心態(tài)調(diào)整、客戶投訴處理原則及步驟

課程背景：

隨著競爭的加劇，銀行之間競爭最終以服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)到達營銷的目的以及減少投訴的幾率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，否則會功虧一簣。

處理投訴，對員工的要求較高，需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時的情緒，同時還需要具備對自己情緒的覺察和引導(dǎo)，所以銀行員工必須認真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。

課程收益：

● 學(xué)員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒

● 掌握處理的投訴的流程、原則

● 具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對客戶的引導(dǎo)技巧

● 能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶，提高產(chǎn)能

課程時間 1天，6小時/天

課程對象 網(wǎng)點柜員、支行長、營業(yè)主管、信貸人員，機關(guān)相關(guān)管理人員等

課程方式 互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講：服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

1. 正面積極

2. 主動出擊

3. 全力以赴

討論：積極心態(tài)對處理投訴有什么幫助？

 二、服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練

1、尊重他人

2、換位思考

3、燦爛笑容

4、贊美肯定

5、滿足需求

6、服務(wù)六件寶：

微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

演練：贊美、提問、聆聽的技巧

三、服務(wù)觀念建立

1. 客戶是必須享受服務(wù)的

2. 服務(wù)是營銷基礎(chǔ)

3. 服務(wù)禮儀是服務(wù)的催化劑

4. 換位思考

5. 服務(wù)心態(tài)的重要性

互動：服務(wù)的好處有哪些？

第二講：銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析：銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償?shù)男睦?/span>

視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達頂點的？

第三講：客戶投訴的處理技巧

 一、處理客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

 二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產(chǎn)生的！

 三、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執(zhí)行

6. 跟進實施

演練：處理投訴的六步驟