課程大綱：

課程背景：

     當今銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。

     課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點中營銷優(yōu)勢做了詳細的結(jié)合，以實際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學(xué)員： 廳堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

1、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點

2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點

3、梳理整個網(wǎng)點服務(wù)營銷規(guī)范的實際操作

4、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

5、掌握網(wǎng)點客戶購買銀行產(chǎn)品的核心要素

6、掌握現(xiàn)代銀行客戶營銷的新關(guān)鍵點

7、梳理整個網(wǎng)點營銷規(guī)范的實際操作

8、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

9、掌握網(wǎng)點具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

10、掌握網(wǎng)點不同客戶營銷的話術(shù)

11、掌握網(wǎng)點流量客戶識別營銷的技能

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時間：2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  服務(wù)營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的四大核心點

案例分享：

轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點服務(wù)營銷設(shè)計模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀

5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

    案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享

2、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設(shè)計

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

第三部分  服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計

2、服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網(wǎng)點萬能服務(wù)營銷的一句話

3、網(wǎng)點客戶預(yù)期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、網(wǎng)點客戶投訴處理案例集

第四部分     大堂經(jīng)理投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢

   視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：一個客戶的做法：解釋問題還是解決問題

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：央視新聞關(guān)注的一個客戶：從面對面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應(yīng)對媒體危機與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分   銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心

   案例分享：銀行營銷的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價值

3、銀行客戶購買產(chǎn)品過程的四大演變趨勢

   案例分享：客戶購買理財產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購買的核心要素

   案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買？

5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素

   案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分  銀行網(wǎng)點營銷未來發(fā)展之路

1、大堂經(jīng)理角色定位及認知

   案例分享：一個好的大堂經(jīng)理頂半個支行

2、銀行網(wǎng)點營銷的四大核心點

案例分享：轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點營銷模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點營銷設(shè)計模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點營銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第七部分  銀行網(wǎng)點之大堂經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

     案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點之客戶開發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營個人品牌的時代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億）

第八部分  銀行大堂經(jīng)理營銷方式創(chuàng)新

1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用

   案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長

2、業(yè)績提升之客戶關(guān)系分級維護與升級

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護活動

3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)

   案例分享：47條短信帶來的950萬理財

4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理

   案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財

5、業(yè)績提升之客戶分類營銷

   案例分享：精細化營銷之道

6、業(yè)績提升之沙龍營銷活動實施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

             第九部分     大堂經(jīng)理營銷的四大核心技能

1、大堂經(jīng)理營銷技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示

2、大堂經(jīng)理營銷技能之傾聽能力提升

   案例分享：一句話聽出來的40萬理財客戶

3、大堂經(jīng)理營銷技能之說的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語言改變世界

4、大堂經(jīng)理營銷技能之提問的能力提升

   案例分享：四個問題直達客戶需求