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禮悅服務——窗口服務禮儀提升技能

主講老師: 孫晶卓 孫晶卓

主講師資:孫晶卓

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 《禮悅服務——窗口服務禮儀提升技能》是一門專注于提升窗口服務人員禮儀與技能的課程。它旨在幫助窗口服務人員樹立服務意識,提升專業(yè)素養(yǎng),掌握高效溝通與服務的技巧。課程內容涵蓋服務禮儀基礎、客戶心理分析、有效溝通技巧、應急處理策略等方面,通過模擬實戰(zhàn)、案例分析等教學方法,使學員能夠在日常工作中展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、耐心的服務風范。通過本課程的學習,窗口服務人員將能夠提升客戶滿意度,為企業(yè)贏得良好口碑。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-11-25 17:36

禮悅服務——窗口服務禮儀提升技能

   主講:孫晶卓

 

適用對象 服務行業(yè)相關人員

時間長度一天(6小時)

【課程背景】          

當今社會,各行各業(yè)競爭激烈,好的產品是一方面,好的服務更是重中之中,如果說產品是硬實力,那么服務就是軟實力。只有軟實力的不斷提升,才能更加彰顯品牌的實力。我們的一線服務人員在工作中,應該傳達給每一位客人,親切、熱情的專業(yè)印象,它體現(xiàn)在服務態(tài)度、儀容儀表,舉手投足,服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節(jié)。只有將這些細節(jié)不斷的固化,才可以在公眾面前樹立專業(yè)的印象。一線服務人員的工作是繁雜的,需要處理很多突發(fā)狀況,如何用優(yōu)質的服務展現(xiàn)公司的專業(yè)品牌與實力?如何用有效的溝通傳遞公司的價值?本次課程會給您答案。

授課方式】講授與問答,案例分析,視頻鑒賞,現(xiàn)場演練與點評。

【課程收益】
1.通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng),塑造產品價值,傳遞企業(yè)形象過程中的重要性,使每學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念,并把它作為職業(yè)的最高準則。
2.通過培訓使每學員建立起規(guī)范的服務禮儀,并把它運用到實際工作中去,建立起融洽的客戶關系,用自己的良好形象來塑造出企業(yè)的形象,提高企業(yè)在客戶中的信譽度。

3.掌握高效的與客戶溝通的技巧,真正做到把知識轉化為解決問題的能力。

【課程大綱】課程共分六個單元

第一單元:服務意識,心態(tài),理念

1:出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念

2:優(yōu)質服務從心開始

3:行為+環(huán)境=意義   

4:職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度大于技能

第二單元:服務禮儀之職業(yè)形象塑造——親切,簡潔,雅致

職業(yè)形象,即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。專業(yè)形象不僅應該表現(xiàn)出你的特點、氣質、行業(yè)、職位,更應該體現(xiàn)出你獨特的個人魅力,并在與人交往的過程中,將這種形象不斷固化,讓人留下深刻美好的印象。

一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多

1:首因哲學效應

2:規(guī)范的妝容設計——女士

3:簡潔清爽的展示——男士

3:現(xiàn)場點評

二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象

1服務人員的著裝規(guī)范——女士/男士

3恰當配飾畫龍點睛

第三單元 服務禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風范

一:舉手投足

1:標準站姿

2:標準坐姿 

3:蹲姿基本要求

4:走姿基本要求

5:鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規(guī)范

6:有請的手勢與規(guī)范

7:遞接與拾物

8:優(yōu)雅儀態(tài)訓練——禮儀操練習

二:眼神,目光與微笑

1:無聲的語言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)

2:目光-三秒鐘轉移法

3:親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言

4:一二三度微笑的應用

5:簡易微笑訓練法

第四單元:服務禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀

1了解令人不悅的服務表現(xiàn)

2:恰當?shù)姆Q呼與居間介紹

3引導手勢要優(yōu)雅

4:傳遞美好的聲音——電話禮儀

5上下樓梯與電梯的引導方式

6行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

7會客室安排

8如何開啟會客室大門

第五單元:服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向,注入服務的靈感 

一、溝通之傾聽

二、溝通之提問

三、溝通之贊美

四、引導客戶比說服客戶更重要

五、投訴的處理

 

第六單元:情景案例與智慧演練

拋出難題,要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案,綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。

 

本單元根據(jù)客行業(yè)與崗位,會設計不同的情景讓學員參與其中,真正體會到優(yōu)質的服務產生不一樣的結果,比如銀行行業(yè),崗位為大堂經(jīng)理,那么就會設計關于大堂經(jīng)理的職責是什么,如何管理好大堂?如何通過優(yōu)質的服務更好的服務客戶?服務的過程的應該注意哪些禁忌等等。比如說餐飲行業(yè),在接待客戶有餐的過程中遇到各種各樣的問題又該如何去處理?


 
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