柜員技能全面提升訓練營

課程背景：

隨著電子銀行的普及和智能銀行的推廣，銀行柜面工作正在悄然的發(fā)生改變，根據《2015年中國銀行業(yè)服務改進報告》顯示，2015年中國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務率為77.76%，同比提高9.88個百分點，其中，股份制銀行的業(yè)務離柜率大多在90%以上，這一變化加劇了柜面人員的業(yè)務轉型；同時，從銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，從柜員異動至大堂經理、客戶經理或其他營銷崗位，也將會為柜員提供更加廣闊的發(fā)展空間。為了更好的幫助柜員實現業(yè)務轉型，前置的培訓就顯得尤為重要。

我們提供的《柜面人員業(yè)務轉型及營銷技能培訓》課程，主要針對有相應工作經驗的柜面人員提供經營理念、客戶經營和營銷技巧方面的培訓，幫助柜面人員樹立正確的營銷意識，掌握基本的營銷技能，為后續(xù)工作的開展奠定基礎。

課程收益： 

1．了解當前銀行業(yè)轉型以及網點發(fā)展的趨勢，從而對網點營銷工作有較為清晰的認識；

2．通過引導和對網點其他營銷崗位工作的分析消除柜面人員的心理壓力，以幫助其盡快的適應營銷工作；

3．掌握專業(yè)化的客戶經營技巧和銀行營銷流程，以提升營銷成功的概率；

課程對象：高、低柜柜員、會計主管或運營主管

授課方式：引導、研討、案例、視頻分析、演練或練習

課程大綱/要點：

引言：什么是標桿網點？

1．他山之石：國內外的新型網點

2．銀行業(yè)的轉變

3．銀行的現狀與未來

4．未來標桿網點的四大特征

一、柜員的職業(yè)規(guī)劃路徑與職業(yè)素養(yǎng)

1．未來銀行網點服務流程現狀分析

2．崗位職責梳理

1) 網點主任崗位職責

2) 大堂經理崗位職責

3) 高柜柜員崗位職責

4) 低柜柜員崗位職責

5) 客戶經理崗位職責

3．柜員職業(yè)晉升方向

1) 專業(yè)型

2) 管理型

4．不同崗位的崗位職業(yè)素養(yǎng)要求

1) 銀行職業(yè)道德教育的基本任務

2) 銀行業(yè)從業(yè)基本標準

3) 職業(yè)操守目的與適用范圍

4) 從業(yè)基本準則

5) 從業(yè)人員與客戶關系

6) 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

二、柜面服務營銷技巧實戰(zhàn)提升

1．柜面營銷的現在與趨勢

1) 柜面人員面對的挑戰(zhàn)

2) 柜面營銷的定義

3) 柜面營銷的優(yōu)勢

4) 柜面營銷的趨勢

2．柜面營銷思維的轉變

1) 滿意的客戶服務帶來的好處

2) 何為優(yōu)質的服務

3) 銷售與營銷的區(qū)別

4) 從客戶出發(fā)，全感官服務

5) 新形勢下對柜員的素質要求

3．柜面營銷的流程與技巧

1) 柜面營銷流程

2) 識別客戶技巧實戰(zhàn)提升

3) 挖掘信息技巧實戰(zhàn)提升

4) 介紹推薦技巧實戰(zhàn)提升

三、客戶人際溝通技巧實戰(zhàn)提升

1．什么是有效溝通

1) 溝通漏斗理論

2．如何進行有效溝通

1) 聽的技巧

2) 問的技巧

3) 說的技巧

3．認識溝通的金字塔原理

1) TOPS原則

2) SCQA結構

4．共情溝通與客戶滿意度管理

1) 客戶為什么會不滿

2) 客戶投訴處理流程

3) 客戶滿意度管理原則

4) 共情溝通的重要性

四、陽光心態(tài)與壓力管理

1．解讀自身的壓力與不良情緒

1) 尋找自我的壓力源

2) 情緒的真相

3) 管理壓力與情緒的技巧

4) 小測試：你有陽光的心態(tài)嗎？

2．在工作中調整良好心態(tài)的重要性

1) 心態(tài)影響生理

2) 心態(tài)影響能力

3) 冰山理論

3．優(yōu)秀銀行人員應具備的職業(yè)陽光心態(tài)

1) 強烈的自信

2) 積極樂觀的心態(tài)

3) 修煉的心態(tài)

4) 明星的心態(tài)

4．掌握調節(jié)心態(tài)的方法，調整不良情緒

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