別墅銷售服務(wù)禮儀

【課程背景】

如何提升銷售服務(wù)的附加值？已經(jīng)成為了行業(yè)先行思考的首要問題。

《別墅銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)》主要面向房地產(chǎn)高端銷售群體，是別墅銷售人員的必修禮儀課程之一。該課程主要介紹了別墅銷售人員銷售服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、個(gè)人職業(yè)形象的塑造、客戶溝通技巧的提升、銷售技巧的提升等方面的內(nèi)容，全方位、多角度的進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)立即就可以運(yùn)用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力。

【課程受益】

1. 掌握別墅銷售場合中常用的禮儀規(guī)范；

2. 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

3. 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的職業(yè)人；

4. 塑造專業(yè)的職業(yè)形象，從而打造良好的企業(yè)形象；

5. 提升個(gè)人溝通能力，掌握同客戶溝通的技巧；

6. 掌握別墅銷售的基本技巧；

【課程對象】房地產(chǎn)基層銷售人員、高層管理人員

【課程時(shí)間】1-2天（6-12小時(shí)）

【課程大綱】

第一部分：禮儀的核心內(nèi)涵

1. 什么是禮儀

2. 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3. 禮儀的核心本質(zhì)

本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，同學(xué)員交流。

第二部分：別墅銷售人員的形象塑造

1. 形象的重要性

2. 銷售人員儀容

 1）女士儀容標(biāo)準(zhǔn)

2） 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)

3. 銷售人員儀表

 1）TPOR國際著裝原則

2）場合著裝

3）女士銷售人員的著裝要求

4）男士銷售人員的著裝要求

5）首飾配飾的要求

4. 銷售人員儀態(tài)

  1）眼神的運(yùn)用

  2）微笑的力量

   3）標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

  4）標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

  5）標(biāo)準(zhǔn)行姿規(guī)范

  6）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

  7）標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范

本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，自我形象檢視，學(xué)員小組實(shí)操練習(xí)。

分小組展示人體雕塑。

第三部分：銷售人員如何分析客戶

1. 分析客戶的類型

1） 老客戶

2） 不同性別客戶

3） 不同年齡客戶

4） 不同文化層次客戶

5） 不同行為表現(xiàn)客戶

2. 分析客戶行為

1） 如何觀察客戶

2） 看表情讀心理

3） 看肢體讀心理

本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，小組成員交流，同學(xué)員交流。

   第四部分：銷售人員接待禮儀

1. 見面禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 鞠躬禮儀

4. 介紹禮儀

5. 名片、微信禮儀

6. 電話、手機(jī)禮儀

7. 引領(lǐng)禮儀

8. 位次禮儀

9. 奉茶禮儀

10. 乘車禮儀

11. 樣板間介紹禮節(jié)

12. 簽約禮節(jié)

13. 插花禮儀

14. 慶典禮儀

本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習(xí)與演練。

  第五部分：銷售人員客戶服務(wù)接待技巧

1. 迎接客人的準(zhǔn)備工作

2. 客人到訪的迎接工作

3. 對來電咨詢的服務(wù)工作

4. 對同行的接待服務(wù)

5. 前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧

6. 業(yè)務(wù)員接待談話技巧

7. 讓客人等候時(shí)談話技巧

8. 明確目的，策劃開場白

9. 適當(dāng)贊美與幽默

10．道歉時(shí)談話技巧

11．為追訪做好準(zhǔn)備

12．主動(dòng)招呼客人

13．十種有效成交方法

本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習(xí)與演練。

第六部分：別墅銷售人員溝通技巧的提升

1. 溝通的要訣

（一）聆聽技巧

1） 站在客戶的立場去理解

2） 理解信息的內(nèi)容

3） 理解客戶的感情成分

4） 理解客戶的隱含成分

5） 反復(fù)思考聽到的信息

6） 勇于發(fā)問檢查理解力

7） 增強(qiáng)記憶，做筆記

（二） 提問技巧

1）開放式問題

2）封閉式問題

（三） 反饋技巧

1）針對對方的需求

2）具體、明確

       3) 有建設(shè)性

       4）對事不對人

2. 有效溝通的步驟

1） 步驟一：事前準(zhǔn)備

2） 步驟二：確認(rèn)需求

3） 步驟三：闡述觀點(diǎn)

4） 步驟四：處理異議

5） 步驟五：達(dá)成協(xié)議

6） 步驟六：共同實(shí)施

    3. 客戶銷售溝通技巧—誠信為本

1）說客戶想聽的

      2）在商不言商

        3）樹立良好口碑

        4）學(xué)會(huì)決絕

本章培訓(xùn)方式：講師結(jié)合案例講授，與學(xué)員交流，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習(xí)與演練。

第七部分：提升別墅銷售技巧的10招

1. 運(yùn)用不要成本的“投資”

微笑、贊美、持久的問候…

2. 必勝的心態(tài)

3. 描述產(chǎn)品而不是介紹產(chǎn)品

4. 讓客戶做講師，自己做聽眾

5. 將細(xì)節(jié)行動(dòng)化

6. 為客戶做購買方案

7. 把異議當(dāng)信息

8. 精彩重復(fù)

9. 服務(wù)真誠到永遠(yuǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=90%真誠的態(tài)度+5%的知識(shí)+5%的修養(yǎng)

10. 正確理解被拒絕

本章培訓(xùn)方式：講師結(jié)合案例講授，與學(xué)員交流，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習(xí)與演練。

第八部分：別墅銷售人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

1. 正確看待你的工作

1） 正確看待自己的工作，應(yīng)具備七種心態(tài)

2） 正確看待自己的工作，應(yīng)戒四種心態(tài)

3） 正確看待自己的工作，應(yīng)認(rèn)清自己的工作

2. 做好本職工作

1） 在其位需盡其責(zé)

2） 怎么做好本職工作

3. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1） 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

     2）沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

 3）服務(wù)的個(gè)性化是無止境的

本章培訓(xùn)方式：講師講授，與學(xué)員交流

第九部分：別墅銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)回顧與總結(jié)

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，讓學(xué)員分角色情景化的訓(xùn)練使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。