主講老師: | 徐靖茹 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-10-30 15:58 |
課程背景:
21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段,也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期,尤其對窗口行業(yè)的服務(wù)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的窗口服務(wù)人員,你們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀水平代表的小到一個行業(yè)大到整個國家的形象,所以非常重要。
課程收益:
1、認知窗口服務(wù)的重要性,了解窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升窗口人員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、 塑造窗口服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握窗口服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。
4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式?;印Ⅲw驗、角色扮演、實例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識與禮儀實戰(zhàn)教學(xué)案例,提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,塑造個人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。
課程時間:1天,6小時/天
授課對象:從事窗口服務(wù)工作的一線員工及主管人員
課程大綱:
第一部分:禮儀的內(nèi)涵
1、 什么是禮儀
2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀
3、 禮儀的本質(zhì)
講授:案例分析 提問
第二部分:地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?
2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望(五層級)
講授:案例分析 小組討論 視頻
第三部分:地鐵服務(wù)人員的形象塑造
1、儀容禮儀
1)女士妝容步驟及要求
2)男士修面要點
3)服務(wù)人員發(fā)型要求
4)個人衛(wèi)生禁忌
2、儀表禮儀
1)制服的穿著原則
2)如何佩戴臂章
3)如何佩戴帽子
4)TPOR著裝原則
3、儀態(tài)禮儀
1)表情語
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
2)舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢訓(xùn)練
不良舉止禁忌
講授:實操訓(xùn)練
第四部分:地鐵服務(wù)人員的窗口禮儀
1. 服務(wù)態(tài)度規(guī)范
2. 語言服務(wù)規(guī)范
3. 常用文明用語
4. 服務(wù)崗位要求
5. 服務(wù)人員服務(wù)禁忌
6. 服務(wù)流程要求
站相迎 笑相問 快速辦 請核對 雙手遞 目相送
練習(xí):語言練習(xí) 流程串聯(lián)演練
第五部分:地鐵服務(wù)人員的接待禮儀
1. 鞠躬禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 引領(lǐng)禮儀
5. 座次禮儀
6. 電話禮儀
練習(xí):情景化分角色演練
第六部分:地鐵服務(wù)中的溝通技巧
1、積極傾聽
測試:《互動練習(xí)》
1)干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2)傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
2、同理心
工具:同理心公式
練習(xí):同理心溝通
3、贊美法
練習(xí):《相互贊美》
第七部分:有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
角色演練:情景正反演練
2、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
3、投訴處理六步法
1)傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2)安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3)搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
4)解決:提出解決方案,征求客戶意見
5)跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
6)檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
練習(xí):小組情景化模擬演練
第八部分:課程整體回顧與總結(jié)
京公網(wǎng)安備 11011502001314號