服務禮儀與溝通技巧

【課程大綱】

■ 課程對象：全體員工

■ 課程時長：1天（6小時）

■ 課程目標：

1、強化學員服務意識，明確服務的重要性；
2、掌握客服禮儀技巧，提升學員整體素質；
3、掌握客服溝通技巧，提升與客戶溝通能力；
4、掌握投訴處理技巧，提升突發(fā)情況處理能力。

■ 課程特色：

企業(yè)教練+情景體驗+頭腦風暴+角色扮演+分組互動+案例解析

■ 課程內容：

【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風采展示，課前熱身              

第一講  客戶服務與禮儀

一、服務基礎知識

1、什么是服務

2、什么是客戶

3、什么是客戶服務

4、什么是客服禮儀
二、客戶管理
1、強化客戶服務意識

2、梳理優(yōu)化服務流程

3、完善基礎資料、認知客戶

4、建立溝通渠道、主動溝通

5、密切協(xié)作強化執(zhí)行

三、客服禮儀

1、會面禮儀

（1）介紹禮儀

（2）名片禮儀

（3）握手禮儀

2、拜訪禮儀

（1）拜訪準備

（2）拜訪過程

（3）拜訪結束

3、電話禮儀

（1）打出電話

（2）接聽電話

（3）轉接電話

（4）問候禮儀

（5）注意事項

（6）留言要素

（7）禮貌用語

（8）禁忌用語

4、郵件禮儀

（1）關于主題

（2）關于稱呼與問候

（3）關于正文

（4）關于附件

（5）語言選擇與漢字編碼

（6）結尾簽名

（7）回復技巧

（8）正確使用發(fā)送，抄送，密送

5、微信禮儀

（1）關于問候

（2）發(fā)送消息

（3）回復消息

（4）發(fā)送文件

（5）關于轉發(fā)

（6）關于微信群

【培訓總結】小組討論、分享及老師總結                   

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【午休】

【課前熱身】團隊風采展示，熱身操                      

第二講  客戶溝通與投訴處理

一、與客戶溝通的原則

1、切勿逞口舌之能

2、顧全客人的面子

3、不賣弄專業(yè)術語 

4、維護公司的利益

二、與客戶溝通的技巧

1、溝通的原理與過程

2、溝通障礙的原因

3、有效溝通的基本步驟

4、語言的使用技巧

5、肢體語言的使用技巧

6、人際風格溝通技巧

三、客戶投訴的處理技巧

1、接受投訴

（1）迅速受理

（2）絕不拖延

2、平息怨氣

（1）放低姿態(tài)

（2）安撫客戶

（3）承認錯誤

（4）平息怒氣

3、澄清問題

（1）擅于提問

（2）導入事件

（3）講述事實

4、解決問題

（1）了解需求

（2）解決方案

（3）客戶意見

5、感謝客戶

（1）表示歉意

（2）感謝信任

（3）表達決心

四、難纏客戶的應對

1、難纏客戶的類型

（1）易怒的客戶

（2）討厭的客戶

（3）矜持的客戶

（4）霸道的客戶

（5）批評的客戶

（6）爭辯的客戶

（7）酗酒的客戶

（8）古怪的客戶

2、難纏客戶的心理分析

（1）疲勞和沮喪
（2）困惑或遭到打擊
（3）在保護自我或自尊
（4）感到被冷落
（5）不善于說話或理解能力很差
（6）因心情不好而在你身上出氣

3、難纏客戶的應對方法

（1）說話不觸及個人

（2）對事不對人

（3）多征求對方意見

（4）禮貌的重復

【結營儀式】復盤總結、小組討論與分享、團隊頒獎與合影