證券培訓之客戶關(guān)系的建立與維護

《證券培訓之客戶關(guān)系的建立與維護》

培訓方案

一、課程介紹

投資顧問在券商中的核心位置隨著市場和行業(yè)的變化，其價值越來越凸顯出來。投資顧問的服務(wù)意識和服務(wù)能力更是決定券商服務(wù)能力的極其重要的指標之一。

投資顧問一方面是由原來的證券分析師轉(zhuǎn)換而來，一方面是在證券研究方面有較強的理論和實踐經(jīng)驗的人才培訓而來，也就是說，投資顧問具有很強的專業(yè)性。然而，投資顧問的服務(wù)意識薄弱、服務(wù)能力不足也是普遍存在的一個現(xiàn)象。本課程的開發(fā)旨在解決這一問題。

本課程摒棄理論式的說教，在深度剖析投資顧問的角色定位后，結(jié)合投資顧問的實際工作，采用案例研討與講授相結(jié)合的方式，逐次由深度認知客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護和誤讀技巧到客戶關(guān)系遞進和滲透營銷，試圖系統(tǒng)解決投資顧問在服務(wù)中的一些問題和難點，從而使投資顧問服務(wù)達到一個新的認知高度和可實際運用的能力提升。

二、授課對象:證券公司投資顧問   客服人員   營銷人員

三、授課時長

全部內(nèi)容：二天（12課時）

四、課程大綱

《證券投顧培訓之客戶關(guān)系的建立與維護》

【學員收益】

?  全新的角色定位和自我認知……

?  全面系統(tǒng)地了解投資顧問服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能……

?  學了就能用，用了就有效,真正能服務(wù)好客戶……

?  這是一堂實用性的技能課，而不是理論知識……

一、投資顧問自身價值再認識

1、投資顧問服務(wù)中常見的問題剖析

?  有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理

?  很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有

?  感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可還是覺得很生硬，到底是怎么回事

?  …………

2、何謂投資顧問？

?  投資顧問服務(wù)對投資人的影響

?  投資顧問服務(wù)對從業(yè)人員的影響

3、內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移

4、傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值

5、證券投資顧問核心價值

6、國內(nèi)未來證券服務(wù)的兩個方向

7、投資顧問服務(wù)的理念

?  幫助客戶選擇適合他們的金融品種，不只是賣給他們。

?  客戶滿意的感覺來自于服務(wù)，問題的解決來自于商品

?  無論何時何地，你都代表著公司投資專業(yè)的形象

?  …………

【本章要旨】找出投資顧問在日常工作中的實際問題無疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問題才能梳理出解決問題的方法，進而，通過對投資顧問的角色進行深入剖析，并引出投資顧問的服務(wù)理念。投資顧問對自身的再認識是本章之核心。

二、深度認識客戶關(guān)系管理

1、關(guān)于客戶關(guān)系

?  客戶關(guān)系是指買賣雙方所締結(jié)起來的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素

2、客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

?  客戶關(guān)系，需要在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生

3、客戶關(guān)系的四種模式

?  沒有關(guān)系      朋友關(guān)系      供應商關(guān)系      合作關(guān)系

4、客戶關(guān)系建立的前提

?  基于面對面銷售模式，其客戶關(guān)系的建立，要完全依托于對客戶的影響力

5、客戶關(guān)系建立的途徑

?  基于面對面銷售模式，其客戶關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶利益愿望的建立，并感受到滿足的程度

?  兩大模式的建立

6、影響客戶關(guān)系建立的主要因素

?  客戶關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的利益需求及特點，并實施針對性的滿足影響，以獲得客戶的認同

7、客戶關(guān)系維護的模式

?  通過維護以保持長期的客戶關(guān)系，防止客戶流失，以榨取客戶的終生價值，確保我們長期利益的獲得

8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護技巧

?  真正的客戶服務(wù)，是要根據(jù)客戶個人的喜好與愿望，使他獲得個性滿足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶

9、以合作為核心的客戶關(guān)系遞進

?  基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷售利益要建立在客戶關(guān)系長期建設(shè)，以促進合作

10、實務(wù)討論

【本章要旨】本章從九個方面全面闡述了客戶關(guān)系的建立與維護，層層深入步步遞進，并結(jié)合投資顧問實際工作的案例進行細致分析，全面深刻認知客戶關(guān)系管理。

三、滿足個人個性利益的關(guān)系建立技巧

1、為什么說要做好服務(wù)先做人

?  “心即理”的現(xiàn)實運用

2、建立客戶個性為中心的人際交往模式

?  卓越的投資顧問，其EQ永比IQ重要，沒有高的EQ數(shù)，是很難獲得客戶的喜歡和認同

3、人際關(guān)系遞進的階梯

?  依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個人關(guān)系，最終獲取客戶的信任

4、應該建立什么樣的專業(yè)印象

?  好感覺來自好印象。好感覺是印象的暈輪效應的疊加結(jié)果，尤其初次印象更是如此

5、如何獲得客戶喜歡、愉悅

?  客戶因素與銷售因素

6、如何讓客戶認同和信任

?  評價標準在于正面也許說不出有原因但可以說出有感受

7、不同個性人的交往要領(lǐng)

?  血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會造就人的個性不同，把握個性特點，就等于掌握之間交往的密鑰匙

8、客戶溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧

?  溝通是門終生要學的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達成意想不到的好效果

9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧

?  情感賬戶的開立與增值、減值

10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶經(jīng)理與客戶建立起良好的個人關(guān)系

四、客戶關(guān)系維護的服務(wù)技巧

1、客戶維護目的與價值

?  服務(wù)是種責任，但更重要的是通過服務(wù)來維護客戶關(guān)系，以確保我們的進一步后續(xù)營銷的需要

2、客戶流失的七大情形與原因

?  服務(wù)流失類

?  產(chǎn)品流失類

?  利益流失類

?  …………

3、防止客戶流失的關(guān)鍵策略

?  需求管理

?  利益管理

?  …………

4、客戶關(guān)系維護中的服務(wù)內(nèi)容

?  業(yè)務(wù)應用

?  業(yè)務(wù)改進

?  …………

5、通過服務(wù)解決客戶不滿意問題

?  改善不滿意的服務(wù)四關(guān)鍵

?  造成不滿意狀態(tài)主要因素

6、客戶服務(wù)投訴處理技巧

?  有效管理客戶 期望

?  解決客戶問題關(guān)鍵技巧

?  從客戶滿意度中的期望和感知出發(fā)，充分運用人性化服務(wù)方法來處理客戶投訴問題，重新獲得客戶的滿意

7、如何化解客戶抱怨等危機

?  心態(tài)準備

?  理解客戶

?  承擔責任

?  處理客戶

8、提高客戶忠誠度的有效做法

?  只提供應該的基本服務(wù)要素

?  提供適當支持服務(wù)和積極措施

?  理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)

?  滿足客戶個人偏好、價值、需求

9、全面提升自身的服務(wù)能力

?  服務(wù)觀念

?  服務(wù)技巧

?  服務(wù)EQ

?  服務(wù)心態(tài)

10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容

五、客戶關(guān)系遞進和滲透營銷技巧

1、擴大對客戶方的人際圈

?  人際資源的價值性

?  人際資源的無限挖掘性

2、人際關(guān)系程度的深化

?  在信任基礎(chǔ)上，通過私人交往和情感培養(yǎng)，來提升人際關(guān)系程度與層次

3、依托客戶內(nèi)部實現(xiàn)宣傳影響力

?  業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展

4、把握滲透營銷的三大機會

?  擴大價值     替代對手     業(yè)務(wù)發(fā)展

5、實現(xiàn)滲透營銷的方法

?  滲透營銷關(guān)鍵在于充分利用我們在客戶內(nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力

?  關(guān)系影響第一

?  專業(yè)影響第二

6、獲得潛在贊助者的支持

?  發(fā)現(xiàn)潛在贊助者

?  爭取實在贊助者

7、讓客戶來幫助你擴大成效

?  我們自己說好十句，不如他人說好一句

8、情景模擬訓練

【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過服務(wù)創(chuàng)造更大的價值