銷售禮儀與客戶溝通技巧

【課程背景】

常言道“善謀者得天下”。市場如戰(zhàn)場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銷售精英如何讓自己成為智者，成為贏家呢？縱觀那些獲得高業(yè)績和高收入的銷售精英都是最善于做客戶維護(hù)和管理，同時(shí)巧妙運(yùn)用商務(wù)禮儀待人接物恰到好處，讓自己成為市場中的贏家。

什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷售加分呢？掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為習(xí)慣，能夠?yàn)槌晒︿N售加分，因?yàn)榈皿w的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷售精英良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，能夠贏得客戶的尊重，讓客戶產(chǎn)生更容易信賴的心理，能讓銷售精英在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，使客戶對我們及我們所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客戶的滿意度和美譽(yù)度。所以，銷售精英掌握得體的商務(wù)禮儀，不僅代表個(gè)人，更是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，更容易獲得客戶的認(rèn)可。

隨著客戶品質(zhì)的提升，企業(yè)銷售精英們會面臨越來越多注重品質(zhì)的高端客戶，如何通過談資能力來為合作賦能， 通過掌握營銷場景中的溝通能力，促成“談”客戶的進(jìn)程。本次培訓(xùn)著眼銷售精英當(dāng)下之急，講禮儀談商務(wù)不留死角，講溝通談促成賦能成交，讓您變成人人都愛的銷售精英。

【課程收益】

l 認(rèn)識商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)

l 了解銷售工作中的禮儀規(guī)范，幫助學(xué)員增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合；

l 提升客戶接待禮儀、銷售拜訪禮儀素養(yǎng)

l 掌握銷售中與客戶溝通技巧

l 強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

l 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法 通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銷售禮儀的重要性，有效提高成單率

l 互動趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程時(shí)間】3天，6小時(shí)/天

【課程對象】經(jīng)常出席各種商務(wù)活動的管理層、客戶經(jīng)理、營銷人員等

【課程方式】激情講授+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+演練點(diǎn)評

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：禮儀的概述

測試：禮儀行為課堂小測試

案例：為什么他的業(yè)務(wù)做得特別好？

思考：你會信賴什么樣的銷售人員？

一、什么是禮儀

1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

2. 禮儀特性與精髓

二、禮儀的作用

1. 禮儀是一個(gè)人安身立命之本

案例：李嘉誠先生的細(xì)節(jié)

2. 懂禮儀獲得好人緣

案例：“半塊牛排”

3. 不懂禮處處失利

案例：不會待客丟了十億

思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？2人一組分享！

第二講：銷售精英職業(yè)形象塑造

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 刻板印象

3. 近因效應(yīng)

4. 光環(huán)效應(yīng)

三、銷售精英儀容禮儀

1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3. 女士盤發(fā)技巧（實(shí)操30秒空姐盤發(fā)）

4. 女士淡妝技巧

5. 職場儀容的禁忌

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評

分組訓(xùn)練：地產(chǎn)銷售人員分組進(jìn)行儀容指點(diǎn)和點(diǎn)評

四、銷售精英穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

現(xiàn)場互動：想怎么穿？該怎么穿？適合怎么穿？

1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣

4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制

5. 穿得好，升得快

五、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 包包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率

4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良

5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

六、銷售精英儀表著裝禮儀

1. 商務(wù)著裝的基本原則

2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

3. 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

4. 女士穿著職業(yè)裝的禮儀

5. 鞋襪的搭配常識

6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

分組訓(xùn)練：銷售精英分組進(jìn)行自我形象檢查與重新塑造

七、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？

3. 正式場合如何穿？

八、銷售精英個(gè)人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 社交媒體形象定位

互動：個(gè)人社交媒體形象定位

第三講：銷售精英儀態(tài)禮儀——提升氣質(zhì)與自信

一、圖片解析：你的儀態(tài)會說話

二、案例講解：

1. 不會手勢失去的大客戶

2. 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1) 不同場合運(yùn)用不同站姿

2) 男士3種站姿訓(xùn)練

3) 女士4種站姿訓(xùn)練

4) 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1) 男士走姿訓(xùn)練

2) 女士走姿訓(xùn)練

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1) 入座要領(lǐng)

2) 起座要領(lǐng)

3) 男士4種坐姿訓(xùn)練

4) 女士4種坐姿訓(xùn)練

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1）拾物蹲姿訓(xùn)練

2）低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3）服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4）男士蹲姿訓(xùn)練

5）女士蹲姿訓(xùn)練

5. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1) 閱讀指示手勢訓(xùn)練

2) 指引方向手勢訓(xùn)練

3) 端、拿、遞、送物品手勢訓(xùn)練

4) 男、女士手勢規(guī)范講解

體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

現(xiàn)場演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銷售精英商務(wù)會面禮儀

一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1. 問候拉近距離

2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容

3. 問候的次序

二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬

1. 規(guī)范的稱呼獲得

2. 稱呼的禁忌

三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門

1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范

2. 介紹的次序

3. 介紹中的“察言觀色”

四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

1.　名片的作用、內(nèi)容

2.　名片傳遞的次序

3.　名片遞送的規(guī)范

4.　名片的收藏與保存

五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?

1. 最美的一米線

2. 握手的禁忌

3. 握手的原則

實(shí)戰(zhàn)演練：初次會面演練、講師點(diǎn)評

第五講：銷售精英商務(wù)接待禮儀

一、迎接客戶的準(zhǔn)備工作

二、客戶到訪的迎接工作

三、陪同客戶行路禮儀

1. 兩人同行

2. 三人同行

3. 縱向行走

4. 路遇尊者

四、上下樓梯

1. 單行行走

2. 靠右行走

3. 居前引導(dǎo)

五、乘坐電梯

1. 出入電梯順序

2. 電梯尊位

3. 電梯引領(lǐng)姿勢

六、進(jìn)出房間

1. 內(nèi)開門

2. 外開門

3. 敲門禮儀

4. 出入順序

5. 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室

七、奉茶禮儀

1. 奉茶人員

2. 奉茶順序

3. 茶葉水杯水溫選擇

4. 敬茶方法：方位、姿勢、語言

5. 續(xù)水時(shí)機(jī)

6. 奉茶禁忌

八、送客禮儀

1. 送客三送

2. 電梯送客實(shí)操

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

現(xiàn)場演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到拜訪禮儀規(guī)范

第六講：電話禮儀

1. 電話禮儀的重要性

2. 接聽、掛斷電話的禮儀

3. 撥打電話時(shí)機(jī)及注意事項(xiàng)

4. 商務(wù)拜訪電話如何打

實(shí)戰(zhàn)演練：商務(wù)拜訪電話預(yù)約

第七講：銷售精英商務(wù)拜訪禮儀

一、你的拜訪禮儀——價(jià)值百萬！

視頻欣賞：成功拜訪的細(xì)節(jié)，你注意到了嗎

二、拜訪流程

1. 預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)

2. 拜訪前準(zhǔn)備工作

3. 拜訪的十分鐘原則

4. 告辭時(shí)的注意事項(xiàng)

小組討論：拜訪有哪些流程，并以小組為單位將討論的結(jié)果羅列出來！

三、為初次見面造勢

1. 你是誰

2. 你仰慕他

3. 你能給他帶來價(jià)值

案例分享：讓我印象深刻的反饋

四、客戶辦公室門開著，還要敲門嗎？

1. 毫無顧忌，直接進(jìn)門

2. 敲門才進(jìn)

五、還未開口先微笑——拉近心靈距離

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

案例：銷售冠軍的微笑

六、交談中如何透過目光關(guān)注展現(xiàn)自信與尊重？

1. 公務(wù)凝視區(qū)

2. 社交凝視區(qū)

3. 親密凝視區(qū)

案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

七、入座，應(yīng)該坐在客戶的哪一邊？

1. 什么時(shí)候入座

2. 入座的方位

3. 入座的正確姿勢

八、遇茶，如何致謝？

1. 如何接茶，體現(xiàn)修養(yǎng)

2. 臨走時(shí)帶走使用過的一次性水杯

九、物品遞送、展示中的手勢禁忌——你的客戶懂風(fēng)水

1. 遞送普通物品

2. 遞送文件、資料

十、與客戶交往的身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……

十一、微信禮儀

1. 我掃客戶微信碼還是客戶掃我的微信碼

2. 直接向客戶撥打微信語音合適嗎

3. 打字太麻煩，能直播微信語音和客戶聊嗎

4. 使用微信的注意事項(xiàng)

5. 微信個(gè)人定位三件套：頭像、昵稱、背景圖

十二：商務(wù)饋贈禮儀

1. 饋贈禮品選擇

2. 商務(wù)饋贈禁忌

3. 送禮的時(shí)機(jī)

4. 送出儀式感

5. 怎樣送禮更輕松

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

現(xiàn)場演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到拜訪禮儀規(guī)范

第八講：商務(wù)乘車禮儀

一、開關(guān)車門護(hù)頂禮

1. 護(hù)頂禮實(shí)操

2. 雨傘、太陽傘服務(wù)實(shí)操

二、乘車坐次禮儀

1. 尊位在哪里？

2. 主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范

3. 上下車順序

4. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅

演練：為客人開車門護(hù)頂、撐傘服務(wù)

第九講：商務(wù)宴請禮儀

一、邀約技巧

1. 邀約原則

2. 宴請理由

3. 宴請技巧

二、宴會前的三了解

1. 了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣

2. 了解賓客生活忌諱

3. 了解賓客特殊需要

三、點(diǎn)菜禮儀

1. 涼菜如何點(diǎn)？

2. 熱菜如何點(diǎn)？

3. 點(diǎn)菜技巧六搭配

四、用餐禮儀

1. 位次禮儀：單主人制、雙主人制

2. 入座禮儀

3. 動筷禮儀

4. 夾菜禮儀

5. 餐具禮儀

6. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

7. 結(jié)賬

8. 送別

第十講：商務(wù)溝通技巧

一、會傾聽才能贏得大客戶銷售機(jī)會

1. 增加客戶表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)

2. 傾聽時(shí)增加好感的身體語言

3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技

現(xiàn)場互動：與大客戶溝通中的傾聽密碼

二、有效傾聽的方法和步驟

1. 學(xué)會提開放式問題

2. 復(fù)述對方語言的關(guān)鍵點(diǎn)

3. 總結(jié)對方的觀點(diǎn)

4. 溝通中的反映情感

三、溝通中的同理心應(yīng)用

1. 同理心的重要性

1. 創(chuàng)造共情傾聽

2. 做到話題擴(kuò)展

現(xiàn)場體驗(yàn)：有效共情

四、高情商溝通中的言談技巧

1. 交談看對象

2. 交談看場合

3. 敬語隨處現(xiàn)

4. 贊美不可少

5. 多協(xié)商少定論

五、處理客戶疑義的技巧

1. 客戶常見疑義

2. 疑義處理三步曲：如何共情、如何共鳴、如何引導(dǎo)成交

3. 疑義處理講師示范

1）太貴了

2）別人家的比你們的好

3）多送贈品

4.各組自定情景進(jìn)行疑義處理，講師點(diǎn)評