化訴成金——客戶挽留心法

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？

客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。

課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4. 掌握客戶投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

精華版：0.5天（3小時(shí)）。

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

    2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

    2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛(ài)

    2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)

3.學(xué)員分析與討論：

    案例討論《一線人員的服務(wù)營(yíng)銷引導(dǎo)--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對(duì)性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個(gè)斷卡行動(dòng)后拒絕人臉識(shí)別的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

        2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        三、討論分享：投訴客戶畫(huà)像與一線人員自我畫(huà)像

第二篇章：客戶投訴覺(jué)察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山 

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、廳堂客戶不滿情緒覺(jué)察

        1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《因?yàn)殂y行卡分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，在辦理中投訴的客戶》

四、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析

        案例：《一位貸款逾期客戶的“無(wú)理取鬧”》

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴處理中的心理阻抗分析

     案例：《周期型產(chǎn)品錯(cuò)過(guò)開(kāi)放贖回期時(shí)充滿抱怨的客戶》

1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)

2.投射與移情的心理動(dòng)機(jī)

3.反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)

4.潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)

二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌

案例討論與分析：《理性解釋與心理咨詢式對(duì)話的對(duì)比效應(yīng)》

1. 透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞

小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析

2. 話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為（話術(shù)轉(zhuǎn)換）

3.處理客戶投訴的七錦囊

1. 潛意識(shí)探詢--“問(wèn)”的技巧

2. 同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標(biāo)注”的技巧

3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧

6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧

7. 滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣

三、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

四、互動(dòng)式課程總結(jié)