銀行貴賓客戶管理與維護

課程背景：

在各家銀行產(chǎn)品服務(wù)和同質(zhì)化都比較嚴重的情勢下，很多客戶經(jīng)理面臨業(yè)績增長的瓶頸，如何通過自身能力的提升開發(fā)新客戶和維護好老客戶，是目前所有銀行都非常重視的問題?？蛻艚?jīng)理不僅僅要學會給客戶做理財規(guī)劃，還必須具備很重要的客戶開發(fā)拓展能力，客戶經(jīng)理需要重新找到自我定位，意識到客戶經(jīng)理同時也是渠道經(jīng)理，如何利用渠道開發(fā)客戶，是現(xiàn)在客戶經(jīng)理需要著重突破的難題。

各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實而艱巨的任務(wù)。

課程特色：

● 了解開發(fā)高端客戶的渠道和方式

● 了解客戶的接近和溝通策略

● 了解成交的促成的策略和技巧

● 學習微信和微信群營銷的方式和技巧

● 掌握盤活存量客戶的方法和策略

● 學會客戶分層分級分類FROM管理表格，進行客戶精細化管理

課程時間：   2天，6小時/天  

授課方式：  講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

授課對象：    零售條線負責人、支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱

第一篇：貴賓客戶管理與維護

第一講：了解銀行貴賓客戶的需求

一、需求特征（了解客戶，投其所好）

1. 高端客戶投資層面的需求

1）富人思維——窮人更需要投資，富人更需要理財

2）全球大類資產(chǎn)配置的重要性

2. 高端客戶精神層面的追求

1）高端客戶的生活方式                2）高端客戶的工作模式

3）高端客戶的思維方式

案例：明星客戶群體的理財需求點？      案例：名人企業(yè)家的社交活動有哪些？

3. 私行客戶的五大需求特征

1）私人銀行客戶以企業(yè)家為主          2）看重增值服務(wù)和資產(chǎn)保值避稅

3）享受個性化/人性化的便利舒適服務(wù)    4）穩(wěn)健投資的意愿強烈

5）跨境多元化配置需求日益顯著

第二講：銀行重點客戶情報線索的收集與分析

1. 媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局…）

2. 組織網(wǎng)絡(luò) (行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，銀行網(wǎng)點…)

3. 人際網(wǎng)絡(luò) (陌拜、朋友、同學、粉絲…)

4. 渠道網(wǎng)絡(luò)（名車、名表、奢侈品、名茶、名酒等沙龍活動合作）

案例：私行舉辦高端沙龍策略（聯(lián)合高端投資移民及高端珠寶定制的免費合作模式）

第三講：重點客戶接近策略

一、接近客戶的方法

1. 電銷策略（cold /warm call )       2. 渠道活動現(xiàn)場獲客策略

3. 客戶介紹客戶策略（MGM）            4. 客戶經(jīng)理掌握的4種溝通話題

5. 銀行重點客戶溝通的注意事項

案例：現(xiàn)場分組演練FORM溝通法，掌握與客戶溝通的切入點，并學會如何KYC客戶。

第四講：成交促成的三種策略

1. 從眾法           2. 饑餓營銷法               3. 二選一法則

案例：商戶收銀銷售雞蛋”二選一法則“

案例：分享股份銀行推薦客戶購買理財?shù)?/span>“饑餓營銷法”

第五講：高端客戶維護與營銷之微信場景

一、九招致勝——微信獲客法

1. 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象

2. 九招獲客：九大微信獲客實操技巧

3. 備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案

案例/互動：分組練習現(xiàn)場優(yōu)化個人微信名片

二、點對點互動

1. 數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式

2. 溝通場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具

3. 與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧

4. 與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤

三、微信群運營

1. 微信社群運營的基本認知

2. “建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)

3. “管”微信群——活動策劃提高客戶黏性

四、玩轉(zhuǎn)朋友圈

1. 朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析           2. 應(yīng)該如何發(fā)朋友圈

3. 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧

第六講：開發(fā)客戶的“二八原則”

一、存量客客戶內(nèi)部提升

1. 分批分組激活，1000-1萬客戶激活

2. 客戶交叉營銷（核心產(chǎn)品覆蓋、提升）

3. 客戶防流失（三防：聯(lián)絡(luò)頻度、交叉營銷、服務(wù)體驗）

4. 臨界客戶提升

5. 到期客戶轉(zhuǎn)化           案例：私人銀行防客戶流失案例

二、內(nèi)外部結(jié)合

1. 他行策反（廳堂策反、社區(qū)策反、他行策反)

2. 客戶轉(zhuǎn)化（優(yōu)惠、權(quán)益），客戶5大增值服務(wù)體系服務(wù)策劃

3. 客戶轉(zhuǎn)介客戶（滿意度、積分）

互動：分組演練展示他行策反的策劃方案

第七講：客戶盤活——如何做好客戶管理和維護

一、客戶分類

1. A類客戶     2. B類客戶      3. C類客戶       4. D類客戶

二、客戶分層分類FROM管理表格的使用

1. 實現(xiàn)客戶精細化管理         2. 實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定的增長

三、如何實施

1. 整理客戶FORM表             2. 電話邀約見面

案例/互動：現(xiàn)場演練運用標準話術(shù)和技巧電話邀約客戶見面。

第八講：客戶經(jīng)理的工作重點

一、晨會播報理財資訊

1. 理財咨詢包含的5大金融指標解讀

2. 最新國家政策解讀

案例/互動：3分鐘現(xiàn)場演練播報全球理財資訊

二、整理客戶分層分類FORM表格

1. 每天30-50個有效電話           2. 每天3-5個約見

3. 大堂獵客(識別-營銷-沙龍)        4. 外拓/舉辦沙龍

案例/互動：現(xiàn)場分組演練微沙龍流程，話術(shù)和注意事項。

互動：現(xiàn)場策劃異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議

第九講：售后跟進—讓老客戶介紹新客戶（MGM策略）

1. 請老客戶推薦新客戶

2. 了解新客戶的基本資料

3. 向老客戶反饋信息

第二篇：貴賓客戶金融理財產(chǎn)品介紹與投資組合

一、常規(guī)理財產(chǎn)品介紹

1. 貨幣市場投資理財產(chǎn)品   2. 固定收益投資理財產(chǎn)品   3. 權(quán)益類投資理財產(chǎn)品

4. 基金類投資理財產(chǎn)品     5. 實物類投資理財產(chǎn)品     6. 金融衍生類理財產(chǎn)品

7. 私募股權(quán)與風險投資產(chǎn)品

二、理財產(chǎn)品投資五部曲

1. 了解客戶      2. 了解風險           3. 了解目標      4. 了解工具

5. 了解時勢      6. 投資工具收益、風險、流動性判別  7. 投資資產(chǎn)配置策略

三、保險規(guī)劃流程

1.人壽險      2.意外險             3.醫(yī)療險          4.重疾險

5.養(yǎng)老險      6.子女教育、意外     7.財產(chǎn)險          8.社會保險

四、保險規(guī)劃方案制定

1. 目標確認   2. 工具選擇          3. 方案實施      4. 定期調(diào)整

案例演練：保險規(guī)劃案例演練

　　第一講：保險概述

　　一、金融三駕馬車

　　   1、前后三十年：中國三駕馬車的成長歷程與對比

　　   2、西方國家的保險行業(yè)分析

　　   3、銀行保險的發(fā)展與未來

　　二、保險的意義與功用

　　   1、領(lǐng)導(dǎo)人談保險

　　   2、保險解決的五大問題（意外、疾病、理財、教育、養(yǎng)老）

　　   3、人生曲線講保險

　　   4、五子登科談保險

　　小組演練：

　　   使用五子登科法講解壽險的意義與功用；

　　   使用人生曲線圖講解保險理財產(chǎn)品的重要性

　　第二講：銀保產(chǎn)品FABE

　　一、一分鐘看保單

　　   1、保險產(chǎn)品五要素

　　      練習：一分鐘讀保單

　　   2、銀保產(chǎn)品賣點分析

　　   3、理財產(chǎn)品條款注意事項分析

　　       研討:如何介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢

　　二、FABE產(chǎn)品介紹

　　   1、FABE銷售法則概述

　   　2、保險產(chǎn)品的FABE案例演示

　　      研討：設(shè)計產(chǎn)品演示FABE話術(shù)

　　      模壓訓練：根據(jù)產(chǎn)品FABE法則完成模壓訓練

　　第三講：保險產(chǎn)品專業(yè)化銷售流程

　　一、專業(yè)化銷售流程概述

　　    1、銷售流程概述                  2、專業(yè)化銷售概念

　　    3、專業(yè)化銷售流程概述            4、理財產(chǎn)品專業(yè)化銷售流程

　　二、主顧開拓

　　    1、主顧開拓的意義                2、主顧開拓的方法　　    

3、存量客戶開拓                  4、流量客戶開拓

　　    5、準客戶四維評估

　　     演練： 為最近拜訪的5位客戶做四維評估并制定客戶維護方案

　　三、客戶邀約

　　   1、邀約的目的                     2、電話邀約流程

　　   3、電話邀約技巧                   4、電話邀約注意事項

　　        演練：小組內(nèi)設(shè)計一套電話邀約話術(shù)，并現(xiàn)場演練

　　     實戰(zhàn)演練：根據(jù)講師調(diào)整話術(shù)，進行現(xiàn)場電話邀約

　　四、銷售面談技巧

　　   1、面談前的準備                  2、面談流程

　　   3、學會贊美，讓氣氛更融洽

　　    視頻教學：贊美是發(fā)自內(nèi)心的

　　   4、面談溝通技巧                  5、提問式銷售

　　    案例：老太太買李子的故事

　　五、產(chǎn)品說明與展示

　　   1、產(chǎn)品的FABE展示法

　　   2、暗示的力量：情景化產(chǎn)品利益

　　   3、理財產(chǎn)品銷售情緒曲線

　　   情景演練：小組內(nèi)一對一演練產(chǎn)品展示與說明

　　六、把握時機做促成

　　   1、促成的作用與意義                  2、客戶購買的行為暗示

　　   3、客戶購買的語言暗示                4、促成的五大方式

　　    情景演練：根據(jù)提供的情景，促成客戶簽約

　　七、如何做好售后服務(wù)

　　   1、售后服務(wù)的意義                     2、售后服務(wù)的形式

　　   3、售后服務(wù)的頻次                     4、售后服務(wù)的價值

　　   測評：你的售后服務(wù)打幾分?

　課程總結(jié)及課后作業(yè)

　　課后作業(yè)：

　　    1、一個月內(nèi)收集100位準客戶

　　   2、一周內(nèi)學會講解3個理財產(chǎn)品，并與所在支行的全體營銷人員分享

　　   3、規(guī)范微營銷方式，一周內(nèi)發(fā)送三篇營銷文章