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贏在溝通——客戶服務(wù)技巧提升

主講老師: 劉映吟 劉映吟

主講師資:劉映吟

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài),并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時(shí),幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí),化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-27 14:51

 

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)?

客戶異議與投訴產(chǎn)生的原因有哪些?

客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明?

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶?

課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài),并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時(shí),幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí),化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

 

 

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),去粗取精,避免紙上談兵;

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧;

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶投訴;

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用,學(xué)員受益明顯、見效快。

 

通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:

1. 擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài),并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為;

2. 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,掌握分析客戶投訴實(shí)際需求的能力;

3. 針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴;

4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧,安撫客戶并獲取信任;

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧,實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

 

 

1天(6小時(shí))

 

 

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

 

 

1. 講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、思維導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 課中,學(xué)員為主體,講師做引導(dǎo),需要充分互動(dòng)、討論與演繹。

3. 課后,學(xué)員以小組形式進(jìn)行課程總結(jié)與行為轉(zhuǎn)化,學(xué)以致用。

4. 設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備(有視頻播放)、白報(bào)紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。

5. 

第一篇章:正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、課程導(dǎo)入

        團(tuán)隊(duì)破冰:擴(kuò)大公開象限之四維溝通呈現(xiàn)

1.案例分享《一句話引發(fā)的群體恐慌事件

2.學(xué)員分析與討論:

2.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?

2.2客戶為什么投訴?

2.3客戶投訴的利與弊都有什么?

二、深度解讀客戶心理冰山 

1.冰山第一層:客戶的情緒感受

        2.冰山第二層:客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層:客戶的期待

4.冰山第四層:客戶的渴望

5.冰山第五層:客戶的自我

三、保險(xiǎn)行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

        案例討論:《理賠溝通中的烏龍事件》

1. 保險(xiǎn)行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   1.1銷售環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

   1.2理賠環(huán)節(jié)立場(chǎng)問題產(chǎn)生的投訴

   1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

   1.4其它類型投訴

互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù):不同客戶投訴時(shí)的心境,投訴的原因

四、身份認(rèn)知與關(guān)系解讀

1. 處理客戶投訴時(shí),我們的角色

       受氣筒--復(fù)讀機(jī)--清道夫--心理醫(yī)生

2. 客戶投訴時(shí)的狀態(tài)和角色解析

3. 客情關(guān)系解析

五、客戶溝通時(shí)的狀態(tài)解析(含學(xué)員演繹)

1. 冰島型行為演繹與解析

2. 工廠型行為演繹與解析

3. 友好動(dòng)物園型行為演繹與解析

4. 春日暖陽(yáng)型冰島型行為演繹與解析

 

篇章:客戶投訴覺察與心理分析

一、客戶不滿情緒覺察

        1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

二、客戶投訴的心理訴求種類

1.求安慰心理下的投訴

2.求發(fā)泄心理下的投訴

3.求賠償心理下的投訴

4.求尊重心理下的投訴

5.求平衡心理下的投訴

6.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析:訴與不訴的心理反差

三、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析

    1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng):客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng):客戶顯性訴求與潛在訴求分析

二、客戶心理冰山側(cè)寫與分析(學(xué)員討論呈現(xiàn))

1. 客戶普適性心理需求

2. 客戶心理冰山各層次解析

3. 冰山下的行為心理呈現(xiàn)

 

篇章:正向溝通與客戶投訴處理技巧

一、互動(dòng)游戲:正向溝通中的73855原則

--學(xué)--悟--舉一反三

二、客戶溝通中的話術(shù)與技巧

1.正向溝通中“聽“的技巧

    2.正向溝通中“問”的四項(xiàng)心法

3.正向溝通中“答”的技巧

4.正向溝通中的關(guān)鍵話術(shù)

三、處理客戶投訴時(shí)的禁忌

案例討論與分析:《如何應(yīng)對(duì)壽險(xiǎn)服務(wù)柜面非正常集中業(yè)務(wù)》

1. 察言觀色很重要

小組互動(dòng)任務(wù):大家來(lái)找茬之客戶微行為中的細(xì)節(jié)分析

2. 那些容易引火燒身的行為

2.1推卸責(zé)任是大忌

2.2急于辯解的后果很嚴(yán)重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動(dòng):小組討論并總結(jié),老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)

    3.1先處理心情,再處理事情

    3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息

    3.3將心比心

    3.4迅速處理,避免后患

四、場(chǎng)景討論與演繹:客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

   1.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》

1.2引導(dǎo)討論:大事化小的三十六計(jì)

2.進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶“滅火”

    2.1小物件可能是大“武器”

    2.2互動(dòng):練就傾聽時(shí)的眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專注與專業(yè)

3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動(dòng):學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

五、不同性格類型客戶的投訴訴求分析與情緒安撫技巧

1.主導(dǎo)型的客戶投訴分析與解決

2.社交型的客戶投訴分析與解決

3.分析型客戶投訴分析與解決

4.猶豫型的客戶投訴分析與解決

 

篇章:客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

一、如何與客戶做朋友

1.根據(jù)不同客戶的性格,抓住他/她的核心需求 

   1.1主導(dǎo)型客戶欣賞你做什么

   1.2社交型客戶都有哪些核心特點(diǎn)

   1.3分析型客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)

   1.4猶豫型客戶最在意什么

2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖

  2.1真實(shí)案例分享:《客戶助力下誕生的高級(jí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理

  2.2小組任務(wù):客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作

  2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)

二、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)

1. 案例分享:《客戶也懂感恩》

2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)

   2.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn):把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)

   2.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌

   2.3客戶需求層次的解析

   2.4超滿意度才是王牌

   2.5塑造你的“被利用價(jià)值”

   2.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定

三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化課綱后附方案

1.小組演繹:《正向溝通與服務(wù)技巧》

2.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

3.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

4.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

四、Q&A問答環(huán)節(jié)

 
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