銀行客戶經(jīng)理服務禮儀培訓大綱

課程目標：

1.學員明確進博會期間崗位著裝要求與儀態(tài)規(guī)范

2.學員掌握一系列行之有效影響客戶服務的技能

3.學員掌握涉外客戶接待的禮儀與方法

課程預期效益：

1．進博形象及服務質量標準化：提升進博網(wǎng)點員工的個人形象及服務水準

2．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間對客戶需求做好答復及應對

3．強化人際關系：藉由服務過程，提升客戶對企業(yè)服務滿意度及中行企業(yè)形象

課程形式：

講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬

課程內容大綱：

第一模塊：銀行客戶服務再認知

服務經(jīng)濟時代背景下唯有服務無法復制

優(yōu)質服務的本質：滿足客戶的需求

優(yōu)質服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

第二模塊：進博會銀行職員形象管理

客戶的需求心理決定了職員的服務形象

一．進博會精益求精著裝禮儀規(guī)范

1.西裝的起源與職場制服裝的演化

2.西裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

3.制服的穿著基本規(guī)范要求：

干凈，挺括，無破損，無污漬，無異味，衣扣完好齊全

4.女性員工的制服著裝細節(jié)

5.女性員工的制服配飾美學搭配及工作場合規(guī)范：

絲巾 鞋 襪 手表 首飾 包等

6.男性員工的制服著裝細節(jié)

7.男性員工的制服配飾美學搭配及工作場合規(guī)范

領帶 鞋 襪 腰帶 手表 包等

8各類職業(yè)形象著裝方式：

日常上班、開會、談判、拜訪、接待等著裝

三．進博會從容大方儀態(tài)禮儀規(guī)范

1.微笑的訓練

2.優(yōu)雅站姿的塑造及訓練

3.端莊坐姿的塑造及訓練

4.矯健走姿的塑造及訓練

5.標準蹲姿的塑造及訓練

6.不同手勢語的應用場合及強化訓練

第三模塊： 銀行客戶服務技巧修煉

一．了解詳情

1.接待客戶技巧：

接待前的準備

迎接客戶禮儀

接待客戶禮儀

茶和咖啡禮儀 、糕點、水果

送客禮儀

2.聲音形象的塑造

言談禮儀的基本原則

良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制

適當?shù)闹w語言、豐富的臉部表情

禮儀的用語及避諱原則

問詢的服務禮儀

3.電話服務禮儀

總機服務概況

電話接聽禮儀

電話轉接、留言禮儀

電話服務聲音要求

第四模塊：把握細節(jié)完美致勝的常用禮儀技能

一．常用服務禮儀

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.鞠躬禮儀

4.介紹的藝術

5.握手的藝術

6.同乘電梯的禮儀

7.上下樓梯的禮儀

8.會議接待禮儀

9.遞送禮儀

10.出入房間禮儀

第五模塊：接待涉外賓客的常用禮儀禮節(jié)

一 涉外禮儀的重要性

1 尊重交往對象

2 體現(xiàn)自身素質與修養(yǎng)

3 展現(xiàn)中國禮儀文化

4 促進文化交流及經(jīng)濟合作

二．涉外禮儀的原則

1尊重各國禮儀禁忌

2尊重對方的隱私權

3公正平等地對待每個交往對象

4遵守約定時間

5尊重女士