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服務(wù)共生——客訴管理與合作對(duì)話

主講老師: 劉映吟 劉映吟

主講師資:劉映吟

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 客戶適應(yīng)性無(wú)法跟上急速迭代的節(jié)奏,銀行個(gè)人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢(shì)??蛻粝VR(shí)的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對(duì)比,客戶投訴的處理,大量卷走分支行條線管理人員的時(shí)間和精力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-27 14:33


銀行4.0時(shí)代,隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整,客戶適應(yīng)性無(wú)法跟上急速迭代的節(jié)奏,銀行個(gè)人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢(shì)??蛻粝VR(shí)的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對(duì)比,客戶投訴的處理,大量卷走分支行條線管理人員的時(shí)間和精力。

作為服務(wù)行業(yè),我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí),競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò),越讓客戶感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視,這是很多投訴升級(jí)的根源。在總、分行層級(jí)的客戶投訴處理中,需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā保?/span>防、治并行,打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。

課程著眼于防患于未然“合作型對(duì)話”,首先,從個(gè)金客戶心理“守門員”入手,分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動(dòng)因和,剖析客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求,使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài);其次,結(jié)合行為心理學(xué)知識(shí),從心理咨詢式溝通視角出發(fā),運(yùn)用認(rèn)知行為與焦點(diǎn)解決相結(jié)合的溝通模式,探索在客戶投訴溝通中的實(shí)用性談判技巧,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī);同時(shí),從分行個(gè)金條線管理的視角,指導(dǎo)一線客戶經(jīng)理處理客戶投訴,并運(yùn)用心理咨詢的管理溝通模式化解員工情緒沖突,指導(dǎo)員工正確認(rèn)知和處理客戶抱怨投訴,多維度實(shí)現(xiàn)銀行口碑宣傳與個(gè)金條線品牌塑造的雙贏局面。

 

 

1.結(jié)合授課者十余年個(gè)金業(yè)務(wù)條線管理與中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),以客戶心理探索的視角,去粗取精,避免紙上談兵;

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握有效的客戶合作對(duì)話實(shí)戰(zhàn)技巧;

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂(lè)趣中從行為心理、認(rèn)知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧;

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用,學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

 

 

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:

1. 使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認(rèn)知的思維,并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為;

2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力;

3. 針對(duì)不同的客戶投訴心理動(dòng)因,結(jié)合合作型談判技巧,妥善處理客戶投訴;

4. 運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù),掌握客戶投訴全過(guò)程的對(duì)話技巧;

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧,實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

 

 

精華版:1天(6小時(shí)),進(jìn)階版:2-2.5天(含場(chǎng)景化問(wèn)題分析與解決)。

 

 

金融行業(yè)總行、分行個(gè)金部負(fù)責(zé)人與條線管理人員,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,客訴處理專員。

 

 

1.講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備(有視頻播放)、白報(bào)紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。

1. 

 

第一篇章:投訴客戶心理動(dòng)因分析

一、課程導(dǎo)入

1.破冰互動(dòng):投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩

2.沖突化解--合作對(duì)話場(chǎng)景體驗(yàn):

    2.1勸說(shuō)式對(duì)話場(chǎng)景與分析

    2.2心理引導(dǎo)式對(duì)話場(chǎng)景與分析

3.案例討論《客戶投訴的痛點(diǎn)與禁忌》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?

3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?

3.3客戶投訴的利與弊都有什么?

3.4客戶投訴對(duì)話中的禁忌有哪些?

二、深度解讀客戶心理冰山

           

1.冰山第一層:客戶的情緒感受

        2.冰山第二層:客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層:客戶的期待

4.冰山第四層:客戶的渴望

5.冰山第五層:客戶的自我

三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動(dòng)因分析

1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》

2.案例討論《那個(gè)必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》

         3.投訴客戶潛意識(shí)的“守門員”畫像 --心理動(dòng)因     

 

篇章:客戶行為心理分析

一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級(jí)

1.從心理咨詢師視角看待情緒

2.情緒ABC理論及案例分解

3.如何從“知道”到“做到”

4.情緒力量--六秒鐘情商

5.自我與角色角度看待情緒

6.情感標(biāo)注與情緒反饋

7.心理層面的統(tǒng)一目標(biāo)設(shè)定

二、合作對(duì)話中的客戶情緒覺(jué)察

    案例:《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng):客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng):客戶顯性訴求與潛在訴求分析

 

三、客戶心理防御機(jī)制與投訴產(chǎn)生的原因分析

1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)

2.投射與移情的心理動(dòng)機(jī)

3.反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)

4.潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)

四、客戶投訴的心理訴求種類

1.互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

2.小組分析任務(wù):不同投訴原因客戶投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

3.投訴場(chǎng)景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類

3.1求安慰心理下的投訴心理需求

3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求

3.3求賠償心理下的投訴心理需求

3.4求尊重心理下的投訴心理需求

3.5求平衡心理下的投訴心理需求       

 

篇章:焦點(diǎn)解決式合作對(duì)話技巧

一、焦點(diǎn)解決的原理分析

1. 案例導(dǎo)入:《以管理溝通推導(dǎo)客戶合作對(duì)話》

2. 情緒發(fā)作背后的同理心渴望

3. 焦點(diǎn)解決與認(rèn)知行為的結(jié)合點(diǎn)探索

4. 焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧

5. 如何用同理心打造共同目標(biāo)

6. 合作對(duì)話的底層邏輯--雙贏感營(yíng)造

二、客戶投訴對(duì)話中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

       1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

       2. 登門檻效應(yīng)的理解與運(yùn)用

       3. 斯坦納定理的理解與運(yùn)用

       4. 肥皂水效用的理解與運(yùn)用

三、客戶合作對(duì)話的七錦囊

1.案例導(dǎo)入:《因理財(cái)產(chǎn)品凈值波動(dòng)而恐慌的客戶》

2.潛意識(shí)探詢--“問(wèn)”的技巧

3.同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標(biāo)注”的技巧

4.情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

5.焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

6.認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧

7.期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧

8.滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣

四、合作對(duì)話中的談判技巧運(yùn)用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質(zhì)分離的迂回補(bǔ)償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、差異化性格的心理攻勢(shì)技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

2.交際型/多血質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

 

篇章:投訴管理與條線溝通

一、個(gè)金條線客戶投訴處理的全流程

1.訴求定位--基于聚類分析

 2.查證處理--尋找關(guān)鍵點(diǎn)

3.角色分工--責(zé)任人與進(jìn)度落實(shí)

4.出場(chǎng)安排--團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)感營(yíng)造

5.方案制定--選擇權(quán)給予

6.客戶溝通指導(dǎo)--風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,應(yīng)答話術(shù)與流程

7.回訪管理--投訴閉環(huán)與后續(xù)評(píng)估

二、客訴管理與指導(dǎo)的原則

1.感性上表示理解

2.理性上強(qiáng)調(diào)問(wèn)題

3.表現(xiàn)擔(dān)當(dāng),共同補(bǔ)救

4.目標(biāo)重塑,點(diǎn)燃期望

5.正負(fù)強(qiáng)化,聚焦利益

三、客訴規(guī)避指導(dǎo)--個(gè)金客戶經(jīng)理投訴溝通四方法

1.太極溝通法

2. 3F合作溝通法

3.三明治溝通法

4.BIC利弊說(shuō)服法

5.群體問(wèn)題聚焦回復(fù)法

三、客戶投訴管理中的內(nèi)部360溝通

        場(chǎng)景一:向上溝通--上級(jí)匯報(bào)與資源爭(zhēng)取

1. 向上溝通--金字塔型

2.支持爭(zhēng)取--SCR模型

場(chǎng)景二:向下溝通--如何高效地進(jìn)行下屬溝通

3.價(jià)值促動(dòng)--NLP邏輯層次

4.合作溝通--打開(kāi)知識(shí)的詛咒、二級(jí)反饋

5.向下批評(píng)--反面反饋(三明治+BIC)

6.激情喪失鼓勵(lì)--刺激痛點(diǎn)、聚焦共贏

 

場(chǎng)景三:沖突溝通--員工沖突情緒化解不靠講理靠情感

7.沖突化解--心理咨詢法

 8.非暴力指導(dǎo)--共情與引領(lǐng)的平衡管理

四、客訴處理中的情景領(lǐng)導(dǎo)

1.案例討論:《假如您把客訴處理交給他》

2.員工準(zhǔn)備度與領(lǐng)導(dǎo)差異分析

3.低能力低意愿員工的管理

4.低能力高意愿員工的管理

5.高能力低意愿員工的管理

6.高能力高意愿員工的管理

 

第五篇章:客訴處理人員的情緒壓力管理(討論與引導(dǎo))
一、認(rèn)識(shí)情緒
1.情緒扭曲:選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
2.你遭遇過(guò)情緒綁架嗎?(案例)
3.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活?
3.角色扮演與互動(dòng)訴說(shuō)
二、解析憤怒
1.怒火“攻心”(案例)
2.怒上加怒(案例:踢貓效應(yīng))
3.憤怒鎮(zhèn)定劑,表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟(角色扮演)
三、你的情緒按扭在哪里?
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候,就不會(huì)總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候,就不容易被別人傷害。

3.當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)客戶的批評(píng)、指責(zé)時(shí),你有怎樣的感受?
4.小組練習(xí):感受性訓(xùn)練(視覺(jué)引導(dǎo)卡)

5.小組討論:我們對(duì)于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些?

你的心理按扭在哪里?
五、情緒管理

案例討論:客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析投訴客戶的角色與情緒

        2.討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒

        3.六秒鐘情商--情緒來(lái)了怎么辦?
4.互動(dòng)討論與分享:客戶形象與關(guān)系素描(釋放情緒壓力)

六、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)

 

 

 

第六篇章:場(chǎng)景化問(wèn)題分析與解決

(頭腦風(fēng)暴+場(chǎng)景化復(fù)盤,晚上2-3小時(shí))
一、問(wèn)題界定

1. 客戶投訴中的案例選擇

2. 案例中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析

3. 問(wèn)題歸類與提煉

二、要因確定與角色分配

1. 針對(duì)問(wèn)題的要因與挑戰(zhàn)分析

2. 角色分配:夢(mèng)想家、行動(dòng)家、批評(píng)家

3. 觀點(diǎn)輸出與提煉

三、制定對(duì)策

1. 各組對(duì)策的制定與分享

2. 批評(píng)家交叉點(diǎn)評(píng)與建議

3. 實(shí)施檢查與修正

4. 場(chǎng)景化模擬與心理日志描繪、總結(jié)

四、行為轉(zhuǎn)化

1. 自身客戶對(duì)話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃

2. 條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃

 
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