銀行信訪維穩(wěn)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】

1、做好信訪接待和問題處理

2、了解公共群體性事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)

3、掌握危機(jī)事件輿情傳播規(guī)律和危害

4、建立有效的群體性事件監(jiān)控體系

5、學(xué)習(xí)危機(jī)事件研判準(zhǔn)則和制度內(nèi)容

6、掌握群體性事件處置原則

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華社新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；

高級(jí)職稱

【課程時(shí)間】

1天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80人以內(nèi)

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

第一講  信訪群體性事件爆發(fā)原因和組織特點(diǎn)

一、群體性事件慣常形式或手段

 1、游行上訪

 2、封門堵路

3、張貼標(biāo)語

4、破壞財(cái)物

5、發(fā)生傷亡

6、媒體曝光

二、群體性事件性質(zhì)劃分

 1、一般性群體事件

（1）指事態(tài)簡單

（2）規(guī)模不大

（3）沒有產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果

 2、重大群體性事件認(rèn)定

（1）發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機(jī)關(guān)或其他要害部位。

（2）發(fā)生聚眾堵截公路等，致使交通運(yùn)輸中斷的；

（3）發(fā)生100人以上或參與車輛在10輛以上的事件；

（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的；

3、特別重大群體性事件

（1）發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為；

（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；

（3）以及重大財(cái)產(chǎn)損失的；

（4）發(fā)生300人以上非法集會(huì)、游行示威；

三、公共群體性事件發(fā)生原因

1、意外事故

2、利益受損

3、矛盾沖突

4、收費(fèi)問題

5、其他原因

四、公共群體性事件組織特點(diǎn)

1、目的性強(qiáng)

2、網(wǎng)上串聯(lián)

3、有帶頭大哥

4、有組織綱領(lǐng)

5、盲目跟從

6、情緒極端

7、場面容易失控

8、訴求難以滿足

五、公共事件負(fù)面輿情曝光形式

 1、論壇帖子

2、微博（信）曝光

3、網(wǎng)絡(luò)惡搞

4、媒體曝光披露

六、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、快速發(fā)酵

2、真?zhèn)坞y辯

3、人肉搜索

4、搜索再現(xiàn)

案例解析：

（1）鄭州上訪者群體性上街游行事件

（2）工商銀行女儲(chǔ)戶1080萬元不翼而飛

第二講   信訪接待與處理技巧

一、信訪原因解析與分類

   1、根據(jù)事件性質(zhì)

   2、根據(jù)事件緩急

   3、根據(jù)情緒劃分

   4、根據(jù)時(shí)間、場景

二、信訪日常管理

  1、做好登記

  2、及時(shí)上報(bào)、轉(zhuǎn)發(fā)

3、首問負(fù)責(zé)制；

4、及時(shí)處理并有回復(fù)；

5、信訪問題的分級(jí)管理 
5、信訪問題的時(shí)限管理

6、上訪者情緒掌握并入檔

四、信訪處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響

3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭

4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、多人上訪溝通要求

  1、派出反映代表；

2、代表人數(shù)不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項(xiàng)。

六、信訪處理技巧

  1、處理越快，上訪者越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對(duì)固定人員回復(fù)上訪者；

4、態(tài)度是信任的開始

5、對(duì)未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。

案例解析：

（1）某地信訪服務(wù)手冊(cè)解析

（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風(fēng)波

第三講  群體性事件監(jiān)控與處置原則

一、危機(jī)事件監(jiān)控與輿情追蹤

1、現(xiàn)場監(jiān)控

2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

3、研判內(nèi)容

（1）群體性事件分析

（2）群體事件性質(zhì)定性

（3）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

（4）走勢研判

（5）網(wǎng)民反應(yīng)判斷

（6）媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)控

（7）輿情事件傳播過程的關(guān)系解析圖

二、如何向政府匯報(bào)

1、迅速上報(bào)

2、坦誠披露事實(shí)

3、剖析利弊

4、做政府工作請(qǐng)其出面協(xié)調(diào)解決

5、接受政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

三、重大事件組織指揮體系與職責(zé)

1、成立應(yīng)急處置指揮部

2、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠溝通

5、快字當(dāng)頭

6、慎用警力

四、群體性事件現(xiàn)場處理

1、現(xiàn)場控制

2、財(cái)物（檔案）保護(hù)和搶救

3、提供物資保障

4、現(xiàn)場勸返

5、保衛(wèi)工作

6、嚴(yán)格執(zhí)行政府命令

五、媒體現(xiàn)場接待原則

1、查明記者身份

2、驗(yàn)明記者證

3、采訪區(qū)域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內(nèi)容

6、熱情接待

六、積極正面回應(yīng)

1、根據(jù)政府宣傳部門指令行事

2、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

3、通稿發(fā)往各家媒體

4、請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣

5、召開新聞發(fā)布會(huì)

七、突發(fā)事件時(shí)注意事項(xiàng)

1、把握公眾情緒

2、避免有爭議話題

3、迅速行動(dòng)

4、態(tài)度誠懇

案例解析

（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的

（2）廣東一銀行網(wǎng)點(diǎn)因老漢猝死引發(fā)的上訪維權(quán)事件