遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)禮儀

【課程背景】

近年來(lái)，電子銀行服務(wù)占比提升，“遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)”新模式成為服務(wù)客戶的重要渠道。

他既可以實(shí)現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)的分流，提高自助銀行的管理水平和運(yùn)行效率，同時(shí)更可以提高自助終端受理的業(yè)務(wù)范圍及客戶體驗(yàn)，成為銀行窗口服務(wù)的新型形象代言人。

【課程收益】 

通過專業(yè)知識(shí)與場(chǎng)景相結(jié)合的學(xué)習(xí)，能夠使遠(yuǎn)程柜面人員掌握更多專業(yè)的服務(wù)技巧,以及自我狀態(tài)的調(diào)整，全面提升遠(yuǎn)程柜面人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。

【授課時(shí)長(zhǎng)】3小時(shí)

【課程大綱】

一． “新”服務(wù)理念導(dǎo)入：

1. 巨變而又劇變的時(shí)代對(duì)銀行服務(wù)的高要求

2. 遠(yuǎn)程智能柜員服務(wù)的意義

3. 當(dāng)下環(huán)境，客戶的心理變化

4. 當(dāng)下環(huán)境，服務(wù)人員的心理變化

二． 遠(yuǎn)程智能柜面溝通、人機(jī)交互的特殊性

1. 服務(wù)觸達(dá)的確認(rèn)

2. 同理心傾聽

3. 及時(shí)反饋

三． 遠(yuǎn)程智能柜員服務(wù)的兩大規(guī)范

1.環(huán)境規(guī)范

? 工作環(huán)境——光線、辦公臺(tái)面等周圍環(huán)境

? “心”環(huán)境——收拾心情，自我狀態(tài)調(diào)整

? “形象”環(huán)境——

規(guī)范有序的工作環(huán)境會(huì)為你帶來(lái)好的工作狀態(tài)；

好的工作狀態(tài)影響著工作效率；

2．流程規(guī)范（結(jié)合場(chǎng)景）

? 問：視頻詢問，需求識(shí)別

肢體：

語(yǔ)言：

? 辦：視頻確認(rèn)，業(yè)務(wù)辦理

肢體：

語(yǔ)言

? 答：視頻溝通，異議處理

肢體：

語(yǔ)言：

? 送：視頻致謝，目送客戶

肢體：

語(yǔ)言：

四． 遠(yuǎn)程智能柜員服務(wù)需要注意的六個(gè)1/4

? 妝容濃1/4；

? 肢體大1/4；

? 光線亮1/4；

? 語(yǔ)調(diào)柔1/4；

? 語(yǔ)速慢1/4；

? 耐心多1/4；