廳堂服務(wù)營銷與服務(wù)規(guī)范

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化、金融脫媒強烈沖擊著銀行業(yè)。利潤差收窄，同業(yè)競爭激烈。如何在如此殘酷的市場中提升業(yè)務(wù)，利潤增長？

單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時代已過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價值深挖，來提高客戶的忠誠度及貢獻度。“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營銷團隊（柜臺、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。

[課程目標]

1.掌握廳堂客戶動線的營銷流程；
  2.掌握客戶分群營銷的差異化主動出擊；
  3.廳堂六大場景的主動出擊；
  4.打造廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的營銷流程；
  5.了解并學(xué)習(xí)廳堂的投訴處理技巧。

【課程特色】

1.從客戶真實內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各場景內(nèi)客戶的銷售實戰(zhàn)技巧；

2.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中掌握差異化性格的客戶銷售實戰(zhàn)技能；

3.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問式銷售的核心要點，使學(xué)員易于接受和吸收；

4.所授技巧科學(xué)實用，學(xué)員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面，實用性廣泛。

【課程時間】 精華版：1天（6小時），進階版：2天（12小時）

【授課對象】 網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

【授課方式】 講解+工具+方法+訓(xùn)練+點評

【授課工具】：話筒、投影儀、擴音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼、自制客戶溝通信息表。

[課程大綱]

單元一  廳堂客戶價值營銷
    一、陣地營銷的價值
        案例：余額寶的瘋狂帶來的啟示

     1、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢

        數(shù)據(jù)分析

     2、客戶分層經(jīng)營，開采富礦

        案例：外資銀行客戶價值分析

     3、客戶忠誠與客戶貢獻

        案例：外資銀行客戶貢獻分析

    二、什么是客戶價值營銷?

     1、企業(yè)的20/80定律
     2、數(shù)據(jù)：交叉營銷對客戶流失率的影響
    三、客戶價值營銷的主要內(nèi)容

單元二  廳堂客戶動線的營銷流程（示范演繹式）
       討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點

    一、廳堂營銷的四個關(guān)鍵

二、引導(dǎo)區(qū)客戶營銷流程
     1、客戶迎接與分流引導(dǎo)

  1）熱情迎接

  2）客戶分類

  3）分流引導(dǎo)
     2、營銷流程

  1）價值客戶識別

  2）溝通與信息收集

  3）營銷跟進
        工具：營銷話術(shù)
        案例：安保接待婦聯(lián)主席營銷保險大單
    三、填單區(qū)客戶營銷
     1、填單區(qū)營銷流程

    新客戶營銷流程、老客戶識別營銷流程

 2、價值客戶營銷

    簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶
        實戰(zhàn)演練：客戶迎接、分流、識別
    四、等待區(qū)客戶營銷（互動討論式）
     1、等待區(qū)客戶心理
     2、等待區(qū)營銷切入點

 3、等待區(qū)客戶營銷流程

  1）客戶接觸

  2）需求判斷及產(chǎn)品推薦

  3）跟進與問題處理
        案例：銀行大堂10分鐘“微課堂”
        討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?

    實戰(zhàn)演練
    五、自助區(qū)客戶的接觸營銷
        案例：小空間，大舞臺

六、柜臺服務(wù)營銷“天龍八步”

      1、柜臺營銷四問

      2、挖掘需求方法

      3、不同場景的需求挖掘技巧

      4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

        實戰(zhàn)演練

        工具：產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

      5、產(chǎn)品推薦

       1）練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣點與買點

       2）提問式營銷

      6、成交及問題處理

   1）柜臺營銷成交的時機

   2）客戶問題的處理技巧

       3）柜臺營銷成交的五法

          實戰(zhàn)演練：柜臺營銷流程

 七、廳堂一體化營銷六大策略

 八、一體化營銷流程及各崗位銜接

單元三  產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
    一、梳理產(chǎn)品的賣點與雷區(qū)

        分析：銀行各項產(chǎn)品的賣點

二、分析客戶的興趣點與接受度

    三、設(shè)計成功營銷問答路線圖
        案例： 保險營銷是問出來的

     1、狀態(tài)問題
     2、核心問題
     3、暗示問題
     4、解決問題
    五、產(chǎn)品營銷五步法（案例互動式）

     1、故事營銷法
     2、感同深受法
     3、成本核算法

     4、以退為進法

     5、體驗互動法

        實戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

單元四：投訴客戶心理動因分析

一、課程導(dǎo)入

二、1.破冰互動：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩

2. 沖突化解--合作對話場景體驗：

2.1勸說式對話場景與分析

2.2心理引導(dǎo)式對話場景與分析

3.案例討論《客戶投訴的痛點與禁忌》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些？

三、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

四、銀行業(yè)投訴客戶投訴動因分析

1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》

2.案例討論《那個必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》

3.投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因     

單元五：焦點解決式合作對話技巧

一、焦點解決的原理分析

案例導(dǎo)入：《以管理溝通推導(dǎo)客戶合作對話》

1.情緒發(fā)作背后的同理心渴望

2.焦點解決與認知行為的結(jié)合點探索

3.焦點解決背后的故事力技巧

4.如何用同理心打造共同目標

5.合作對話的底層邏輯--雙贏感營造

二、客戶投訴對話中可以運用的心理學(xué)效應(yīng)

 1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運用

 2. 登門檻效應(yīng)的理解與運用

 3. 斯坦納定理的理解與運用

 4. 肥皂水效用的理解與運用

三、客戶合作對話的七錦囊

1. 潛意識探詢--“問”的技巧

2. 同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧

3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

4. 焦點捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

5. 認知調(diào)整--澄清與認知重塑的技巧

6. 期望管理--提出方案與達成共識的技巧

7. 滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣

四、合作對話中的談判技巧運用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質(zhì)分離的迂回補償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、差異化性格的心理攻勢技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

2.交際型/多血質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

六、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

七、Q&A問答環(huán)節(jié)