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申訴有門 變訴為金——客戶投訴處理與服務(wù)滿意度提升

主講老師: 韓凌 韓凌

主講師資:韓凌

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 1. 學(xué)員掌握一個完整的投訴處理行為模式; 2. 學(xué)員掌握一套分析客戶心理活動的方法; 3. 學(xué)員掌握一系列有效影響客戶服務(wù)技能;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-09-08 10:59

        

課程目標(biāo):

1. 學(xué)員掌握一個完整的投訴處理行為模式
2. 學(xué)員掌握一套分析客戶心理活動的方法
3. 學(xué)員掌握系列有效影響客戶服務(wù)技能

 

課程預(yù)期效益:

1.提升工作效率:協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對不滿顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對

2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化:提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛

3.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工:經(jīng)由完整訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力

4.強(qiáng)化人際關(guān)系:藉由服務(wù)過程,提升客戶對企業(yè)服務(wù)滿意度

 

課程形式:

講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬

 

課程內(nèi)容大綱:

 

第一模塊:客戶投訴與客戶服務(wù)再認(rèn)知

 

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的時代背景
服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力

2. 客戶投訴層次論解析

產(chǎn)生投訴的原因

客戶投訴的目的

處理投訴的意義

客戶流失的風(fēng)險

 

第二模塊:客戶投訴處理之五步循環(huán)法

 

第一步: 奠定基調(diào)

客戶類型分類

--綠色客戶的狀態(tài)及應(yīng)對

--紅色客戶的狀態(tài)及應(yīng)對

有效情緒管理

--全面認(rèn)識情緒

--影響情緒因素

--管理情緒方法

投訴客戶認(rèn)知

--兩大基本原則

原則一:客戶認(rèn)知一旦形成很難改變

原則二:永遠(yuǎn)不要與客戶認(rèn)知相爭辯

服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

儀表儀容儀態(tài)規(guī)范要求

服務(wù)場景語言合理表達(dá)

 

第二步: 診斷問題

1.尋找及確認(rèn)客戶的需求

積極傾聽與有效詢問

同理心在服務(wù)中運(yùn)用

探求客戶真正的需求

2.不同客戶的具體需求類型

3.為客戶著想與為客戶增值

 

第三步: 解決問題
1.客戶對服務(wù)人員角色認(rèn)知與期望

2.客戶投訴具體問題中的情境應(yīng)對

正常情況下提供更多的信息與資源

特殊情況下提供系統(tǒng)有效解決方案

3.積極為雙方尋求共贏的解決方案

4.處理投訴時勿忘管理客戶期望值

 

第四步: 總結(jié)回顧

1.客戶在服務(wù)結(jié)束后的認(rèn)知與期望
2.引導(dǎo)客戶把服務(wù)的滿意表達(dá)出來

3.合適的確認(rèn)用語以及恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)

 

第五步: 完善跟進(jìn)

1.覺察客戶的心理期望

2.處理投訴的后續(xù)服務(wù)

3.與客戶聯(lián)系外部跟進(jìn)

4.客戶忠誠與企業(yè)發(fā)展

 

第三模塊:客戶投訴五步循環(huán)處理法的實(shí)踐運(yùn)用

分場景模擬投訴處理演練

確認(rèn)學(xué)員對方法運(yùn)用得當(dāng)

 
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