課程大綱

引言：學(xué)員現(xiàn)場提出五個投訴難題

? 服務(wù)補救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

? 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第一模塊：升級投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析

第一節(jié)：影響客戶滿意的三大因素

? 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量

? 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

? 感知的服務(wù)質(zhì)量

第二節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為反映

? 沉默——不再忠誠

? 采取行動

ü 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶

ü 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射

 問題的關(guān)鍵：即時補救性反應(yīng)，重建客戶滿意和忠誠

第二模塊：升級投訴不得不知道的消費者權(quán)益

? 知情權(quán)

? 自由選擇權(quán)

? 安全權(quán)

? 公平交易的權(quán)利

? 求償權(quán)

? 參與和監(jiān)督權(quán)

? 接受消費教育權(quán)

建立消費者組織權(quán)

第三模塊：各類升級投訴處理技巧篇

專題一：各類型客戶投訴應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 充分準備，實話實說

? 準備一張概要，并輔以背景材料

? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

? 提出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的

第二節(jié)：表達型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 表達出充滿活力，精力充沛

? 提出新的、獨特的觀點

? 給例子和佐證

? 給他們說話的時間

? 注意自己要明確目的，講話直率

? 以書面形式與其確認

? 要準備他們不一定能說到做到

第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 放慢語速，以友好但非正式的方式

? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系

? 從對方角度理解

? 討論問題時要涉及到人的因素

第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 尊重他們對個人空間的需求

? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

? 做好準備，語速放慢

? 不要過于友好

? 集中精力在事實上

 案例名稱：客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

案例分析要點：

ü 產(chǎn)生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略

專題二：疑難投訴客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié)：投訴專業(yè)戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細

ü 可采取冷處理法

ü 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進法

ü 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門，取得支持

第二節(jié)：行業(yè)專家客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü 準備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

ü 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

第三節(jié)：變色龍型客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節(jié)：反復(fù)無理客戶

? 問題確認簽字

? 及時按約定履行義務(wù)

? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

? 強硬態(tài)度表明處理的原則

? 明確告知同類案例處理情況

 案例名稱：無理擾亂辦公秩序

ü 有理和無理的分界點

ü  如何保留相關(guān)證據(jù)

采取什么手段來保護公司合法利益

第四模塊：升級投訴管理篇

第一節(jié)：沖突預(yù)防

? 客戶到底抱怨什么

? 客戶會為哪些事情投訴

? 容易引起客戶誤會的曖昧表達方式

第二節(jié)：升級投訴分析

? 什么是升級疑難投訴

? 抱怨升級為投訴的七大要素

? 升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果

 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露

第三節(jié)：非正常/惡意投訴分析

? 非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無理索賠

ü 索賠額度逐步升級

ü 手段升級，不斷施加壓力

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü 不出具法定證據(jù)

ü 惡意炒作

ü 多選擇重要時間段和重要場合

ü 特殊人物或特殊背景

ü 地方保護主義色彩

ü 惡意要挾

? 非正常/惡意投訴的危機處理

ü 適時開展非正常投訴危機公關(guān)

ü 及時尋求政府保護

ü 搶先與媒體溝通

ü 危難之時撥打“110”

ü 勇敢走上法庭

ü 巧妙運用證據(jù)

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度

ü 向惡意投訴者索賠

ü 運用科技手段處理投訴

ü 從非正常投訴危機中尋找商機

? 高額補償投訴處理

ü 邏輯關(guān)系是否成立

ü 看客戶經(jīng)濟損失是直接損失還是間接損失。

ü 客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍，如超過兩倍即為不合理。

第四節(jié)：抱怨及升級投訴處理十對策

? 息事寧人策略

? 巧妙借力策略

? 黑白臉配合策略

? 上級權(quán)利策略

? 丟車保帥策略

? 威逼利誘策略

? 農(nóng)村包圍城市策略

? 攻心為上策略

? 巧妙訴苦策略

? 同一戰(zhàn)線策略

第五節(jié)：預(yù)防十種錯誤防止投訴升級

? 只有道歉沒有進一步行動

? 把錯誤歸咎到顧客身上

? 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

? 完全沒反應(yīng)

? 粗魯無禮

? 逃避個人責(zé)任

? 非語言排斥

? 質(zhì)問顧客

? 語言地雷

? 忽視客戶的情感需求

 案例名稱：假證件過戶、補卡

案例分析要點：

ü  企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

ü  原卡號應(yīng)該歸誰所有？

ü 公司擔(dān)負什么責(zé)任？

第六節(jié)：升級投訴管理

? 投訴分級工具包

ü 投訴影響力

ü 投訴解決難度

ü 投訴改善效果

? 投訴分級處理機制

ü 受理層面

ü 處理層面

ü 管理層面

ü 服務(wù)例會

短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例

第五模塊：服務(wù)補救篇

 成敗案例：

第一節(jié)：  服務(wù)補救綜述

? 新的管理哲學(xué)

? 服務(wù)補救意義

ü 凸顯服務(wù)價值

ü 二次銷售機遇

ü 達成客戶滿意

? 服務(wù)補救不等于物質(zhì)補償

? 服務(wù)補救=在客戶不滿基礎(chǔ)上，挖掘真正原因，利用現(xiàn)有資源，提出合理解決建議

? 服務(wù)補救三原則

ü 要貼合客戶真實需求提出來

ü 要暫時性或替代性達成客戶現(xiàn)時真實需求

ü 要能經(jīng)得起擴散傳播

第二節(jié)： 服務(wù)補救與投訴管理差異性分析

? 實時性

? 主動性

? 全過程全員性質(zhì)的管理工作

第三節(jié)： 服務(wù)補救策略

? 跟蹤并預(yù)期補救良機

? 重視顧客問題

ü 主動出現(xiàn)、承認錯誤

ü 服務(wù)升級等措施解決出現(xiàn)問題

? 盡快解決問題

? 授予一線員工解決問題的權(quán)力

ü 服務(wù)補救技巧

ü 服務(wù)補救權(quán)力

ü 隨機應(yīng)變能力

? 從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)

ü 建立屬于自己的知識庫

? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求

? 建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)

第四節(jié)： 六類投訴服務(wù)補救策略

? 基礎(chǔ)服務(wù)類

ü 基于客戶真實需求尋找替代性方案

? 套餐計費類

ü 按“就近套餐”計費

ü 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐

? 營銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進行小額服務(wù)補救

? 業(yè)務(wù)使用類

ü 尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案

? 業(yè)務(wù)辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

? 系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主（作為建立提交）

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

第五節(jié)：投訴客戶期望值管理補救

? 了解客戶的期望

ü 可以滿足的期望

ü 不能滿足的期望

ü 過高的客戶期望

ü 無理的客戶期望

ü 錯誤的客戶期望

? 可以滿足的期望

ü 迅速響應(yīng)

ü 解決問題

ü 超出滿意

ü 不能滿足的期望

ü 道歉表示理解

ü 作出合理解釋

ü 多種解決方案

? 過高的客戶期望

ü 降低客戶期望

ü 分析客戶期望

ü 強調(diào)方案價值 

? 無理的客戶期望

ü 不與客戶爭辯

ü 找到證據(jù)證明

ü 提供可行方案

ü 采取淡化處理

? 錯誤的客戶期望

ü 了解客戶想法

ü 幫助客戶分析

ü 提供正確方案

? 巧妙降低客戶期望值技巧

ü 巧妙訴苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙請教法

ü 同一戰(zhàn)線法

第六節(jié)： 投訴服務(wù)補救之部門資源支撐

? 會議傳遞

ü 總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量溝通會

ü 月度經(jīng)分會

ü 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會

? 日常溝通傳遞

ü 合署辦公機制

ü 聲音傳遞機制

? 補救資源部門補給機制

第七節(jié)： 投訴服務(wù)補救之補救策略前移

? 硬前移：

ü 各種BOSS系統(tǒng)權(quán)限前移

? 軟前移：

ü 補救策略知識前移

ü 專業(yè)人員支撐前移