沖突處理與解決

課程背景：

企業(yè)在當(dāng)前及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)日益加劇，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，需要多個(gè)部門(mén)的聯(lián)手協(xié)作。大多數(shù)的組織通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的部門(mén)分工一方面提升了專(zhuān)業(yè)效率，但另一方面也在組織中樹(shù)立了無(wú)形的“部門(mén)墻”，導(dǎo)致部門(mén)之間的橫向溝通變得日益困難。

本課程將通過(guò)多個(gè)體驗(yàn)式的活動(dòng)，情境模擬施部門(mén)合作過(guò)程中因溝通不暢導(dǎo)致的局部利益與組織利益沖突的問(wèn)題，信息交流在部門(mén)之間的不對(duì)稱(chēng)等現(xiàn)象，旨在幫助學(xué)員在活動(dòng)后反思跨部門(mén)協(xié)作過(guò)程中沖突產(chǎn)生的原因，改善溝通效果的方法，共創(chuàng)高效的鴻部門(mén)協(xié)作方法。

課程收益：

1．了解高中基層的崗位需求與痛點(diǎn)，改進(jìn)跨部門(mén)溝通效果

2．應(yīng)用雙贏思維處理個(gè)人與他人，局部與整體的利益沖突

3．辨識(shí)出周?chē)碌臏贤ㄐ袨樘攸c(diǎn)，根據(jù)對(duì)方可接受的風(fēng)格與其溝通

4．根據(jù)崗位要求及個(gè)人行為風(fēng)格特點(diǎn)，組建團(tuán)隊(duì)，布置任務(wù)，匯報(bào)工作

5．使用同理心傾聽(tīng)對(duì)方談話，給予同事建設(shè)性反饋

6．運(yùn)用強(qiáng)有力提問(wèn)和六層次表達(dá)技術(shù)，營(yíng)造愉悅的工作情境溝通氛圍

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)人員

授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享

課程大綱/要點(diǎn)：

第一部分：溝通與沖突溝通

一、溝通原理

1．溝通的定義

2．溝通特點(diǎn)

3．溝通模型

4．溝通五要素

5．溝通漏斗理論

6．沖突溝通與非沖突溝通

二、沖突溝通

1．沖突溝通的三種類(lèi)別

2．沖突處理風(fēng)格測(cè)試

3．沖突處理風(fēng)格測(cè)試分析

第二部分：沖突的重新認(rèn)知

一、正確地認(rèn)識(shí)沖突

1．什么是沖突

2．沖突發(fā)生的條件

3．不同性質(zhì)的沖突的比較

二、沖突的來(lái)源

1．角色錯(cuò)位和心理沖突

2．溝通不當(dāng)

3．管理風(fēng)格不匹配

4．價(jià)值觀、立場(chǎng)不同

5．服務(wù)意識(shí)缺乏

三、化解沖突的智慧

1．競(jìng)賽還是共贏

2．認(rèn)知自己的情緒和個(gè)人偏見(jiàn)

3．激發(fā)他人進(jìn)一步開(kāi)放和包容的心態(tài)

4．對(duì)事不對(duì)人

5．干系人的使用

第三部分：沖突處理解決能力提升

一、常見(jiàn)客戶投訴的三種內(nèi)容

1．產(chǎn)品本身

2．處理過(guò)程

3．員工態(tài)度

二、沖突處理步驟八步法

1．接待

2．道歉

3．傾聽(tīng)

4．復(fù)述

5．理解

6．處理

7．滿意

8．送客

三、沖突處理工具

1．聽(tīng)力三角工具

2．兩種提問(wèn)方式

3．有效傾聽(tīng)的兩個(gè)“核心”

4．三種反饋方法

第四部分：溝通與沖突處理綜合練習(xí)

1．小結(jié)

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