【課程背景】

面對日益激烈的商業(yè)競爭環(huán)境，同質(zhì)化的產(chǎn)品、低價(jià)的競爭、競爭對手如雨后春筍般涌現(xiàn)，組織就像一個(gè)有待解決問題的復(fù)雜集合體，經(jīng)理人最大的挑戰(zhàn)在于不確定的情形下，如何迅速凝聚共識，解決組織出現(xiàn)的問題與挑戰(zhàn)，并能夠掌握系統(tǒng)解決問題的一套結(jié)構(gòu)化的方法來因應(yīng)復(fù)雜的問題。

行動學(xué)習(xí)群策群力是一種具有結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)性的方法論，通過有效的設(shè)計(jì)流程、多維度運(yùn)用分析問題的工具和流程，鏈接組織內(nèi)部各種資源，形成清晰可執(zhí)行交付物，運(yùn)用行動學(xué)習(xí)群策群力，可以支持組織變革、解決組織現(xiàn)實(shí)問題，幫助經(jīng)理人學(xué)習(xí)成長和取得業(yè)績的同時(shí)，又使企業(yè)最大限度地凝聚組織成員的智慧，達(dá)成共識并快速產(chǎn)出解決方案。

GE在成為偉大公司的過程中，群策群力起到了很大作用。“群策群力”曾幫助GE：

1、 在6個(gè)月內(nèi)將營業(yè)費(fèi)用減少1000萬美元

2、 在4個(gè)月中將客戶的投訴率從18%降低到2%

3、 不降低客戶滿意度的前提下，在100天內(nèi)將維修成本平均每件減少10%

4、 在3-4個(gè)月間將系統(tǒng)產(chǎn)出提高25%

5、 在“群策群力”實(shí)施的12個(gè)星期內(nèi)提高50萬美元收入

6、 6個(gè)月內(nèi)將不必要的報(bào)告數(shù)量減少50%

……

后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王。

產(chǎn)品作為解決單點(diǎn)問題的方案，已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求，而服務(wù)則成為企業(yè)差異化甚至驅(qū)動新一輪增長的核心要素。

服務(wù)設(shè)計(jì)不只是設(shè)計(jì)服務(wù)，更是設(shè)計(jì)與服務(wù)相關(guān)的整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)包括表層的客戶體驗(yàn)和里層的員工體驗(yàn)。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng)，打造立體的客戶體驗(yàn)；對內(nèi)，它通過繪制服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力，打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。

本次工作坊將幫助企業(yè)提供了一套服務(wù)升級的路線圖，幫助企業(yè)打造觸動人心的好服務(wù)，將與用戶一次性的接觸變成長期的關(guān)系。

【課程優(yōu)勢】

1、群策群力引導(dǎo)工作坊可以有效打破組織藩籬，發(fā)掘員工智慧并迅速解決問題形成創(chuàng)新性方案。

2、群策群力能夠激發(fā)員工在激烈的討論迅速作出決策，去解決組織中存在的問題和精簡復(fù)雜的工作流程，高效工作。

3、通過實(shí)戰(zhàn)模擬，掌握群策群力行動會議的六個(gè)關(guān)鍵步驟；能夠有效使用團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)的視覺化輔助工具，如簡報(bào)架、集體思考墻等。

4、將模糊且難以執(zhí)行的“服務(wù)意識”轉(zhuǎn)化為易于理解和掌握的“客戶體驗(yàn)曲線圖”。抓住客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)，用極致體驗(yàn)提升復(fù)購率和推薦率，讓品牌觸動人心。激發(fā)全員參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程特點(diǎn)】

u 小班授課（40人以內(nèi)），80%時(shí)間用于研討與練習(xí)，20%時(shí)間工具方法講解及導(dǎo)入；

u 融合國內(nèi)外行動學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐，分享運(yùn)用系統(tǒng)實(shí)用引導(dǎo)技巧與工具；

u 引導(dǎo)技術(shù)加上行動學(xué)習(xí)過程設(shè)計(jì)，環(huán)環(huán)相扣，更加系統(tǒng)的解決組織問題。

【工作坊設(shè)計(jì)安排】

一、“滿意度工作坊”行動學(xué)習(xí)主題

1、知問題：滿意度指標(biāo)及測評分析完善

2、曉策略：客戶滿意度提升的核心思路

3、懂方法：滿意度提升發(fā)力點(diǎn)及保底手段

4、會應(yīng)用：滿意度提升問題研討“工作坊

二、“滿意度工作坊”服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和實(shí)戰(zhàn)

1、后產(chǎn)品時(shí)代，如何用服務(wù)設(shè)計(jì)打開商業(yè)新思維

2、如何用體驗(yàn)設(shè)計(jì)，打造讓人驚喜不斷的五星級服務(wù)

結(jié)合客戶類型，分析服務(wù)不同類型的客戶分別有哪些需求可以設(shè)計(jì)哪些體驗(yàn)？

3、如何創(chuàng)造服務(wù)感動，提升客戶品牌忠誠度

【全景服務(wù)體系構(gòu)建】結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗(yàn)重點(diǎn)、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)體驗(yàn)旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（服務(wù)行動+溝通話術(shù)）。

【工作坊核心流程及應(yīng)用工具】

第一模塊 行動學(xué)習(xí)在企業(yè)的應(yīng)用

1.行動學(xué)習(xí)起源詳解與國內(nèi)外知名粉絲

u 行動學(xué)習(xí)起源詳細(xì)解讀

u 行動學(xué)習(xí)國內(nèi)知名粉絲

u 知名管理大師及學(xué)者的認(rèn)可

2.行動學(xué)習(xí)定義、原理、應(yīng)用及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

u 行動學(xué)習(xí)的定義

u 行動字習(xí)的原理

u 行動學(xué)習(xí)的應(yīng)用方向

u 行動學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

3.行動學(xué)習(xí)促動師的三大角色

u 促動師角色1:派對主人

u 促動師角色2:流程專家

u 促動師角色3:團(tuán)隊(duì)教練

第二模塊 行動學(xué)習(xí)工作坊體驗(yàn)-群策群力

1. 群策群力(workout)簡介

2. 群策群力六步法

3. 群策群力全流程操作解讀

第一步:共啟愿景

第二步:SWOT分析

第三步:做出承諾

第四步:關(guān)鍵行動

第五步:行動計(jì)劃

第六步:城鎮(zhèn)會議

工具:群策群力提示卡

第三模塊 行動學(xué)習(xí)經(jīng)典模式與五大方法

1. 行動學(xué)習(xí)經(jīng)典模式

u 行動學(xué)習(xí)流程是關(guān)鍵

u 行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)典模式124N1

2. 行動學(xué)習(xí)五種經(jīng)典方法

u 群策群力(Work Out)

u 欣賞式探詢(4D)

u 開放空間(OST)

u 世界咖啡(WC)

u GRAI復(fù)盤