向服務(wù)要效益——打造滿足客戶價(jià)值需求的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【課程背景】

場(chǎng)景一：按照流程與標(biāo)準(zhǔn)真心服務(wù)客戶，可客戶就是不聽(tīng)，還要投訴，員工也很郁悶……

場(chǎng)景二：明明是客戶錯(cuò)了，可客戶還是不依不饒，員工該怎么辦……

場(chǎng)景三：客戶根本不體諒我們的難處，甚至爆粗口，員工除了忍耐還能怎么辦……

場(chǎng)景四：全員都在全心全意服務(wù)客戶了，業(yè)績(jī)就是難以實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)……

在酒店、餐飲、銀行、家居建材、證券、保險(xiǎn)、物業(yè)、航空、電信、物流、加油站等服務(wù)型企業(yè)，我們的員工在客戶溝通過(guò)程中是不是經(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景。

以上問(wèn)題，您都可以在《向服務(wù)要效益》課程中找到答案！

先進(jìn)的商業(yè)理念是一種生產(chǎn)力，它讓買賣雙方在愉快的商業(yè)氛圍中實(shí)現(xiàn)雙贏。落后的商業(yè)理念是一種破壞力，它讓員工委屈郁悶，它讓客戶憤怒投訴，它讓買賣雙方落得雙輸。市場(chǎng)不可怕，市場(chǎng)服務(wù)理念落后才可怕，感動(dòng)客戶源于客戶服務(wù)理念的革命。

【課程收益】

? 業(yè)績(jī)性收益：掌握吸引新客戶、留住老客戶的方法和路徑，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)與穩(wěn)定增長(zhǎng)。

? 專業(yè)性收益：提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)超越客戶預(yù)期的服務(wù)理念再升級(jí)。

? 職能性收益：從根本上改變管理、生產(chǎn)、營(yíng)銷、客服等部門之間相互推諉與相互抱怨的頑疾性管理狀況。

? 身心性收益：提升員工的幸福感，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)、政府、公眾五個(gè)維度的和諧發(fā)展。

? 管理性收益：幫助企業(yè)修訂相關(guān)的服務(wù)制度、流程等，并協(xié)助企業(yè)制定相關(guān)的行動(dòng)方案。

? 團(tuán)隊(duì)性收益：降低員工流失率，提升團(tuán)隊(duì)士氣與戰(zhàn)斗力；讓員工在服務(wù)等中本職工作中有價(jià)值感與成就感。

【課程特色】課前：全員現(xiàn)狀與工作困惑調(diào)研，并編輯成課上的教學(xué)案例；課上：沉浸式教學(xué)，案例分析演練，游戲互動(dòng)答疑；課后：內(nèi)訓(xùn)效果調(diào)查，內(nèi)訓(xùn)感言編輯，讀書(shū)會(huì)；年度顧問(wèn)：編撰《客戶價(jià)值導(dǎo)向的績(jī)效手冊(cè)》…………

【課程對(duì)象】中高層管理者、職能部門負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、客服經(jīng)理、營(yíng)銷體系管理者、售后服務(wù)管理者、一線服務(wù)和銷售人員等

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、客戶需要的是產(chǎn)品與服務(wù)嗎？

1、企業(yè)需求以及客戶價(jià)值與體驗(yàn)

2、客戶需求與企業(yè)定義

? 企業(yè)商業(yè)行為的產(chǎn)品定義

? 企業(yè)商業(yè)行為的服務(wù)定義

? 企業(yè)商業(yè)行為的客戶效果定義

3、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶效果的關(guān)系與本質(zhì)區(qū)別

互動(dòng)演繹：《你是干什么的？》

本節(jié)工具：企業(yè)從產(chǎn)品與服務(wù)定義到客戶價(jià)值與體驗(yàn)定義的現(xiàn)場(chǎng)演練；企業(yè)重新定義檢驗(yàn)法

二、客戶的判斷是根據(jù)事實(shí)作出的嗎？

1、商業(yè)誠(chéng)信與做人誠(chéng)信的異同點(diǎn)

2、商業(yè)誠(chéng)信與做人誠(chéng)信的判斷

3、個(gè)人、商業(yè)誠(chéng)信與事實(shí)

案例研討：《如果你是商家，你認(rèn)為自己是誠(chéng)信的嗎？》

互動(dòng)演繹：《請(qǐng)用一個(gè)形容詞形容你的心情》

本節(jié)工具：檢驗(yàn)商業(yè)誠(chéng)信的三段論

三、如何超越客戶的預(yù)期？

1、客戶需要的四種價(jià)值

? 產(chǎn)品價(jià)值

? 服務(wù)價(jià)值

? 附加價(jià)值

? 人本價(jià)值

2、人本價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

3、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)文化

4、讓客戶抱怨變成客戶忠誠(chéng)的契機(jī)

5、讓客戶滿意變成客戶忠誠(chéng)

案例研討：《海底撈：以下案例有什么共性》

本節(jié)工具：人本價(jià)值的5+2+2法則

四、如何接納客戶看似荒唐和不可理喻的思維方式？

1、 客戶的十二種思維方式與對(duì)策

2、 商家的對(duì)應(yīng)思維方式與對(duì)策

3、 商家郁悶與思維判斷之間的內(nèi)在關(guān)系

案例研討：《不同類別客戶的應(yīng)對(duì)方法》

本節(jié)工具：心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地接受客戶“誤解”的方法

五、客戶投訴的第一步訴求是什么？

1、 客戶投訴的需求分析

2、 客戶投訴的步驟與需求

3、 商家應(yīng)訴步驟

4、 商家在應(yīng)訴中的常見(jiàn)問(wèn)題

5、 圓滿解決客戶投訴的十個(gè)步驟

案例研討：《這樣回答客戶行不行？》

本節(jié)工具：客戶投訴的步驟與應(yīng)對(duì)流程；客戶價(jià)值導(dǎo)向的客戶投訴解決法則（兩條主線：基礎(chǔ)線+價(jià)值線）

六、用心與用腦的區(qū)別和聯(lián)系？

1、用心思維的定義

2、用心頓悟法

案例研討：《撫摸》

本節(jié)工具：用心頓悟法