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《客服經(jīng)理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》和《危機(jī)事件記者采訪應(yīng)對(duì)》版權(quán)課程開發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，

【課程時(shí)間】

2-3天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80人以內(nèi)

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

第一講 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》解讀

一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三大危害特征

1、造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失

2、市場(chǎng)大幅波動(dòng)

3、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的

二、責(zé)任人劃分及追責(zé)

1、責(zé)任人

（1）董事會(huì)：最終責(zé)任（第一責(zé)任人為董事長(zhǎng)）

（2）監(jiān)事會(huì)：監(jiān)督責(zé)任

（3）高級(jí)管理者：管理責(zé)任

2、考核與問(wèn)責(zé)追責(zé)

（1）將聲譽(yù)事件的防范處置情況納入考核范圍

（2）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件造成重大損失者實(shí)行追責(zé)

三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門職責(zé)

 1、監(jiān)測(cè)報(bào)告

2、排查評(píng)估

3、應(yīng)對(duì)處置等工作

4、制定并實(shí)施員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃。

四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估機(jī)制

 1、重大戰(zhàn)略調(diào)整和參與重大項(xiàng)目

2、重大營(yíng)銷活動(dòng)及媒體推廣

3、披露重要信息

4、涉及重大法律訴訟或行政處罰

5、面臨群體性事件

6、遇到行業(yè)規(guī)則或外部環(huán)境發(fā)生重大變化等

五、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理四大原則

1、前瞻性原則

2、匹配性原則

3、全覆蓋原則

4、有效性原則

六、危機(jī)事件管理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則

1、監(jiān)控

2、研判

3、預(yù)警

4、處置

案例解析

（1）九江銀行彩禮貸引爆輿情風(fēng)波

（2）漢口銀行防疫期間 “作秀事件”上了微博熱搜

第二講  銀行負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”與危機(jī)爆發(fā)特征

一、銀行危機(jī)事件三大表象

1、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息

（1）儲(chǔ)戶投訴

（2）躺著中槍

（3）謠言惡搞

2、媒體監(jiān)督報(bào)道

（1）獲得新聞報(bào)料

（2）采訪銀行

（3）稿件選題策劃

（4）新聞內(nèi)容發(fā)布

（5）網(wǎng)絡(luò)話題二次傳播

 3、群體性事件爆發(fā)

（1）群訴上訪

 （2）發(fā)生沖突

（3）干擾經(jīng)營(yíng)

二、銀行負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

三、銀行負(fù)面輿情八大“出血點(diǎn)”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費(fèi)糾紛

3、柜臺(tái)服務(wù)

4、安全系統(tǒng)

5、管理問(wèn)題

（1）跳單事件

（2）高管不良行為

（3）儲(chǔ)戶信息外泄

6、上市公司信息披露、股權(quán)變動(dòng)、股份分紅等

7、負(fù)面社會(huì)新聞

8、員工內(nèi)部曝光

四、用戶自媒體曝光渠道

1、微博、微信

2、論壇、博客

3、朋友圈

4、線上社群

五、客戶網(wǎng)絡(luò)維權(quán)曝光特點(diǎn)

1、草根屌絲憤世嫉俗

2、拍磚吐槽情緒化

3、有主張少論據(jù)

4、盲目跟從

六、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律

（1）危機(jī)潛伏期

（2）危機(jī)爆發(fā)期

（3）危機(jī)延續(xù)期

（4）危機(jī)痊愈期

2、危機(jī)法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

案例解析：

（1）中信銀行“池子用戶流水信息泄露事件”

（2）廣水農(nóng)行94歲老奶奶在網(wǎng)點(diǎn)人臉識(shí)別的負(fù)面輿情

第三講  危機(jī)事件的監(jiān)控和銀行預(yù)警

一、負(fù)面輿情預(yù)警流程

  1、輿情發(fā)現(xiàn)

  2、輿情篩選

    3、性質(zhì)界定

    4、走勢(shì)研判

二、輿情危機(jī)事件監(jiān)控范圍

  1、新聞

  2、論壇

    3、微博

    4、微信

    5、線上社群

三、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)輿情

1、專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)

2、搜索引擎監(jiān)測(cè)

3、輿情通管理平臺(tái)

四、輿情監(jiān)控內(nèi)容

1、負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤

（1）媒體負(fù)面報(bào)道

（2）用戶投訴曝光

（3）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波話題

2、鎖定關(guān)鍵詞

（1）主關(guān)鍵詞：

企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負(fù)面信息詞匯。

（2）長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞：

圍繞著個(gè)性問(wèn)題的大眾搜索習(xí)慣而設(shè)置。

3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容

（1）負(fù)面事件分析

（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷

（4）輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖

五、危機(jī)事件性質(zhì)研判

1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分

（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）

（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）

（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件

（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道

（3）黃色預(yù)警：對(duì)銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息

六、危機(jī)事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制

（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明

2、橙色預(yù)警

（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)

3、黃色預(yù)警

（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案

（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

七、輿情報(bào)告制度和要求

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、輿情要有日?qǐng)?bào)

3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)

八、輿情報(bào)告撰寫模版

1、事件介紹描述和簡(jiǎn)要介紹，交代事件來(lái)龍去脈。

2、以列表、繪圖等方式來(lái)展現(xiàn)輿情發(fā)展。

3、對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論

4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

案例解析：

（1）一則阜陽(yáng)農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情

（2）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬(wàn)存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第四講  客戶投訴接待與輿情防控

一、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見(jiàn)

2、記錄投訴要點(diǎn)

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

二、投訴日常管理

1、要有制度和考核

2、要有投訴臺(tái)賬管理

3、建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制

4、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)

5、回復(fù)要求

（1）時(shí)間限制

（2）專人回復(fù)

6、用戶情緒掌握并入檔

三、投訴內(nèi)容界定與研判

1、投訴內(nèi)容要有甄別

2、能解決的要盡快解決

3、不合理的要有說(shuō)法

4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；

5、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。

四、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始。

五、客戶投訴處理報(bào)告

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、做好投訴臺(tái)賬記錄與管理

3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：

（1）投訴人信息

（2）問(wèn)題描述

（3）處理過(guò)程

（4）處理結(jié)果

4、重大投訴事項(xiàng)報(bào)告和匯報(bào)

（1）重大事件描述和處理報(bào)告

（2）以列表、繪圖等方式來(lái)展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括

（3）對(duì)近期分析的總結(jié)和對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)闡述

（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

案例解析：

（1）佳木斯農(nóng)信社因存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血事件

（2）工商銀行女儲(chǔ)戶1080萬(wàn)元不翼而飛引發(fā)沖突

第五講   危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置與記者采訪應(yīng)對(duì)

一、危機(jī)事件處置原則

1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)

2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警

 2、積極向政府匯報(bào)

 （1）坦誠(chéng)披露

（2）統(tǒng)一口徑

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作

4、與群體性事件者溝通

（1）了解事件的原因

（2）與當(dāng)事群體代表談判

（3）談話要有備忘錄

（4）承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法

三、爆發(fā)沖突時(shí)要求

1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)

四、擠兌事件處理

1、及時(shí)報(bào)告

2、媒體澄清

3、現(xiàn)場(chǎng)控制

4、資金調(diào)動(dòng)

5、降低恐慌情緒

五、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)

1、媒體來(lái)訪專人接待

2、識(shí)別記者身份

（1）記者證查驗(yàn)

（2）記者所在媒體了解

3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）

六、媒體接待原則

1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制

2、記者采訪意圖掌握

3、接待熱情提供好的采訪條件

4、提供有利于我方的采訪素材

5、記者采訪把握原則

（1）新聞發(fā)言人接受采訪

（2）敏感事件統(tǒng)一口徑

（3）上下保持一個(gè)聲音

七、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

案例解析

（1）廣東茂名一老漢猝死在網(wǎng)點(diǎn)的央視曝光報(bào)道

（2）江蘇鹽城農(nóng)商銀行的擠兌風(fēng)波事件

第六講  媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理

一、突發(fā)事件時(shí)輿情注意事項(xiàng)

1、把握公眾情緒

2、防止人為操控

3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化

4、盡量避免有爭(zhēng)議的話題

5、態(tài)度誠(chéng)懇

二、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任

2、權(quán)威證實(shí)

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠(chéng)溝通

5、速度第一

三、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)

1、正面回應(yīng)

2、澄清事實(shí)

3、亮明態(tài)度

4、通稿發(fā)布

5、關(guān)系溝通

6、媒體通氣形式

四、網(wǎng)絡(luò)謠言處理

1、第一時(shí)間報(bào)警

2、發(fā)布聲明

3、法務(wù)介入

4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站

5、向網(wǎng)宣管理部門反映

6、必要時(shí)起訴

五、危機(jī)事件的聲明要求

 1、內(nèi)容簡(jiǎn)練

 2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

3、寫作結(jié)構(gòu)要求

4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

六、銀行聲明模版

 1、介紹事件發(fā)生的過(guò)程

 2、說(shuō)明事件發(fā)生的原因

 3、亮明銀行態(tài)度

4、告知處理結(jié)果

5、展望未來(lái)發(fā)展愿景

七、媒體通氣會(huì)溝通內(nèi)容

1、說(shuō)明情況爭(zhēng)取理解

2、交換意見(jiàn)溝通報(bào)道

3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息

（1）刪除稿件和帖子

（2）暫緩報(bào)道

八、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理

1、封鎖消息

2、一味辟謠和否認(rèn)

3、反映遲緩

4、敷衍塞責(zé)

5、駝鳥政策

案例解析：

（1）民生銀行30億天價(jià)非法吸儲(chǔ)事件始末

（2）央視曝光工商銀行“千年蟲危機(jī)”

第七講  新聞發(fā)布會(huì)策劃與媒體提問(wèn)應(yīng)對(duì)技巧

一、新聞發(fā)布會(huì)策劃

1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程

2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

3、輿情調(diào)研

4、模擬媒體問(wèn)題

5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)

（1）回復(fù)提問(wèn)要領(lǐng)

（2）遇到刁鉆問(wèn)題時(shí)的回復(fù)

二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

 1、公司高層

    2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

三、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)

1、正面回應(yīng)

2、澄清事實(shí)

3、亮明態(tài)度

4、通稿發(fā)布

5、關(guān)系溝通

6、媒體通氣形式

四、新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧

1、新聞發(fā)言人授權(quán)技巧

2、新聞發(fā)言人口徑原則

3、危機(jī)事件的聲明要求

 （1）內(nèi)容簡(jiǎn)練

 （2）字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

（3）寫作結(jié)構(gòu)要求

4、新聞通稿發(fā)布

五、記者提問(wèn)應(yīng)對(duì)技巧和注意事項(xiàng)

1、記者問(wèn)題類型

（1）“旁敲側(cè)擊”型

（2）機(jī)關(guān)槍”型：

（3）“偷換概念”型

2、避免發(fā)言中的幾種常見(jiàn)的謬誤：

（1）以偏概全

（2）對(duì)事不對(duì)人

（3）避免使用或然判斷

 3、如何接受記者專訪

（1）底線法則

（2）注意專訪中的陷阱

（3）專訪的四種方式

六、與記者溝通的原則把握

1、絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)信息；

3、不得談?wù)撱y行未公布的信息。

七、現(xiàn)場(chǎng)模擬記者采訪

情景模擬：

某農(nóng)貿(mào)集市商戶頻繁出現(xiàn)銀行信用卡被盜刷問(wèn)題，從而引發(fā)部分用戶來(lái)銀行堵門、堵路事件，導(dǎo)致多家媒體的關(guān)注并專程到我行進(jìn)行采訪，以進(jìn)一步了解相關(guān)情況。

 記者問(wèn)①：請(qǐng)問(wèn)貴行這次風(fēng)波到涉及多少用戶？發(fā)生的原因是什么？

記者問(wèn)②：對(duì)涉及到損失的用戶我們應(yīng)該如何解決？銀行今后將采取哪些措施提升系統(tǒng)安全性避免類似事件發(fā)生？

案例解析：

（1）建設(shè)銀行對(duì)天價(jià)飯局報(bào)道的回復(fù)

（2）鐵道部新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會(huì)上的失誤

第八講  銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)手冊(cè)

       一、危機(jī)管理組織體系

1、組長(zhǎng)是新聞發(fā)言人

2、組織體系

（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人

（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人

（3）投訴客服負(fù)責(zé)人

（4）安保小組負(fù)責(zé)人

3、建立一支信息安全員隊(duì)伍

（1）會(huì)監(jiān)測(cè)

（2）能做網(wǎng)評(píng)

（3）紅色水軍

二、危機(jī)處置預(yù)案

 1、監(jiān)控要求

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

3、現(xiàn)場(chǎng)處置流程

 三、危機(jī)事件管理日常制度

 1、投訴管理內(nèi)容

 2、輿情監(jiān)控方面

 3、負(fù)面輿情分析要求

 4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容

5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

四、《危機(jī)公關(guān)》執(zhí)行手冊(cè)

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人

案例解析

（1）郵儲(chǔ)銀行的突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)手冊(cè)解讀

（2）工商銀行的一組負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)情景演練視頻