溫情電力?客戶抱怨投訴處理技能提升

【課程背景】

隨著電力政策法規(guī)的廣泛宣傳，客戶的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，供電企業(yè)方方面面的工作優(yōu)劣直接處于人民群眾的監(jiān)督之下，客戶稍有不滿意，就會(huì)引發(fā)投訴。而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧的缺失，又進(jìn)一步導(dǎo)致投訴升級(jí)。

投訴是客戶的權(quán)利，同時(shí)也是供電企業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督的一種形式，是企業(yè)自律管理的一部分，只有心為客戶想，情為客戶系，利為客戶謀，才能取信于客戶，增強(qiáng)客戶滿意度，傳播積極的口碑效應(yīng)，最終逐步消除投訴，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

如何提升電力從業(yè)人員的服務(wù)水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，本課程結(jié)合客戶心理與常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，提供相應(yīng)解決方法，全面提高服務(wù)人員面對(duì)客戶投訴時(shí)的情緒管理能力、快速識(shí)別投訴客戶需求的能力、及時(shí)解決客戶投訴問(wèn)題能力、提升投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)以及投訴處理過(guò)程的服務(wù)感知提升。

【課程收益】

1. 樹立電力服務(wù)新認(rèn)知：洞察時(shí)代背景下客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值，提升服務(wù)境界

2. 掌握客戶服務(wù)策略：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用卓越客戶關(guān)系管理技巧提升滿意度

3. 掌握電力投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽(tīng)、投訴澄清等關(guān)鍵動(dòng)作。  

4. 對(duì)各省級(jí)供電公司、供電局、縣級(jí)供電公司案例評(píng)析，進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)，在學(xué)中做，實(shí)操性強(qiáng)。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【授課方式】主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程對(duì)象】電力營(yíng)銷口人員：電力抄表員、裝表接電人員、95598客服、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、所長(zhǎng)、農(nóng)電工等

【課程大綱】

前言:客戶投訴——電力服務(wù)工作中最大的挑戰(zhàn)

第一部分：知己知彼—電力客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意

1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意

2. 新時(shí)期客戶服務(wù)的變化趨勢(shì)

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下困擾電力服務(wù)工作者的日常挑戰(zhàn)和困境，例如：

①　最近有些小區(qū)因某些原因經(jīng)常停電，小區(qū)用戶意見(jiàn)很大，

而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通……

②　面對(duì)客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位……

③　其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會(huì)的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給

供電局，但工作人員卻不會(huì)去做溝通……

④　有些客戶會(huì)去媒體投訴，而工作人員該如何來(lái)面對(duì)媒體……

二、電力投訴客戶的心智模式與需求

1. 電力客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化：客戶感知

2. 近幾年來(lái)，各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面

①　供電質(zhì)量方面  例：低電壓?jiǎn)栴}長(zhǎng)期得不到解決

②　故障搶修方面  例：故障停電長(zhǎng)時(shí)間不能恢復(fù)的問(wèn)題

③　營(yíng)銷服務(wù)方面  例：計(jì)量換表后電費(fèi)退補(bǔ)拖延不辦的問(wèn)題

                   例：電表故障處理中的收費(fèi)問(wèn)題

3. 情景研討：從電力投訴案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”

①　客戶投訴的本質(zhì)原因：事兒沒(méi)給人辦好，心受委屈了

②　客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程：

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

三、當(dāng)下電力客戶投訴現(xiàn)狀分析

1. 客戶維權(quán)意識(shí)更高

2. 客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到

3. 與客戶往來(lái)的渠道更多樣化

4. 散播愛(ài)圍觀

5. 一哄而上

四、電力客戶投訴行為心理分析
1.  造成投訴的行為分析

①　只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣

②　把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)

③　做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺(jué)受到欺騙

④　完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

⑤　粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)

⑥　逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

⑦　非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

⑧　質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾

⑨　語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒

⑩　忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意

2.  產(chǎn)生投訴的客戶心理

①　價(jià)值觀、意識(shí)理念的差距

②　有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的差距

③　認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識(shí)差距

④　案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
3.  投訴冰山理論

五、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

1. 通過(guò)事前溝通避免誤會(huì)

2. 通過(guò)教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范

3. 通過(guò)相關(guān)條款防范客戶無(wú)理要求

六、面對(duì)電力客戶服務(wù)的變化和應(yīng)對(duì)策略

1. 感性驅(qū)動(dòng)—制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻

2. 理性驅(qū)動(dòng)—管理和控制客戶期望值

3. 預(yù)見(jiàn)服務(wù)—客戶非理性特征的防范

第二部分：投訴是金—電力投訴處理者的心態(tài)管理與認(rèn)知升級(jí)

一、電力投訴處理者的服務(wù)正能量：服務(wù)未至，心態(tài)先行

1. 小組討論：客戶服務(wù)工作或投訴處理中的常見(jiàn)情緒

2. 如何不被卷進(jìn)客戶的情緒里：ABC情緒認(rèn)知療法

3. 工作中遇見(jiàn)情緒激動(dòng)客戶時(shí)處理辦法：憤怒鎮(zhèn)靜劑

4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見(jiàn)的情緒調(diào)適

5. 如何保持服務(wù)積極心態(tài)：服務(wù)壓力的調(diào)節(jié)與管控

6. 課堂研討：當(dāng)客戶有情緒時(shí)，如何舒緩客戶情緒

二、向“投訴”掘金，如何把電力客戶抱怨與投訴變成培養(yǎng)忠誠(chéng)度的契機(jī)

1. 關(guān)于投訴的觀念糾偏：沒(méi)有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)

2. 解決直接服務(wù)成本：改善服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方

3. 分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值； 

4. 客戶投訴的真相：

①　投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過(guò)不去”，
        相反，客戶投訴是對(duì)供電企業(yè)一種信任

②　客戶投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息

③　投訴實(shí)際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式

④　完美無(wú)缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的

第三部分：溝通助力——電力客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用

一、令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語(yǔ)言

1. 投訴根源與投訴分歧

2. 激發(fā)客訴的四條高壓線

3. 投訴事例中的雙核思維

二、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧

1.  接觸階段——傾聽(tīng)、致歉、記錄、歸納 

2.  澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因

3.  解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可

4.  跟進(jìn)階段——有交代、有回訪

5.  案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)

三、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：

1. 理性刁難型（權(quán)威、愛(ài)擺資格、愛(ài)提要求但容易滿足）

①　對(duì)客溝通的法寶——贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）

②　使用標(biāo)簽效應(yīng)（案例：某超級(jí)投訴處理終結(jié)者）

③　在罵聲中贊美顧客（案例：x省電力公司某投訴處理高手）

④　殺手锏（案例：李云龍如何贊美+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

2. 問(wèn)題解決型（愛(ài)挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）

①　案例：某電力營(yíng)業(yè)廳客戶與抄表員的糾紛

②　視頻：客戶在營(yíng)業(yè)廳投訴事件

③　如何化解矛盾：對(duì)客服務(wù)溝通藝術(shù)性的表達(dá)

3. 情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）

①　有效說(shuō)服：情感類說(shuō)服、專業(yè)化說(shuō)服、藝術(shù)化說(shuō)服

②　話術(shù)訓(xùn)練：客戶反映頻繁停電搶修現(xiàn)場(chǎng)

4. 轟動(dòng)效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動(dòng)效應(yīng)）

①　視頻：沒(méi)事找事型客戶

②　在對(duì)客溝通中，客戶要求賠償時(shí)候怎么應(yīng)答

③　話術(shù)訓(xùn)練:客戶要求賠償時(shí)

④　案例：情緒激動(dòng)的老太太和受理員

四、投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧

1. Step1—?jiǎng)?chuàng)建安全對(duì)話氛圍三句話設(shè)計(jì)

①　誠(chéng)懇道歉

②　對(duì)比說(shuō)明

③　問(wèn)題外化

2. Step2—移情傾聽(tīng)：聽(tīng)力三角模型應(yīng)用

①　傾聽(tīng)練習(xí)：說(shuō)與聽(tīng)

②　概念區(qū)分：利益VS立場(chǎng)

③　傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不判斷、不比較

④　聽(tīng)什么：“A—D—I”三層傾聽(tīng)

⑤　深度傾聽(tīng)：提問(wèn)的橫向縱向策略

⑥　反饋：確認(rèn)信息的三種策略

3. Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式

①　概念解析：事實(shí)與評(píng)論；感受與想法

②　接受情緒

③　分享感受

④　討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級(jí)？

⑤　說(shuō)出經(jīng)歷

⑥　提供支持

⑦　案例分享：航班延誤—尊重知情權(quán)的策略

4. 管理期望，解決問(wèn)題——如何解決沉默或暴力狀態(tài)下的情景處理“問(wèn)題

①　表達(dá)道歉之意

②　創(chuàng)造共同目標(biāo)

③　學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明

④　提供支持方案

第四部分：刻意練習(xí)——典型投訴處理模擬實(shí)戰(zhàn)

一、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例共享

1.  針對(duì)常見(jiàn)客戶投訴場(chǎng)景，分組討論如何更好地為客戶解決問(wèn)題

2.  投訴處理典型案例分組演練：如何提升客戶投訴處理的滿意度

3.  小組互評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧

二、防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略

1.  投訴處理中的危機(jī)意識(shí)

2.  思考：如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件

3. 如何從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理

三、服務(wù)質(zhì)量升級(jí)：投訴處理服務(wù)優(yōu)化與服務(wù)軟實(shí)力提升

1. 客戶關(guān)系構(gòu)建：讓服務(wù)有溫度

2. 人際溫度三個(gè)要素：信息、情感、思想

3. 分歧潤(rùn)滑劑：認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 感同身受：同理心“A—S—P”三步法

5. 服務(wù)因人而異：提供差異性的服務(wù) 

四、常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

①　遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

②　窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)

③　遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

④　遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

⑤　遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

⑥　遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

⑦　遇到客戶提出建議時(shí)

⑧　遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

⑨　為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

⑩　請(qǐng)客戶出示證件禮儀

?　客戶短鈔溝通禮儀

?　……

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)