網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升專項(xiàng)培訓(xùn)

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。銀行面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，2020年疫情的影響，對(duì)于銀行業(yè)有一個(gè)沖擊，但也是一次機(jī)遇。

“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。

課程收獲：

1、廳堂人員職業(yè)角色清晰

2、廳堂角色服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀

3、廳堂服務(wù)技能訓(xùn)練

課程時(shí)間： 1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、 網(wǎng)點(diǎn)員工的工作態(tài)度

1、 態(tài)度熱情

2、 工作專業(yè)

3、 愛(ài)崗敬業(yè)

4、 服務(wù)意識(shí)

5、 技能嫻熟

二、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)職能

（一）服務(wù)理念

1. 什么是服務(wù)?

2. 什么是服務(wù)意識(shí)？

2. 什么是客戶服務(wù)

討論：“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別

討論：“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別

（二）服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作

2. 服務(wù)工作是一項(xiàng)全方位與顧客溝通的工作

三、服務(wù)人員的服務(wù)禮儀

一）服務(wù)人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應(yīng)

1、 客戶對(duì)服務(wù)人員的第一反應(yīng)：隱性需求的滿足與否

2、 客戶對(duì)服務(wù)人員的儀容要求

3、 服務(wù)人員的儀容是服務(wù)人員與客戶第一時(shí)間的無(wú)聲溝通

二）服務(wù)人員儀容修飾

1、 頭發(fā)

2、 臉部

3、 口腔與耳朵

4、 手與腳

三）服務(wù)人員神態(tài)的具體要求

1、 神態(tài)的含義與要求

2、 微笑是最受歡迎的表情

3、 恰當(dāng)運(yùn)用眼神

四、服務(wù)人員行為舉止禮儀

一）服務(wù)人員行為舉止的總體要求

二）服務(wù)人員的姿態(tài)

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 蹲姿

三）服務(wù)人員基本行為要求

1、 常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)

2、 客戶服務(wù)禮儀

服務(wù)客戶前的準(zhǔn)備：心理、物質(zhì)、形象

接待客戶的禮儀：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、匹配產(chǎn)品

案例：客戶的點(diǎn)贊

五、銷售人員的傾聽(tīng)禮儀

1、 認(rèn)真傾聽(tīng)

2、 適當(dāng)反應(yīng)

3、 多理解少評(píng)論

4、 不與客戶爭(zhēng)辯

六、不同客戶的服務(wù)禮儀

1、老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰

1、 青年客戶：簡(jiǎn)介明了、講究速度、表達(dá)準(zhǔn)確

2、 白領(lǐng)客戶：宣導(dǎo)產(chǎn)品、合理建議、清晰表述

3、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據(jù)、從容冷靜

4、 高層管理：態(tài)度得體、清晰流程、準(zhǔn)確辦理

5、 五煙客戶的服務(wù)

案例：一句話引起的悍然大波

第二講  服務(wù)溝通技巧

一、服務(wù)行為的底層技巧：溝通技巧

1、什么是溝通？溝通=說(shuō)話嗎？

2、溝通的三大要素：環(huán)境、情緒、需求

3、溝通的四大原則：認(rèn)可、接納、信任、共情

4、溝通的流程：建立信任、了解需求、滿足需求、匹配業(yè)務(wù)、完成業(yè)務(wù)

二、四大技巧快速識(shí)別客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題

討論：如何辨別客戶的需求？

第三講 應(yīng)急事件處理技巧

 一、處理客戶應(yīng)急事件的原則

先處理感情，再處理事情

 二、10種錯(cuò)誤處理應(yīng)急事件的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒(méi)反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)顧客

9. 語(yǔ)言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：應(yīng)急事件就是這樣產(chǎn)生的！

 三、影響處理應(yīng)急事件效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

 四、客戶抱怨處理的六步驟

1. 耐心傾聽(tīng)

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

演練：處理應(yīng)急事件的六步驟

五、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)

1、客戶突然情緒失控

2、客戶突發(fā)疾病

3、神秘人暗訪

4、突擊檢查

第四講 廳堂動(dòng)線管理

一、廳堂服務(wù)的客戶心理

1、客戶對(duì)廳堂的心理需求

2、客戶對(duì)廳堂業(yè)務(wù)的需求

3、客戶對(duì)環(huán)境的需求

二、動(dòng)線管理符合客戶心理需求

1、客戶動(dòng)線特征分析

2、廳堂服務(wù)設(shè)施布局

3、廳堂人員服務(wù)站位

三、動(dòng)線管理的原則

1、接一待二看三

2、廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)

四、動(dòng)線管理的演練