職業(yè)形象與接待禮儀及卓越溝通

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：接待人員、公關(guān)人員等。
【課程時間】：2天完整版；

課程背景：

　　隨著當今社會的日益發(fā)展進步，時代對我們接待工作提出了更高的要求。為在公務(wù)接待中體現(xiàn)“以人為本”的思想，更好地規(guī)范接待禮儀，就單位而言， 接待工作做的好壞，往往是本地區(qū)、本單位、本部門留給來訪者對賓主日后的交往與合作產(chǎn)生相當重要的影響.公務(wù)接待中涉及到的迎送客人、安排席位、見面禮儀、饋贈禮品、等方面。

　　培訓(xùn)目的：

　　1、通過培訓(xùn)使培訓(xùn)者懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

　　2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代政務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用

　　3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升工作精神面貌

　　授課方式：

　　講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動作演練。

　　課程對象：企、事業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo);企、事業(yè)員工

第一章、迎賓禮儀

　　一、來賓的種類

　　1、以接待對象的身份為標準劃分

　　1)VIP客人

　　2)IP客人

　　3)SP客人

　　4)CP客人

　　2、以接待的級別為標準劃分

　　1)對等接待。

　　2)高規(guī)格接待。

　　3)低規(guī)格接待

    3、迎接的形式

　　1、）“南飛雁”迎賓線、送賓線

　　2、）“領(lǐng)頭羊”迎賓線、送賓線

　　4、引領(lǐng)禮儀及使用場合：

　　1)、引領(lǐng)手勢的種類

　　斜擺式：

　　橫擺式：

　　斜下擺式：

　　2)、不同場合的引領(lǐng)

　在路上、走廊的引導(dǎo)方法。

　在樓梯的引導(dǎo)方法。

　在電梯的引導(dǎo)方法。

　在會客廳的引導(dǎo)方法。

　　二、見面禮儀

　　1、握手禮

　　2、鞠躬禮

3、名片禮儀

　　三、座次禮儀

　　包括會客的座次、轎車的座次、會議的座次、合影的座次、中餐宴請的座次、西餐宴請的座次等;總的遵循原則為面門為上、以右為上、居中為上 、以遠為上、前排為上等

　　一)、會客的座次

　　1、相對式

　　2、并列式

　　3、居中式

　　4、自由式

　　二)、轎車的座次

　　雙排五座轎車

　　三排七座轎車

　　三)、會議的座次

　　四)、合影的座（站）次

　　五)、中餐宴請的座次

　　1、中餐宴請的座次

　　2、中餐宴請的桌位

　　3、中餐宴請主人禮儀

　　4、中餐宴請賓客禮儀

    六）、公關(guān)禮儀細節(jié)

1、花籃擺放

2、開車接待

1）、車的檔次

2）、三車接待時

3）、開車門禮儀

4、陪同者禮儀

5、奉茶順序

第二章、禮儀形象

一、基礎(chǔ)禮儀形象

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

三：儀態(tài)規(guī)范

A、動作語

（一）手勢語

（二）遞接物品禮儀

（三）呈現(xiàn)物品禮儀

（四）介紹座位禮儀

B、表情語

（一）微笑

（二）目光

四、崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀態(tài)注意事項

一、）儀表

1、發(fā)型注意

2、服飾注意

3、個人衛(wèi)生

4、飾品注意

二、）儀態(tài)訓(xùn)練

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

（4）儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
5、電梯禮儀演練

6、轎車禮儀演練

7、握手禮儀演練

8、會議禮儀（演練）

二、商務(wù)禮儀修煉與技能提升

1、電子郵件禮儀

開頭寫法注意事項

不要亂RE

縮寫不禮貌

留名不能太過私人化

內(nèi)容注意事項

2、可以聽到的形象----電話禮儀

· 電話接聽的規(guī)則和禁忌

· 成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”

· 常見電話中的禮儀錯誤

· 手機的使用禮儀

3、商務(wù)會面---介紹禮儀

·  用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

·  過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析

·  居間介紹的順序、方法、禁忌

·  稱呼的藝術(shù)

4、商務(wù)會面---握手禮儀與禁忌

· 握手時機的選擇

· 握手順序的選擇

· 握手的要領(lǐng)

· 牢記握手的禁忌

5、商務(wù)會面---名片的使用禮儀

· 名片遞接三不準

· 名片交換的細節(jié)與禁忌

· 名片索取與拒絕的得體方式

第三章、服務(wù)用語及卓越溝通

一、文明用語的要求規(guī)范

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達恰當

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達認同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認真傾聽

2. 適當反應(yīng)

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

五、溝通的重要性

一：溝通基本知識

1.溝通的概念

2.溝通的過程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

二：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

三：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習慣

（3）聽的好習慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語言

4.調(diào)整好心情

四、活用溝通提升能力

1、）提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：需要提煉對話中的隱含意思

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導(dǎo)客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2、）四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復(fù)：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3、）信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、）何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

五、專業(yè)公關(guān)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

案例演練