銀行客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

《銀行客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》

培訓(xùn)方案

一、課程介紹

客戶關(guān)系的建立和維護(hù)是針對(duì)客戶的二次開發(fā)的必要前提條件，也就是說(shuō)，客戶關(guān)系維護(hù)的深度和廣度會(huì)較為直接地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，尤其是客戶的粘度和產(chǎn)品銷售上面。

本課程摒棄理論式的說(shuō)教，結(jié)合客戶經(jīng)理的實(shí)際工作，采用案例研討與講授相結(jié)合的方式，逐次由深度認(rèn)知客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)和誤讀技巧到客戶關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷，試圖系統(tǒng)解決客戶經(jīng)理在服務(wù)中的一些問(wèn)題和難點(diǎn)，從而使投客戶經(jīng)理服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)知高度和可實(shí)際運(yùn)用的能力提升。

二、授課對(duì)象 銀行各層級(jí)的客戶經(jīng)理

三、授課時(shí)長(zhǎng) 全部?jī)?nèi)容：二天（12課時(shí)）

四、課程大綱

《銀行客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》

【學(xué)員收益】

?  全新的角色定位和自我認(rèn)知……

?  全面系統(tǒng)地了解客戶經(jīng)理服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能……

?  學(xué)了就能用，用了就有效,真正能服務(wù)好客戶……

?  這是一堂實(shí)用性的技能課，而不是理論知識(shí)……

一、客戶經(jīng)理服務(wù)常見問(wèn)題解析及服務(wù)理念

1、客戶經(jīng)理常見十大問(wèn)題剖析

?  有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿足的要求，不知如何處理

?  很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問(wèn)題，我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有

?  感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了，可還是覺(jué)得很生硬，到底是怎么回事

?  有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。

?  經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。

?  很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思，但也不敢得罪他們。

?  工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣，有點(diǎn)無(wú)聊

2、客戶經(jīng)理的服務(wù)理念

?  長(zhǎng)期留住客戶的秘訣在于讓他們感到舒服。

?  幫助客戶選擇適合他們的金融品種，不只是賣給他們。

?  客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)在于滿足感，不是產(chǎn)品有多好。

?  客戶滿意的感覺(jué)來(lái)自于服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自于產(chǎn)品。

?  可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶安心購(gòu)買。

?  無(wú)論何時(shí)何地，你都代表著銀行專業(yè)投資的形象。

?  當(dāng)時(shí)做好最重要，事后再細(xì)致周到于事無(wú)補(bǔ)。

?  滿意的客戶為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)越來(lái)越多的客戶。

?  培養(yǎng)忠實(shí)客戶，就是真心實(shí)意地為他解決問(wèn)題。

?  要獲得客戶的滿意和忠心，就先找出他們的需要。

【本章要旨】找出客戶經(jīng)理在日常工作中的實(shí)際問(wèn)題無(wú)疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問(wèn)題才能梳理出解決問(wèn)題的方法，進(jìn)而，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的角色進(jìn)行深入剖析，并引出客戶經(jīng)理的服務(wù)理念。

二、深度認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1、關(guān)于客戶關(guān)系

?  客戶關(guān)系是指買賣雙方所締結(jié)起來(lái)的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素

2、客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

?  客戶關(guān)系，需要在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生

3、客戶關(guān)系的四種模式

?  沒(méi)有關(guān)系      朋友關(guān)系      供應(yīng)商關(guān)系      合作關(guān)系

4、客戶關(guān)系建立的前提

?  基于面對(duì)面銷售模式，其客戶關(guān)系的建立，要完全依托于對(duì)客戶的影響力

5、客戶關(guān)系建立的途徑

?  基于面對(duì)面銷售模式，其客戶關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶利益愿望的建立，并感受到滿足的程度

?  兩大模式的建立

6、影響客戶關(guān)系建立的主要因素

?  客戶關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的利益需求及特點(diǎn)，并實(shí)施針對(duì)性的滿足影響，以獲得客戶的認(rèn)同

7、客戶關(guān)系維護(hù)的模式

?  通過(guò)維護(hù)以保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，防止客戶流失，以榨取客戶的終生價(jià)值，確保我們長(zhǎng)期利益的獲得

8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護(hù)技巧

?  真正的客戶服務(wù)，是要根據(jù)客戶個(gè)人的喜好與愿望，使他獲得個(gè)性滿足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶

9、以合作為核心的客戶關(guān)系遞進(jìn)

?  基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷售利益要建立在客戶關(guān)系長(zhǎng)期建設(shè)，以促進(jìn)合作

10、實(shí)務(wù)討論

【本章要旨】本章從九個(gè)方面全面闡述了客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，層層深入步步遞進(jìn)，并結(jié)合投資顧問(wèn)實(shí)際工作的案例進(jìn)行細(xì)致分析，全面深刻認(rèn)知客戶關(guān)系管理。

三、滿足個(gè)人個(gè)性利益的關(guān)系建立技巧

1、為什么說(shuō)要做好服務(wù)先做人

?  “心即理”的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用

2、建立客戶個(gè)性為中心的人際交往模式

?  卓越的投資顧問(wèn)，其EQ永比IQ重要，沒(méi)有高的EQ數(shù)，是很難獲得客戶的喜歡和認(rèn)同

3、人際關(guān)系遞進(jìn)的階梯

?  依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個(gè)人關(guān)系，最終獲取客戶的信任

4、應(yīng)該建立什么樣的專業(yè)印象

?  好感覺(jué)來(lái)自好印象。好感覺(jué)是印象的暈輪效應(yīng)的疊加結(jié)果，尤其初次印象更是如此

5、如何獲得客戶喜歡、愉悅

?  客戶因素與銷售因素

6、如何讓客戶認(rèn)同和信任

?  評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于正面也許說(shuō)不出有原因但可以說(shuō)出有感受

7、不同個(gè)性人的交往要領(lǐng)

?  血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會(huì)造就人的個(gè)性不同，把握個(gè)性特點(diǎn)，就等于掌握之間交往的密鑰匙

8、客戶溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧

?  溝通是門終生要學(xué)的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達(dá)成意想不到的好效果

9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧

?  情感賬戶的開立與增值、減值

10、情景模擬訓(xùn)練

【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶經(jīng)理與客戶建立起良好的個(gè)人關(guān)系

四、客戶關(guān)系維護(hù)的服務(wù)技巧

1、客戶維護(hù)目的與價(jià)值

?  服務(wù)是種責(zé)任，但更重要的是通過(guò)服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系，以確保我們的進(jìn)一步后續(xù)營(yíng)銷的需要

2、客戶流失的七大情形與原因

?  服務(wù)流失類

?  產(chǎn)品流失類

?  利益流失類

?  …………

3、防止客戶流失的關(guān)鍵策略

?  需求管理

?  利益管理

?  …………

4、客戶關(guān)系維護(hù)中的服務(wù)內(nèi)容

?  業(yè)務(wù)應(yīng)用

?  業(yè)務(wù)改進(jìn)

?  …………

5、通過(guò)服務(wù)解決客戶不滿意問(wèn)題

?  改善不滿意的服務(wù)四關(guān)鍵

?  造成不滿意狀態(tài)主要因素

6、客戶服務(wù)投訴處理技巧

?  有效管理客戶 期望

?  解決客戶問(wèn)題關(guān)鍵技巧

?  從客戶滿意度中的期望和感知出發(fā)，充分運(yùn)用人性化服務(wù)方法來(lái)處理客戶投訴問(wèn)題，重新獲得客戶的滿意

7、如何化解客戶抱怨等危機(jī)

?  心態(tài)準(zhǔn)備

?  理解客戶

?  承擔(dān)責(zé)任

?  處理客戶

8、提高客戶忠誠(chéng)度的有效做法

?  只提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素

?  提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施

?  理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)

?  滿足客戶個(gè)人偏好、價(jià)值、需求

9、全面提升自身的服務(wù)能力

?  服務(wù)觀念

?  服務(wù)技巧

?  服務(wù)EQ

?  服務(wù)心態(tài)

10、情景模擬訓(xùn)練

【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容

五、客戶關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷技巧

1、擴(kuò)大對(duì)客戶方的人際圈

?  人際資源的價(jià)值性

?  人際資源的無(wú)限挖掘性

2、人際關(guān)系程度的深化

?  在信任基礎(chǔ)上，通過(guò)私人交往和情感培養(yǎng)，來(lái)提升人際關(guān)系程度與層次

3、依托客戶內(nèi)部實(shí)現(xiàn)宣傳影響力

?  業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展

4、把握滲透營(yíng)銷的三大機(jī)會(huì)

?  擴(kuò)大價(jià)值     替代對(duì)手     業(yè)務(wù)發(fā)展

5、實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷的方法

?  滲透營(yíng)銷關(guān)鍵在于充分利用我們?cè)诳蛻魞?nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力

?  關(guān)系影響第一

?  專業(yè)影響第二

6、獲得潛在贊助者的支持

?  發(fā)現(xiàn)潛在贊助者

?  爭(zhēng)取實(shí)在贊助者

7、讓客戶來(lái)幫助你擴(kuò)大成效

?  我們自己說(shuō)好十句，不如他人說(shuō)好一句

8、情景模擬訓(xùn)練

【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造更大的價(jià)值