禮贏市場(chǎng)——酒店服務(wù)禮儀全員訓(xùn)練營(yíng)

【課程背景】

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今酒店服務(wù)的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。

然而服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。

本課程通過(guò)酒店服務(wù)禮儀六大核心模塊：服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)形象塑造、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)心態(tài)修煉、服務(wù)接待流程、服務(wù)禮儀大賽進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及八套落地禮儀操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)對(duì)外形象，幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹(shù)形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績(jī)效。

【課程收益】

● 深刻領(lǐng)悟酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

● 提升酒店及個(gè)人整體形象

● 掌握酒店接待服務(wù)流程

● 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信

● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、修煉陽(yáng)光感恩負(fù)責(zé)的服務(wù)心態(tài)

● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

【課程時(shí)間】3天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】酒店全體員工

【課程方式】通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

【課程特色】通過(guò)禮儀大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，又能以結(jié)果為導(dǎo)向，確保全員全情參加！通過(guò)8套落地禮儀操，形成內(nèi)部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標(biāo)準(zhǔn)、同參與、同動(dòng)作，落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記提出的：建立和規(guī)范禮儀制度，傳播主流價(jià)值。

課程大綱

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：凝心聚力——酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

1、士氣展示的目的以及如何分配團(tuán)隊(duì)資源

2、團(tuán)隊(duì)案例導(dǎo)入

3、個(gè)人成功的秘訣，是擁有頂尖團(tuán)隊(duì)

二、酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

1、經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)

1）清晰認(rèn)識(shí)自我，及自我在團(tuán)隊(duì)中的定位

2）團(tuán)隊(duì)有效溝通語(yǔ)言，讓你事半功倍

3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與鼓勵(lì)，營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì)氛圍

4）團(tuán)隊(duì)信念與使命，相信一切皆有可能

2、體驗(yàn)中提煉團(tuán)隊(duì)7要素　

三、酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入

1、 經(jīng)典團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目體驗(yàn)

2、 如何融入團(tuán)隊(duì)，形成團(tuán)隊(duì)默契，和諧團(tuán)隊(duì)氛圍

四、酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升

1、 經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)

2、 團(tuán)隊(duì)士氣提升與凝聚力打造，提高團(tuán)隊(duì)成效

五、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

1、 目標(biāo)管理ＳＭＡＲＴ原則

2、 目標(biāo)制定方法與流程

3、 物質(zhì)激勵(lì)讓團(tuán)隊(duì)成員安心

4、精神激勵(lì)讓團(tuán)隊(duì)成員為團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大操心

第二講：酒店人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出品牌形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型：30秒空姐盤(pán)發(fā)PK賽

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士?jī)x容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護(hù)膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

七、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性?shī)y容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

八、職業(yè)形象個(gè)人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第三講：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說(shuō)話

二、案例講解：

1) 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶

2) 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1) 不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿

2) 男士3種站姿訓(xùn)練

3) 女士4種站姿訓(xùn)練

4) 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1) 男士走姿訓(xùn)練

2) 女士走姿訓(xùn)練

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1) 入座要領(lǐng)

2) 起座要領(lǐng)

3) 男士4種坐姿訓(xùn)練

4) 女士4種坐姿訓(xùn)練

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1）拾物蹲姿訓(xùn)練

2）低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3）服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4）男士蹲姿訓(xùn)練

5）女士蹲姿訓(xùn)練

5. 手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1) 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練

2) 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練

3) 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練

4) 男、女士手勢(shì)規(guī)范講解

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

本節(jié)課程以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

第四講：酒店人陽(yáng)光心態(tài)修煉

一、心態(tài)認(rèn)知

1、 心態(tài)影響命運(yùn)（經(jīng)典案例分析）

2、 職場(chǎng)應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？

3、 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

4、 如果你是老板，你會(huì)選擇什么樣心態(tài)的員工？

5、 心態(tài)與個(gè)人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解

6、 什么是心態(tài)

7、 心態(tài)的三大特性

二、心態(tài)修煉

1、 樂(lè)觀心態(tài)：

1） 樂(lè)觀心態(tài)對(duì)身心健康有積極的影響，可帶來(lái)學(xué)業(yè)上、體育競(jìng)技上、政治上、職業(yè)上、員工績(jī)效改善上的成功。

2） 作為個(gè)體差異的樂(lè)觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂(lè)觀的人認(rèn)為挫折是暫時(shí)的

3） 工作場(chǎng)所中的樂(lè)觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等領(lǐng)域

4） 說(shuō)積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米

5） 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因

6） 凡事發(fā)生必定有助于我

2、 主動(dòng)付出心態(tài)：

1）主動(dòng)與被動(dòng)的根本區(qū)別（情景演練）

2）工作中如何主動(dòng)（案例講解）

3）學(xué)會(huì)付出（互動(dòng)游戲）

3、 責(zé)任心態(tài)

1） 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系

2） 員工不做結(jié)果的根源是什么

認(rèn)識(shí)問(wèn)題（不知道什么是結(jié)果）；

態(tài)度問(wèn)題（不愿意做結(jié)果）；

能力問(wèn)題（做不出結(jié)果）

3） 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么

4） 態(tài)度≠結(jié)果

5） 職責(zé)≠結(jié)果

6） 任務(wù)≠結(jié)果

7） 如何對(duì)工作負(fù)責(zé)

　　首問(wèn)責(zé)任制

　　八小時(shí)回復(fù)制

　　解決未來(lái)制

5）敢于擔(dān)當(dāng)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，帶來(lái)快樂(lè)人生

4、感恩心態(tài)：

1）感恩經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)

2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對(duì)上司、同事、身邊每個(gè)人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報(bào)怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷

4）感恩現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)

第五講：酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

1、服務(wù)接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語(yǔ)言規(guī)范

1）問(wèn)候禮儀

2）稱呼禮儀

　　3）征詢禮儀

3、演練：客戶到店的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請(qǐng)座表達(dá)的熱情之意

2. 規(guī)范手勢(shì)溫情待客

1）請(qǐng)簽名手勢(shì)規(guī)范

2）接遞物品手勢(shì)規(guī)范

3）指引方向手勢(shì)規(guī)范

3.業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用

1. 禮貌語(yǔ)金十字

2. 解答語(yǔ)

3. 效率語(yǔ)

五、服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1. 見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)如何溝通？

2. 客戶提的問(wèn)題不知道，該如何溝通？

3. 需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？

4. 需要客戶等待時(shí)，如何溝通？

5. 制止客戶不當(dāng)?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?/span>

六、送客禮儀

1. 送客三送

2. 送客禮儀實(shí)操

結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)師做評(píng)委

二、各組上臺(tái)展示8套禮儀操

三、評(píng)獎(jiǎng)并頒獎(jiǎng)、結(jié)訓(xùn)典禮