汽車4S銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)技能提升（禮儀、接待） 行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊

一、培訓(xùn)目標(biāo)與學(xué)員收益

? 掌握專業(yè)的汽車銷售商務(wù)禮儀

? 掌握規(guī)范的汽車銷售接待流程

? 提升客戶的信任度，激發(fā)客戶成交意愿

? 打造職業(yè)化銷售顧問(wèn)，全面提升銷售業(yè)績(jī)

二、培訓(xùn)對(duì)象

汽車4S店銷售顧問(wèn)

三、培訓(xùn)及時(shí)間

1天，6小時(shí)

四、課程大綱

第一模塊：汽車銷售專業(yè)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)演練

一、汽車銷售顧問(wèn)為何要學(xué)習(xí)并掌握專業(yè)的商務(wù)禮儀

1、我們的企業(yè)品牌形象代言人是誰(shuí)？

案例：?jiǎn)碳聻楹问鞘澜缟掀囦N售之王？

案例：IBM銷售顧問(wèn)的白襯衣給我們的啟示

2、心理學(xué)中的第一印象定律與客戶購(gòu)買(mǎi)心理

案例：汽車銷售顧問(wèn)小王的名片為何導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑？

案例：共樣努力的汽車銷售顧問(wèn)小劉與小張為何業(yè)績(jī)差別那么大？

實(shí)戰(zhàn)模型：影響客戶購(gòu)買(mǎi)心理的三個(gè)數(shù)據(jù)（7%、38%、55%）

二、商務(wù)禮儀概念

1. 禮貌

2. 禮儀

小組討論：為什么中國(guó)被稱為禮儀之邦？

核心觀點(diǎn)：中國(guó)人的人性與商務(wù)禮儀

三、汽車銷售中的商務(wù)禮儀的5項(xiàng)基本要求

1. 尊重為本

2. 熱情大方

3. 善于表達(dá)

4. 形式規(guī)范

5. 印象深刻

四、商務(wù)禮儀中著裝、發(fā)型規(guī)范

1. 男顧問(wèn)著裝、發(fā)型規(guī)范

2. 女顧問(wèn)著裝、發(fā)型規(guī)范

小組討論：

汽車銷售顧問(wèn)什么樣的發(fā)型是最好的？

什么顏色的衣服會(huì)影響客戶情緒？

什么顏色的衣服會(huì)讓客戶信任您？

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整：你在商務(wù)活動(dòng)中的著裝、發(fā)型規(guī)范嗎？

五、汽車銷售顧問(wèn)在商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài)規(guī)范

1. 眼神的處理  

2. 站姿

3. 坐姿 

4. 行態(tài)

5. 手勢(shì)

6. 笑容

知識(shí)點(diǎn)：看客戶的眼神三個(gè)三角區(qū)

知識(shí)點(diǎn)：看客戶的眼神兩個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)

知識(shí)點(diǎn)：引導(dǎo)客戶的錯(cuò)誤與正確手勢(shì)

知識(shí)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)的笑容絕不是露出8顆牙齒

現(xiàn)場(chǎng)演練：你在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該有的儀態(tài)

六、汽車銷售顧問(wèn)在商務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范

 1、電話禮儀

? 接電話的四個(gè)基本原則

? 接聽(tīng)電話的程序

? 電話的撥打

情景模擬：

如何接聽(tīng)客戶的咨詢電話

如何向潛在客戶打電話

3、問(wèn)候禮儀

錯(cuò)誤的問(wèn)候

正確的問(wèn)候

小組討論：如何稱呼客戶最確切

4、介紹禮儀

? 自我介紹

? 介紹別人

? 介紹產(chǎn)品

實(shí)戰(zhàn)工具：12種引發(fā)客戶共鳴的開(kāi)場(chǎng)白

5、握手禮儀

? 握手的先后順序

? 握手的適宜時(shí)間

? 握手的力度

? 握手時(shí)的行為舉止

小組討論：

汽車銷售顧問(wèn)在什么情況不需要與客戶握手？

汽車銷售顧問(wèn)在什么情況下需要與客戶握手？

6、名片禮儀

? 名片使用三不準(zhǔn)

? 名片形式

? 名片內(nèi)容

? 如何遞名片

情景模擬：向客戶遞名片

第二模塊：汽車銷售顧問(wèn)專業(yè)客戶接待八大流程

一、 汽車銷售顧問(wèn)客戶接待工作的營(yíng)銷價(jià)值

1. 接待不專業(yè)銷售必丟單

案例：小何為何失去一個(gè)要買(mǎi)車的客戶

2. 接待有講究業(yè)績(jī)自然高

案例：小劉為何成單率比別人高

二、汽車銷售顧問(wèn)客戶接待8大流程與實(shí)戰(zhàn)演練

1. 售前準(zhǔn)備

知識(shí)點(diǎn)：售前準(zhǔn)備是客戶接待的基礎(chǔ)，售前的三大準(zhǔn)備及標(biāo)準(zhǔn)）

形象準(zhǔn)備（衣著、發(fā)型、表情）

資料準(zhǔn)備（宣傳單、報(bào)價(jià)表、合同）

現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備（茶水、衛(wèi)生、車輛、音樂(lè)）

2. 電話接聽(tīng)（商務(wù)禮儀部分講過(guò)，此處略）

3. 顧客到店

? 迅速反應(yīng)

? 禮貌問(wèn)候

? 邀請(qǐng)進(jìn)店

情景模擬：

知識(shí)點(diǎn)：如何迅速識(shí)別客戶性格與消費(fèi)需求

4. 探尋需求

? 購(gòu)買(mǎi)車用途

? 個(gè)性偏好

? 配置需求

? 購(gòu)買(mǎi)車預(yù)算

? 支付方式

實(shí)戰(zhàn)模型：客戶需求的冰山模型

情景模擬：如何探尋客戶需求

5. 贏得信任

? 端茶倒水

? 引導(dǎo)落座

? 資料提供

實(shí)戰(zhàn)案例：汽車銷售顧問(wèn)小陳的三管式客戶接待

6. 買(mǎi)點(diǎn)激發(fā)

? 店里參觀

? 痛點(diǎn)挖掘

? 品牌塑造

? 案例見(jiàn)證

? 車輛介紹

? 試駕試乘

? 引發(fā)共鳴

實(shí)戰(zhàn)工具：挖掘客戶痛苦點(diǎn)的SPIN工具

案例：從趙本山賣(mài)拐中學(xué)習(xí)SPIN工具

實(shí)戰(zhàn)工具：塑造產(chǎn)品價(jià)值的ABDC模型

實(shí)戰(zhàn)工具：最具殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC模型

7. 促單成交

? 購(gòu)買(mǎi)方案（金融方案、保險(xiǎn)方案）

? 異議化解

? 成交簽單

? 手續(xù)辦理

? 交車送客

實(shí)戰(zhàn)工具：化解客戶異議的6個(gè)方法

實(shí)戰(zhàn)工具：高效成交的20種方法

8. 售后服務(wù)

? 售后回訪

? 化解投訴

? 制造感動(dòng)

? 塑造口碑

實(shí)戰(zhàn)案例：海爾的售后服務(wù)給我們的啟示

實(shí)戰(zhàn)案例分享：某汽車門(mén)店的客走一份禮

實(shí)戰(zhàn)案例：一汽大眾4S店銷售顧問(wèn)接待流程及話術(shù)示范