主講老師: | 程廣見(jiàn) | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí); 掌握客戶服務(wù)禮儀; 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-04-18 13:45 |
課程收益:
1. 樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
2. 掌握客戶服務(wù)禮儀
3. 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧
4. 客戶投訴處理技巧
課程特色:
v 適合參加人員:客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等
v 授課方式:講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等
課程內(nèi)容:
第一單元,客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬(wàn)苦的努力化為泡影!
盡管我們理直氣壯的說(shuō):“不要以書(shū)的表面來(lái)判斷其內(nèi)容?!钡豢煞裾J(rèn),人人都會(huì)這么做,包括我們自己。
美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的:
93%取決于你的外表及自我表現(xiàn),包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢(shì)、服裝、個(gè)人面貌、體型等;
7%才是你講的真正內(nèi)容。
別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容,你真正講的才占7%!
“第一印象是最重要的印象”,別人對(duì)你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表,公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品,你就要用一流的儀表去銷(xiāo)售它。與客戶相對(duì),不管是立、是坐、還是行,一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。你的形象價(jià)值百萬(wàn)。
1. 什么是正確的立姿?坐姿?走姿?
2. 身體語(yǔ)言的妙用:握手、微笑、眼神、手勢(shì)、氣質(zhì)
3. 服飾:你就是你所穿的
4. 電話禮儀與拜訪禮儀
5. 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與會(huì)議禮儀
實(shí)戰(zhàn)演練:現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)
第二單元,服務(wù)客戶高效溝通技巧
21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力,還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。
溝通不是一種本能,而是一種能力。
1. 為何溝通如此重要?
2. 關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性
3. 改善非語(yǔ)言性溝通
4. 深度挖掘客戶的需求
5. 傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧
6. 與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧
練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)PK,當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第三單元,大客戶服務(wù)技巧
企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待,這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用,而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持,這是一種資源的浪費(fèi),也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。
1. 什么是大客戶?什么是核心客戶?
2. 客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論
3. 維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素
4. 提高大客戶忠誠(chéng)的服務(wù)技巧
討論:大客戶的主要性格特征是什么?什么類型的員工適合做大客戶維護(hù)?
第四單元,提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧
客戶管理的終極目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶個(gè)性化的需求,在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。
客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受,而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。
1. 客戶心理分析
2. 影響客戶滿意度的因素
3. 提高客戶滿意度的服務(wù)技巧
4. 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
5. 提高客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)技巧
6. 客戶流失的六個(gè)原因
案例分享:徐小姐還會(huì)買(mǎi)這個(gè)品牌的包嗎?
第五單元,客戶投訴處理技巧
大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,而往往是企業(yè)忽略的小問(wèn)題。
任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有客戶的抱怨,客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式,這不一定是壞事。
一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是,客戶投訴的問(wèn)題一旦得到妥善解決后,客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系,這種關(guān)系比什么問(wèn)題都不發(fā)生是還要牢固得多。
1. 你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗
2. 客戶投訴處理流程
3. 如何安撫一個(gè)憤怒的客戶
4. 解決異議和分歧的技巧
實(shí)戰(zhàn)案例:服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)
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